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前 言 2

第一章 前期物业管理服务（含前期介入） 2

1、前期物业管理服务合同及投标计划书 2

2、前期介入的形式 2

3、前期介入人员的配置和培训 2

4、前期介入的进驻 2

4.1与开发商建立业务联系 2

4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议

4.3物业管理用房的落实及装修 2

5、与相关职能部门的业务关系建立 2

5.1工商所 2

5.2房地办（区房地局街道办事处） 2

5.3银行 2

5.4物价局 2

5.5街道、居委 2

5.6警署 2

5.7环卫、环保 2

5.8陆管处 2

5.9社文处 2

6、售楼处、样板房的物业管理 2

7、竣工验收的参与 2

8、物业的接管验收 2

8.1物业接管验收的作用 2

8.2物业接管验收的标准及重点 2

8.3 物业交接的实施 2

9、管理处的筹建 2

9.1管理处组织机构设置及人员配备 2

9.2岗位职责 2

9.2.3其他各类人员岗位职责 2

9.3各岗位工作规程 2

9.4业主入住前的工作计划 2

9.5费用的测算 2

9.6人事管理 2

9.7员工制服的定制 2

9.8培训 2

9.9管理大纲的制定 2

9.10物业管理公约、用户手册的制定 2

9.11管理处的规范上墙内容 2

9.12员工行为规范、礼貌用语的制定 2

10、业主入住 2

10.1业主入住流程 2

10.2业主入住前的准备 2

10.3业主入伙前需与开发商协调的问题 2

10.4业主办理入伙手续场地的环境布置 2

10.5与业主入住相关的单位的协调联系 2

11、装修管理 2

11.1目的 2

11.2装修须知 2

11.3装修手续的办理 2

11.4装修期间的监管 2

12、工程管理 2

12.1业主报（急）修服务 2

12.2日常巡检维修 2

12.3设备保养计划的制定和实施 2

12.4设备台帐的建立 2

12.5设备仓库的管理 2

13、保安管理 2

13.1门岗管理 2

13.2监控管理 2

13.3巡逻管理。2

13.4车辆管理 2

13.5小区内交通事故的处理 2

14、保洁管理 2

14.1保洁工作的内容、标准和计划 2

14.2保洁工作的作业程序 2

14.3有偿保洁服务 2

15、绿化养护管理 2

16、特约服务 2

16.1特约服务 2

16.2延伸服务（有偿服务） 2

16.3“人性化”无偿服务的延伸 2

17、接待和投诉处理 2

17.1处理投诉的基本原则 2

17.2投诉界定 2

17.3投诉接待 2

18、财务管理 2

18.1小区财务人员的基本职责 2

18.2新开楼盘的财务工作 2

18.3 二手楼盘接收的财务工作 2

18.4小区日常管理期间的财务工作 2

18.5管理期结束的小区财务工作 2

19、物业的变更 2

19.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程 2

19.2业主出租房屋的管理 2

20、分承包方的监管 2

20.1分承包项目的审批权限 2

20.2分承包项目的服务过程监管 2

20.3分承包方服务质量年度评价 2

21、档案的建立与管理 2

21.1管理要求 2

21.2档案的收集与归档 2

21.3档案分类编制 2

21.4归档要求 2

21.5档案整理与保管 2

21.6档案的跟踪 2

21.7档案的利用与销毁 2

21.8相关文件 2

22、业主大会、业主委员会的成立 2

23、与业主委员会签订物业管理服务合同 2

24、维修资金的管理 2

24.1维修资金的收集 2

24.2维修资金帐户的开设和网站注册 2

24.3维修资金的使用范围 2

24. 4维修资金的使用规定 2

25、社区文化和文明小区建设 2

26、行风建设和小区经理责任制 2

27、达标、优秀、示范小区的创建 2

第二章 二手楼盘的接管 2

1、二手楼盘的接管形式 2

2、二手楼盘物业管理合同的签订及双方的责、权、利 2

3、二手楼盘接管前的准备 2

4、二手楼盘的接管验收 2

4.1二手盘的接管验收的重点 2

