现在的消费模式已经不再局限于线下购物的传统零售模式，也不同于纯互联网零售模式。线上线下相结合的场景零售模式，成为很多消费者全新的体验模式。

零售模式的巨变，也让零售业经历了多轮洗牌。苏宁作为传统零售起家的销售巨头，也在不断与线上结合。在苏宁成立30周年之际，Suning.cn集团高级副总裁谷玮宣布，未来十年，苏宁将被定义为“场景零售服务的十年”，苏宁也将从传统零售商向零售服务商转变，以“服务”为苏宁唯一产品，专注做好服务。

8月5日，IT之家来宁参加Suning.cn消费电子集团服务升级媒体交流会。会上，Suning.cn通信公司副总裁张武阳、Suning.cn消费电子集团售后服务中心总经理陈源等高层就苏宁易购服务相关热点话题进行了交流。

经历了30年的风风雨雨，苏宁从成立至今经历了多次转型，从传统零售商到全国两大零售商。借助互联网，苏宁成为互联网零售商。未来十年，全新的场景零售模式将成为苏宁发展的主旋律，贯穿整个产品周期的服务是苏宁唯一提供的产品。苏宁董事长张曾说过“服务是苏宁的唯一产品”。随着零售模式的改变，服务不仅仅是传统的售后维修，还有网上零售模式，比如购买咨询、物流配送、经验交流等等。如今的场景零售模式不再受地点限制。它以用户为中心，提供多元化的解决方案供用户选择。无论是线上还是线下，用户都可以快速、多元化地体验到量身定制的零售服务。这些服务不仅仅是针对某个产品，还包括产品的全生命周期，从购前咨询、商品购买、售后服务、金融解决方案、产品回收等各个环节形成闭环，让消费者体验到全场景的服务体验。

当然，苏宁的场景化零售模式也在引入越来越多的技术形态。用户可以通过远程联系、在线咨询、1V1人工客服、直播等多种形式了解苏宁提供的服务和产品信息。利用苏宁线下各门店提供多维度服务，苏宁可以快速完成产品以旧换新、快速售后维护、维修升级等服务。用户可以在苏宁电器门店、尚超店、购物中心，甚至社区内的苏宁门店快速完成相关服务。

在场景零售中占比最大的售后保障中，苏宁为消费者提供了无忧专家客服、上门取送原厂、电脑远程桌面协助等服务。，快速帮助消费者处理售后问题。目前部分用户需要更高级别的维护服务。苏宁提供99元换手机电池，换手机屏幕的价格，电脑3年金狮会员，电脑硬盘10倍速升级方案。这些差异化的维护升级服务，也让用户感受到苏宁多元化的服务体验。

陈元以苹果产品为例，介绍苏宁如何为消费者提供贴心服务。从今年7月31日起，在苏宁购买苹果产品的消费者将获得一张贴心服务卡，卡上详细描述了苏宁和苹果官方提供的各项服务，帮助用户在使用中答疑解惑，包括苹果产品的使用、维修、分期付款、原厂维修、Apple care+等服务介绍。苏宁提供的原厂代客维修，可以快速完成设备上门收修，保证高效的服务质量。

除了苹果，苏宁与华为、三星、小米等品牌都有售后服务合作。无论是通过官方体验店还是Suning.cn网站，甚至是苏宁天猫商城的门店，都能快速完成产品快速修复。对于一些因经营问题无法支撑售后服务的品牌，苏宁作为平台方承担起这部分责任，让那些因品牌方原因无法提供售后服务的“孤儿”产品也有了归宿。

苏宁在今年818期间推出了49元换电池服务。这种服务便宜、专业、快捷，受到很多消费者的追捧。这项服务，苏宁快修，通过和品胜的合作，可以满足消费者的需求，真正和消费者做朋友。

目前，苏宁通过行业领先地位整合线上线下资源，利用供应链优势为消费者提供这些好的服务。据苏宁统计，截至2020年7月，苏宁已完成近700万次客户服务，苏宁以旧换新、免息分期服务每年为消费者节省20亿元，还有实惠的维修保养补贴，每年可为消费者节省2000万元。以旧换新渗透率25%，苏宁快修服务渗透率10%。活动最后，陈元表示，“对于苏宁来说，用户体验只是底线，没有上限。”在节点创立30年的苏宁，苏宁专注做好服务的战略也将推动平台的进步和发展。