“离航班的出发日期还有13天。为什么277元的机票退款只给我退了65元！”近日，多名消费者向《中国消费者报》反映，网络平台机票退款被

被收取高额手续费。

中国消费者报调查发现，此类问题已成为投诉热点，投诉对象为智行火车票、铁友旅游网、同程旅游、Qunar.com朱非和春秋航空空。

智行火车票平台

距离航班起飞日期还有13天

277元的票只能退65元

1月18日，家住江苏扬州的女孩刘向《中国消费者报》反映了自己的遭遇。

2021年12月22日，刘姑娘在“知行火车票”APP上购买了一张张春秋航空空从扬州到南昌的车票，总价277元。1月16日，因出行计划变更，刘女士在“知行火车票”平台申请退款，但平台收取212元手续费，只能退65元。

刘问平台客服为什么手续费这么高，智能管家回答:“不同舱位，不同折扣，退票费不一样。折扣越高，退票费越苛刻，这是受产品退款规则约束的。”

“退票日期距离航班起飞日期还有13天。此时申请退票并不会影响航空公司空公司的二次销售，但会收取票价76%的高额手续费。我不是很懂。而且平台只有智能客服，没有人工服务，我在国航空公司官网上也没查到退票的手续费比例。”刘女士说。

中国消费者报就“智行火车票”APP中的退票手续费问题询问在线客服。智能管家回应，在航班信息查询界面点击“退改签”，选择“退票费规则”。智能管家也回复:“暂时不提供售前人工咨询服务”。中国消费者报致电智行火车票官方客服电话，一直未接通人工客服。

中国消费者报又致电春秋航空官方客服电话空，客服表示，“我们每个阶段的退票费，包括机票价格的退改签，比例都不一样，最高可以达到100%，也就是机票价格的全部损失。”

铁友火车票平台

返程机票收取高额手续费

承诺的赔偿没有到位

湖南长沙消费者杨先生告诉《中国消费者报》，1月5日，他在“铁友火车票”APP上花费798.9元购买了一张1月16日昆明航空空飞往山西运城的机票。后来由于目的地附近疫情，1月10日，杨先生通过在线客服咨询如何收取退票费，客服在1月13日13:25前回复退票费。

杨先生还拨打了杭空公司的官方客服电话，询问退票费事宜。杭空公司客服人员表示从哪个渠道购买，从哪个渠道退票。担心后续费用继续上涨，杨先生选择申请退款，只收到了276元的购票款。杨先生认为自己退票时，离起飞还有五天，手续费太高，于是通过社交网络平台发起投诉。

“1月16日，我接到铁友火车票客服人员的电话，说会给我一些补偿，但没说多少，也没收到补偿。”杨先生告诉《中国消费者报》。

《中国消费者报》向铁友火车票平台在线客服询问退票费用，智能客服回复需要在航班信息界面点击“取消改签”才能查询，不提供预售人工咨询。随后，中国消费者报拨通了铁友旅游网官方客服电话，却被提示需要提供订单中留下的联系电话进行咨询。《中国消费者报》也拨打了昆明航空官方客服电话空，试图转接人工服务，但电话一直提醒坐席忙。

飞猪旅行平台

从订票到退票只用了七个小时

602元的票只能退210元

1月21日，家住江西南昌的赖先生告诉《中国消费者报》记者，他订票、退票前后只用了7个小时左右，602元的机票只能退210元。

1月17日18: 00左右，赖先生通过某小程序购买了一张1月18日14: 55由张江西航空从南昌飞往成都的机票。后来因为行程变更，1月18日凌晨1点，赖先生申请退款，只退了210元，被收取手续费392元。

”我问朱非的在线客服。出发时间超过12小时。为什么手续费这么高？客服人员表示，手续费是按照公司规定扣除的，但并未告知具体比例或标准。当天我多次拨打江西航空空公司官方客服电话，但始终没有打通。”赖先生告诉《中国消费者报》，他也通过社交网络平台发起投诉，但页面一直显示“商家正在处理”。

《中国消费者报》发现，赖先生的退款详情页面显示:“飞猪不收取任何退票费”。1月23日，《中国消费者报》致电朱非客服热线询问退票费事宜。客服人员表示，该费用由航空公司空公司收取，朱非按照航空公司空公司制定的退改签规则执行该费用。如果消费者对费用有疑问，可以分别向朱非和航空公司空确认。

随后，中国消费者报致电江西航空官方客服热线空，转接人工服务时却不断重复“座位全忙”。

类似投诉数量超过10，000件

法律专家认为

经营者不得随意设定高额退票费

超过实际损失是违法的

中国消费者报以“机票+退票费”为关键词搜索黑猫投诉平台，显示有15148条相关投诉，大多反映平台收取高额机票退票费的问题，投诉对象为知行火车票、铁友旅游网、同程旅游、朱非等春秋航空空、中国西部航空空等平台和航空公司。

1月26日，对外经济贸易大学法学院教授、消费者权益保护法研究中心主任苏在接受《中国消费者报》采访时表示，国内各大航空公司空公司公布的退改签费用比例普遍较高，无论是线上还是线下，航空公司空的销售代理往往在航空公司空公司收取的费用比例中。利用信息不对称，向消费者隐瞒了真实情况，增加了消费者与其沟通的障碍，导致机票退改签手续费过高的问题。

航空空运输是市场行为，国家不应该明确要求相关收费标准。因此，《公共航空空运输旅客服务管理条例》并未规定机票退改签费用的比例，但并不意味着航空空公司或第三方平台、航空空销售代理可以随意制定和收取费用。

应遵守《民法典》的相关规定，不能随意设定高额退票费。如果其设定的收单标准高于其损失，或者超过了消费者因违约本可以预见或者应当预见的损失，则属于违法行为，应当予以纠正。

消费提醒

购票时应仔细阅读航空公司空公司的相关规定，了解退票手续和退票费比例，选择不同类型的航空公司空服务。不能只在乎价格低。[/s2/]

退票时，根据国航空公司的规定，如发现多收，可及时通过第三方平台、国航空公司、消协或行政机关进行投诉、举报或提起仲裁，维护自己的合法权益。

苏也提醒经营者，航空公司空企业应承担尊重消费者权益的法定义务和社会责任，合理确定退票费的标准或金额。

航空公司空销售代理应诚信经营，不能在航空公司空企业收取的退票费之外加收退票费。第三方平台应依据相关法律法规承担监管责任，对欺骗消费者、损害消费者利益的航空公司空销售代理人采取限制经营措施。

中国消费报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报中国消费网

作者/杜克任振宇

编辑/裴颖

监制/何永鹏任振宇