今天讲讲什么是项目运营思维，汽修厂如何运用这种思维经营好各个服务项目。
天元陆兵的自动变速箱养护项目已经与全国5000多优秀汽修厂，几十家连锁建立了合作关系，在两年多项目运营管理实践中发现，很多汽修厂运营的非常好，单一变速箱养护每个月就增加几万元甚至几十万元的收入，而有的汽修厂一月养护不了几台车。
通过走访发现，每个地区的市场环境都差不多，车主认知也基本相同，不同的是企业负责人对这个项目的认知与团队的干法。
凡是运营不好的店面，都是认为引进变速箱养护项目，就是货架或者库房多了一种油品，车间多了一台设备，仅此而已。
既没有主动推广，也没有相应的陈列和展示，更没有掌握与车主的沟通话术。
而多数企业则不同，从高层就认为这个项目是个好项目，是车辆养护的刚性需求，对企业是提升利润新的增长点。于是成立了项目组，由具体负责人来对这个项目的产出负责，每个月都制定养护的台次目标，检查的比例要求，运营金额目标。
接下来就是培训，学习项目运营的各种专业技能与技巧，诸如设备操作流程，客户沟通话术，点检方式等等。
如果要激发团队的积极性，合理的绩效考核与奖励方案是必须的，因为这个项目是新项目，如果没有一定的激励措施，员工主动性，积极性都提不上来，这个项目的毛利还不错，很多都拿出至少毛利的20%用于团队激励。
像河北涿州的顺达连锁，还采用了众筹的模式运营这个项目，所有参与人员都可以分红；唐山海大洲是每台车检点都有红包，当天就发到群里；杭州小拇指全国连锁店定期组织PK赛，在各个店，各个SA间展开竞赛，不断分享经验，优秀的有奖励；武汉车百惠连锁还组织了全员动员会，每个店制定了清晰的目标，并举行了业绩承诺仪式，来激发团队的斗志。河南的威佳集团每天进行报表分析，及时发现问题，总结问题，及时奖励团队。
辽宁路路通连锁在经营目标，点检比例，客单价，人均产值，激励方案等各个方面都分解的很细，不会出现漏检的车辆，也经常组织团队学习，保证客户成交率。
现在每个汽修厂的服务项目都很多，如果不制定每个项目的产值目标，没有激励方式，没有过程管理，不按照要求点检，一定会失去很多机会，店里少挣钱不说，车主的车没有得到全面的关怀或问题解决。虽然给客户省了钱，还容易让客户产生不满。
所以，建议汽修厂要用项目运营思维，把发动机养护、变速箱养护、空调养护等各个模块都项目化，月初制定好单项经营目标，合理分配到班组、个人，再规定好点检率、开口率、成交率等各项考核指标，如此运营，客单价与客户满意度会大幅提升，我们的出发点不是只为多挣钱，而是更全面地帮助客户解决问题，沟通好不仅客户不会拒绝，还会认为我们专业，负责任。
不仅如此，企业经营也是这样，如果没有目标，没有考核，没有专业体现，效益也得不到保障。（本文完）
说起修理厂，王总对于汽修厂如何打造良好体验也有独到见解，各位汽修厂同仁们，让我们一起看王总的这一剂秘方：
前段去洗牙时，半路上汽车电脑显示屏提示一个轮胎亏气了，恰恰路边就有一家专修店，就开过去补了胎。这是一个次很简单消费体验，放下车就走了，洗完牙回来提车。但是，还是有一些细节给我留下了深刻印象：
1.轮胎补完，轮毂没有擦干净，这点我没有不满意，但如果擦干净，我会点赞。如果四个轮毂都擦干净，会远远超出我的预期，再补胎肯定会来。
2.上车发现，补完胎电脑恢复了重置。其实我车子该保养了，电脑显示屏有提示，但到我离开，也没有人与我聊聊保养的事儿，店里失去一次机会。(这是点检话题，此次不讲)
3.结账后，前台接待要我行驶本，建立档案，因为我着急走，小姑娘还追出门外要电话。
这一点从一般车主看，可能会感觉没必要，但是从我作为行业内人士看，店面管理还是不错，小姑娘做的也到位。通过这次体验，我想聊聊我们汽车服务行业的问题：
1.我们这个行业的服务，无论店面卫生，接待细节，车辆保护，交车卫生等方面，往往都低于客户期望。这就是我们客户流失率大的主要原因。
2.我们的服务顾问，很多不敢和车主沟通，不能够按照要求，把车主档案建立完整。有的是缺乏沟通技巧；有的是老板根本没有要求到位；这就是导致很多汽修厂客户资料不完整的主要原因。
观点：
服务是一个很抽象的概念，什么是好的服务更没有一个明确的标准。路边小店的服务再怎么好，都赶不上五星级饭店的服务，但是还是有人称赞路边小店的服务好，有人抱怨五星级饭店的服务差。这是为什么呢？——因为我们对路边店期望低，很容易满足。
好的服务不是一个标准，而要看是否提供了超出顾客预期的服务。比如，我们住五星级酒店，认为态度好，干净是应该的，桌子或窗台有土，就感觉很失望。但是，有一次一个酒店服务员把我袜子给洗了，还留了一个温馨的纸条，这是少有的待遇，远远超出我期望。
我们如果想打造良好的客户体验，就要去判断或者揣摩客户的心里预期，努力做到让客户感动。想想看，我们如果把客户打动了，再让客户发朋友圈，为我们的服务点赞，还是难事儿吗？不是我们做不到，就看我们想不想做到了，海底捞行，你也能行。
（作者：天元陆兵 王天） 媒体出身，扎根汽车行业十余年，为全国多家汽车服务企业做过培训或辅导。专注汽修连锁模式研究，担当过汽修连锁品牌的体系与标准建设，深谙品牌，营销，运营，管理之道。
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