4.2接管验收中应注意的事项 2

5、二手楼盘的管理 2

第三章 楼盘结束管理的移交 2

1、与业委会（开发商）和接管物业管理公司的移交 2

2、与上级公司的移交 2

3、管理处的注销 2

第四章 突发事件应急处理 2

1、职责 2

2、突发事件的种类和应急处理预案 2

2.1电梯故障应急处理预案 2

2.2火警事故应急处理预案 2

2.3水浸事故应急处理预案 2

2.4治安事件应急处理预案 2

2.5防台防汛应急处理预案 2

2.6避雷失效应急处理预案 2

2.7停电停水应急处理预案 2

2.8跑、冒、滴水事故应急处理预案 2

2.9燃气泄漏事故应急处理预案 2

2.10物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案 2

2.11电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案 2

2.12精神病患者的应急处理预案 2

2.13酗酒闹事的应急处理预案 2

第五章 会所管理 2

1、会所管理的形式：2

2、会所的经营项目：2

3、组织机构设置 2

4、会所章程 2

5、会所各类管理制度 2

5.1会所管理制度 2

5.2健身房管理制度 2

5.3网球场管理制度 2

5.4游泳池管理制度 2

5.5棋牌室管理制度 2

5.6乒乓球室管理制度 2

5.7桌球室管理制度 2

第六章 物业管理常用文书 2

一、国家行政机关公文的种类：2

（一）、命令（令） 2

（二）、决定 2

（三）、公告 2

（四）、通告 2

（五）、通知 2

（六）、通报 2

（七）、议案 2

（八）、报告 2

（九）、请示 2

（十）、批复 2

（十一）、意见 2

（十二）、函 2

（十三）、会议纪要 2

二、物业管理常用文书的种类、格式 2

1、通告 2

2、通知 2

3、通报 2

4、报告 2

5、请示 2

6、函 2

7、会议纪要 2

8、总结 2

9、计划 2

10、备忘录 2

三、举例 2

1、请示：2

2、会议纪要：2

附件：

1、国务院《物业管理条例》 2

2、国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》 2

3、国家发改委、建设部《物业服务收费明码标价规定》 2

4、国家发改委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》 2

5、建设部关于印发《业主临时公约（示范文本）》的通知 2

6、建设部《业主大会规程》 2

7、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》

8、中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)的通知 2

9、建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》 2

10、《上海市住宅物业管理规定》 2

11、关于实施《上海市住宅物业管理规定》的若干意见 2

12、关于修改《上海市新建住宅配套建设与交付使用管理办法》的决定 2

13、市房地局《上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定》 2

14、市公安局、房地局《上海市住宅物业消防安全管理规定及消防设施管理、维护、保养的技术要求》 2

15、市房地局、物价局关于实行《新建住宅小区入住收费告知单》制度的通知 2

16、市房地局《关于在本市推行物业服务文明用语的通知》 2

17、市房地局关于印发《上海市居住物业小区经理管理暂行办法》的通知 2

18、市房地局关于印发《关于商品房项目附属地下车库（位）租售问题的暂行规定》的通知 2

19、市房地局《上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定》 2

20、市房地局《关于进一步加强居住房屋应急维修服务的通知》 2

21、市房地局《关于加强本市居住小区窨井盖管理的通知》 2

22、市房地局《关于加强居住物业装修管理和行政执法若干问题的通知》 2

23、市房地局《关于新建住宅交付使用有关事项的通知》 2

