危机管理专家曹银豹点评2019年10大危机公关成功案例

名称:顺丰速运

简介:广州顺丰速运有限公司成立于1993年3月26日，经营范围包括国际货运代理；货物进出口(专营商品除外)；技术进出口；广告业；跨省快递业务；国际快递业务；货物的公路运输；省内快递业务等。

危机程度(星级):★★★

危机事件:即刻危机公关帮助SF自杀快递员免费赢得尊严

2019年6月11日，即刻危机公关头条“危机公关专家”收到一封署名为“顺丰常州重货派件员”(后改名为“为尊严战斗到底”)的网友来信:“我是顺丰快递的一名快递员，送了一个大包裹。因为一个顾客的恶意投诉，我丢了工作。昨晚被查出吃安眠药自杀，送医院洗胃。今天，我还在床上。”

危机公关官收到私信后，会立即与该网友沟通，了解情况。

后来，网友(杨军)讲述了她的故事:“你好，我是顺丰常州新源大宗配送站的配送员杨军，工号40574279。6月8日因为大部分人都是倒班发货，所以河北到常州还有4个沙发的票。因为发件人在收件人的电话号码上少写了一个数字，我就给发件人打电话告诉他常州哪里的收件人打错了电话。求你了。他态度不好，让我提供订单号。我说我现在不能给你订单号，因为我在开车。他骂了我一句，挂了电话。然后他抱怨我骂他。然后公司让我扣五个行政分。调离地区是为了让我变相辞职。我受不了这样的羞辱，不想向他道歉。晚上吃安眠药自杀了。后来被发现送到常州市第一人民医院抢救。因为他的恶意投诉，我差点死了，还丢了工作，我想。在信中，杨军留下了他的联系电话。

随即，即刻危机公关通过各种渠道联系媒体，希望通过新闻报道帮助杨军维权，赢得应有的尊严。

2019年6月13日，红星新闻刊发题为《顺丰速运为保尊严吞下40片安眠药被投诉》的报道，讲述了顺丰快递员杨军的故事，受到社会各界的广泛关注。

6月14日，红星新闻再次刊发后续报道《吞下安眠药的顺丰:公司已道歉，再也不做快递员》。

报道称，此事经红星新闻报道后，顺丰创始人王卫曾通过公司内部制度发文称，公司和我都有责任做出检讨，完善公司制度。

入选理由:即时危机公关免费帮助快递员展现社会责任感，王微及时解答危机。

曹银豹点评:顺丰在中国快递行业一直特立独行。无论是公司的服务质量，口碑，还是员工的薪资待遇，都和浙江桐庐的“四通一达”有些差距。此前，顺丰快递员与汽车发生事故。在快递员被掌掴羞辱事件中，王微表示会追究到底，这也为他关爱员工树立了良好的榜样。

这一次，快递员王伟吞下安眠药，也及时表态，表示立即检讨并承担责任，没有任何推诿。其实在危机管理中承担责任是很重要的一环，说明王伟站在了受害者的立场，这也为事件的顺利解决提供了保障。