如果你问一个餐饮老板最怕什么，答案很可能是:顾客的差评。越来越多的餐饮老板意识到差评的危害性，却很少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。
今天红饭专栏作家龚伟。com，系统梳理了客户差评的逻辑，提出了五种解决方法。
本文由Hongcan.com(ID:hong can 18)原创，龚伟。
差评有多可怕？
网上的差评会降低店铺的评分，影响店铺的排名，给店铺留下永久的污点，将店铺的问题暴露在光天化日之下，影响深远。有时候，差评甚至会成为压垮一家店的最后一根稻草:
幸运的是，上海品牌很小，因为顾客写差评投诉食品安全问题，然后他们被食品药品监督管理局调查。最后工厂店铺全部倒闭，整个品牌都倒闭了。整个过程只持续了11天。
北京一只狗没关注，因为差评和顾客对簿公堂。结果引来了更多消费者的不满和差评投诉，最后以关店告终。
《网络名人》中的南京店被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节被差评的顾客写了出来，导致大规模的差评效应，导致该店被查，最后倒闭。
△图片来源:图片网
防客户口不如防四川。餐饮发展至今，越来越多的老板意识到了差评的危害性，但尽管有各种防范，差评还是会突然出现，让人措手不及。
其实要解决差评，首先要知道差评的原因。俗话说，没有无缘无故的爱和恨。分析顾客差评背后的动机是解决差评的最好方法。
为了研究差评背后的原因，我们的膳食建议团队对几家店的上千条差评进行了系统的梳理和分析，并将我们的一些发现分享给大家。
01 所有的差评都是可以归因的我们说过，没有无缘无故的爱和恨，所有的差评一定是有原因的。
大众点评将顾客的评分分为产品、服务、环境、食材四个维度。我们分析整理了上千条差评，延伸了四个维度，最终总结出12个维度供客户写评论。
△图片来源:图片网
无论顾客对店铺的评价是好是坏，基本都来自这12个维度，这就是餐议咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度是:
1.菜肴的评价
2.成本效益比率
3.产品重量是多少？
4.产品是否让人安心？
5.菜品的选择性如何？
6.产品是正品吗？
7.整体服务怎么样？
8.快慢上菜速度
9.餐厅有多干净？
10.店里的环境好坏
11.顾客还有再来店里的欲望吗？
12.顾客的用餐属性是什么？
围绕这12个维度细分差评后，我们总结了12个差评关键词:
总体来说性价比太低，分量太小，选择性太小，菜不好吃，服务太差，环境不干净，菜不新鲜，上菜速度太慢，停车不方便。
这些差评关键词很多都是客户的主观判断，比如口味不好，整体感觉不好，权重太少等等。还有一些相对客观的判断，比如不方便、速度慢、环境差、陈腐等。还有主观和客观的看法，比如服务差，选择太少，分量少等等，都是见仁见智的事情。
每个因素背后都有许多具体的原因，例如，不方便可能是由于不好的停车，或营业时间短等。
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在这12个维度的基础上，我们做了进一步的细化，结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类。，并总结了30-40多个子维度来系统梳理不同类别店铺顾客写差评的动机。
由于不同品类的差异，每个平衡品类的细分内容都不一样，这里就不赘述了。十二维分析已经基本让我们能够找出差评的具体原因，这是我们做差评分析的第一步。
02 70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的在分析了数以千计的差评后，我们发现超过70%的差评是由于两个或两个以上的因素。也就是说，顾客对店铺是绝对不满意的。
比如，我们来看看这些差评:
菜的味道很一般，也没有服务，是一种无所谓的态度！饮料没有明码标价，都是乱宰！和朋友一起去吃饭很不愉快，食物制作缓慢...
口味一般，上菜很慢，服务员在问和催菜的时候总是爱答，第一签，第二味，第三服！管理一塌糊涂！
没有空键，很烫。没有服务，而且服务很差。除了贵没有其他优点...
第一:口味一般，服务差，饮料价格不清楚，给差评。第二:口味一般，上菜慢，态度差，给了差评。第三条:环境一般，服务差，性价比低，给了差评...