24、市环卫局关于印发《上海市新建住宅区生活垃圾管理暂行办法》的通知 2

25、市房地局《关于规范使用外墙清洗剂的通知》 2

26、市房地局《关于开立维修基金帐户有关问题的通知》 2

27、市房地局关于实施《上海市商品住宅维修基金管理办法》若干问题的通知 2

28、市质监局《上海市电梯安全监察办法》 2

29、市物价局、财政局、环保局关于印发《上海市排污费征收管理办法》的通知 2

30、市房地局关于印发《业主大会议事规则》《业主临时公约》《业主公约》试行示范文本的通知

31、市房地局关于使用《业主委员会备案证》以及组建业主大会公告示范样张的通知

32、市房地局关于印发《上海市物业公共区域及 设施设备预防性消毒工作标准》的通知

33、上海市住宅物业管理服务规范

34、居住物业政府相关文件摘要 2

35、上海某物业管理公司管理公约 2

36、上海某物业管理公司用户手册 2

37、员工手册（详见公司统一制作的样本） 2

38、上海某物业管理公司各类管理制度（规定）、各工种岗位职责及其操作规程 2

（一）接待、查询服务制度：2

（二）物资采购保管管理制度：2

（三）供方选择管理制度：2

（四）档案管理制度：2

（五）钥匙管理制度：2

（六）保安管理制度：2

（七）保安巡逻制度：2

（八）消控、监控室管理制度：2

（九）保安交接班制度：2

（十）外来施工安全管理制度：2

（十一）易燃易爆物品安全管理制度：2

（十二）动火作业管理制度：2

（十三）消防管理制度：2

（十四）机房管理制度：2

（十五）变配电室安全操作规定：2

（十六）倒闸操作规定：2

（十七）强电巡检操作规定：2

（十八）弱电巡检操作规定：2

（十九）电梯维修保养管理制度：2

（二十）消防系统设备保养管理制度：2

（二十一）给排水及机械设备巡检管理制度：2

（二十二）工程交接班操作规定：2

（二十三）物业建筑、设备运行和点检管理制度：2

（二十四）安全生产管理制度：2

（二十五）监视和测量装置管理制度：2

（二十六）空置房巡视管理制度：2

（二十七）物业设备维修保养管理制度：2

（二十八）日常保洁制度：

（一）区域经理岗位职责

（二）管理处经理岗位职责

（三）接待主管岗位职责

（四）文秘岗位职责

（五）客户联络员岗位职责 2

（六）收费员岗位职责 2

（七）会所服务员职责 2

（八）出纳员岗位职责 2

（九）保安主管岗位职责 2

（十）门岗保安岗位职责 2

（十一）车辆管理员岗位职责 2

（十二）巡逻岗保安岗位职责 2

（十三）消监控室保安岗位职责 2

（十四）保洁主管（领班）岗位职责 2

（十五）保洁员岗位职责 2

（十六）绿化养护员岗位职责 2

（十七）工程主管（领班）岗位职责 2

（十八）电梯工岗位职责 2

（十九）管道维修工岗位职责 2

（二十）空调工岗位职责 2

（二十一）弱电维修工岗位职责 2

（二十二）维修电工岗位职责 2

（一）服务质量评定操作规程 2

（二）报修服务操作规程 2

（三）入伙/交房操作规程 2

（四）投诉处理操作规程 2

（五）验收和交接管理操作规程 2

（六）保安管理规程 2

（七）门岗保安操作规程 2

（八）巡逻岗操作规程 2

（九）地下停车库保安操作规程 2

（十）非机动车停放管理操作规程 2

（十一）防盗操作规程 2

（十二）消防水枪、水带操作规程 2

（十三）火灾扑救操作规程 2

（十四）解除火警操作规程 2

（十五）电器线路防火安全操作规程 2

（十六）电梯维护保养操作规程 2

（十七）弱电设备维修保养操作规定 2

（十八）消防水泵日常点检操作规程 2

（十九）水箱清洗消毒操作规程

（二十）锅炉安全操作规程

（二十一）日常保洁操作规程

（二十二）保洁工操作规程

（二十三）停车场保洁操作规程

（二十四）公共场地和道路保洁操作规程

（二十五）楼道保洁操作规程

（二十六）绿地保洁操作规程

（二十七）灭虫、消杀操作规程

（二十八）排水沟保洁操作规程

（二十九）抛光机操作规程

（三十）喷雾器操作规程

（三十一）化粪池清理操作规程：

（三十二）水景池保洁操作规程

（三十三）绿化养护管理操作规程

39、上海某物业管理公司上墙文件的内容及其统一格式

40、上海物业管理行业行为规范

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