2021年春节档票房以78.22亿元收官，创下中国电影史上新纪录。其中，上海以超过3.66亿元的票房位列春运票仓城市之首。然而，在春节档口繁忙的背后，与电影票相关的投诉也大幅上升。据上海市消保委统计，今年春节假期，全市共受理消费者投诉1266件，其中文化娱乐体育服务类投诉172件，居所有投诉类别之首。此类投诉中，电影票和影院放映类投诉122件，占比最大。

消费者反映的问题主要有三个:购买的电影票无法退改签，信息错误无法联系客服，通过平台购买的电影票无法兑换。网上卖的电影票可以退票或者改签吗？

近四成不支持在线退改签

淘宝电影、猫眼等在线售票平台表示，如果用户因故无法前往影院或想改变影院的安排，且未在电影开演前的规定时间内取票，可根据影院相关规定自行在线退票或改签。但并非所有影院都支持退票和改签，提供相关服务的影院线上平台都会有“退票”、“改签”、“可退”、“改签”等标识。

以《神探唐人街3》为例，记者查看了不同影院的退改签情况。在淘宝电影，静安区有12家电影院提供网上售票，其中同时提供退改签服务的有4家电影院，分别是UA梅陇镇广场电影城、艾米1895电影街、新华永乐国际影城、湖北影院。提供改签服务的公司只有两家，分别是幻影影城(大融城店)和国文影城闸北店；其余6家电影院不支持退改签。在猫眼上，地理位置显示静安区共有12家电影院提供在线售票，其中5家电影院同时提供退票和改签服务；只有两家公司提供变更服务；其余5家电影院不支持退改签。

从全市范围来看，约有320家影院提供在线售票服务，其中约有120家不支持在线退票和改签。但部分不支持退改签的影院表示可以酌情为消费者办理退改签。例如，记者致电不支持网上退改签的百美汇影城嘉里中心店了解到，如果消费者在开业前一小时以上申请退改签，影院可以酌情为消费者操作。

为什么支持退票和改签的影院不明示相关服务？业内人士表示，有的影院不提供或不公开提供相关服务，有的怕影响上座率。“观众在开幕式前24小时退票，影院有机会再次出售座位；开幕前2小时退票。如果是不是热门地标的电影院，再卖的几率会低很多，所以电影院不想退票。”另一个原因是影院将售票分包给不同的平台。为了简化服务，影院还把退票、改签等售后服务交给售票平台。不同平台对退改签要求的处理方式不同，有的基于自身利益选择不明示退改签服务。

哪里可以找到退改签的规则？

相对于不提供或不明示退改签服务的影院，那些支持消费者直接通过线上平台申请退改签的影院，显然是值得肯定的。一般来说，提供退改签服务的影院需要满足“开业前一小时以上”和“不取票”两个条件；但是不同影院退改签的服务费或者手续费是有差异的，同一家影院在不同平台的规定也是不一样的。

如淘宝电影中，UA梅陇小镇广场电影城支持用户在不收票的情况下，至少在电影开演前一小时，免费不限日期、场次、不限电影的同一影院退票或换电影票。在猫眼上，UA梅陇镇广场影院每张5元收取手续费，不考虑退票和改签。可见，在退改签问题上，保护消费者的知情权是很有必要的。但据记者调查，大部分影院和在线售票平台都没有在订票页面直观呈现退改签规定。消费者只有通过网络售票平台选择影院名称旁边的“退”“换”等标签或者查看影院详情才能知晓。

消费者应该支持

近日来，上海各级消保委正在调解相关投诉，大部分已得到妥善解决。不过，市消保委也指出，电影票务投诉骤增反映了影院和网络售票平台空的改善。

首先，影院和在线售票平台应支持消费者的合理退改签请求，推广自助在线退改签。目前大部分影院都支持网上选座和订票，在开业前一定时间内提供网上自助退改签服务并不难。其次，影院和网络售票平台要明确告知消费者退改签的相关规则，并在页面设置中更直观地呈现这些信息；再次，建议在线售票平台在出票前通过“影院、影片、场次信息重新确认”等环节，减少消费者因影院、场次选择错误而产生的退票、改签需求。最后，市消保委建议，对于一些特殊的退票和改签，影院应该“有所为有所不为”。

投诉中，部分消费者因突发发热、意外骨折等原因，无法如期去看电影或在规定时间内办理退改签手续。，从而引起与影院的纠纷。消保专家认为，在消费者可以出具病历等证明的情况下，无论是从防疫要求还是人文关怀，影院都应该打破“开业前一小时内不得退改签”的规定，为消费者办理退改签。