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正在看这篇文章的餐厅老板可以去看看他们店的差评。难道也是因为几个地方客户不满意？
这个发现也可以给餐饮老板一个新的启示:顾客其实对我们很宽容。如果他只是觉得不好，也许不会再来，但也不会写差评。那些愿意花时间开评论写差评的人，一定是对我们彻底失望了。
其实差评是客户对我们耐心的底线。如果店铺有很多差评，那一定是综合性的问题，而不仅仅是某个地方的问题。
03 差评分主因和诱因两个以上因素的差评，必然有一个主因和一个诱因。比如这个差评:
我自己做的比这个好吃一百倍。这汤尝起来不咸。我跟服务员说了，半天没人理会。最后我端了一碗盐，来回扔。结果后面的菜咸了，其他菜也不好吃，想骂人。
这个差评的主要原因是味道不对，主要是顾客感觉盐少了。但仅仅因为这个原因，客户写差评可能还不够。顾客写差评的原因是没人管，最后的处理方式是端上来一碗盐。
态度差是直接原因。
△图片来源:红饭网照片
一个差评中，主因是客户不满的根源，客户的真实想法，诱因是促使客户写差评的导火索，导致客户把自己遇到的不好的事情告诉更多的人。
说到这里，我们更清楚了。消除客户写的差评的主要方法是消除激励。比如顾客觉得味道不好，要马上为顾客解决，用好的服务和态度化解顾客的不满。
当然，让客户满意最根本的方法是消除主要原因和诱因，让客户不仅不会写差评，还会给我们写好评。
04单一因素差评的雷区是：服务顾客因为单一因素给差评的评论中，服务是最重要的因素。服务中有很多影响因素，其中最重要的是服务态度和响应速度。
服务态度差是顾客最不能容忍的，也是顾客最容易给差评的时候。
服务态度差包括语气和回应速度，语气不友好，冷漠，长时间不回应，是大多数客户最不能容忍的服务模式。
如果服务人员忙，客户可以等，但是他们闲着不提供服务，会被认为是态度问题。所以服务人员一定要忙，忙本身就是服务好的一种表现。
△图片来源:徐翔配米饭
在诸多因素造成的差评中，服务也是最大的诱因。服务优化可以避免很多其他因素造成的差评。
比如我们前面举的例子，导致顾客写差评的是服务人员的态度，而不是食物难吃。如果服务态度友好，这个差评或许可以避免。
单因素差评中，危害最大的是食品安全。最主要的因素是食材变质，其次是饭菜中有异物。大部分关于食物中有异物的投诉都可以通过服务解决，而食物变质或食物中毒等不满意的情况消除起来会困难得多。
所以餐饮业主一定要守住食品安全的红线，同时提供好的服务。产品口味很难让所有人都满意，但是服务还可以。
05避免差评的5种方法在分析了几个差评的研究成果后，我总结五个避免客户差评的方法:
1.能完全解决的问题，尽量去解决。
比如服务，好的服务可以显著降低差评率，所以餐厅首先要努力做好服务，做好服务不一定能完全提高顾客对我们的满意度，但至少可以降低顾客的差评率。
2.尽量解决会引起差评的问题。
有一些问题很容易造成顾客写差评，比如食材不干净、饭菜有异物、服务态度差、回复速度慢等。这些问题首先要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等途径来解决。解决这些问题也可以消除一些差评。
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3.用能解决的手段解决棘手的矛盾。
例如，如果顾客讨厌长时间等待，餐馆可以通过优化等待服务和增加等待折扣来减少顾客的不满。
比如客户对产品口味不满意，我们可以通过良好的服务来解决，这样客户就不会写差评了。
4.先消除诱因，再逐步解决主因。
如果不能解决问题的根本原因，可以先解决导致问题的导火索，这样客户心里可能还有不满，但至少可以不扩散。
这就要求餐馆在送客服务和处理顾客投诉方面多下功夫。当客户明显不满意时，要及时想办法弥补，比如及时道歉解决问题，热情送行，赠送小礼品、代金券等。简而言之，我们应该把问题消灭在萌芽状态。
5.及时跟进，处理差评。
及时跟踪平台信息，发现差评第一时间与客户取得联系，了解客户不满意的原因，及时想办法补救和解决问题。同时，通过及时的评论和回应以及客户互动，让其他围观者看到我们解决问题的态度。
