佛山32个镇街实现放心消费全覆盖，累计放心消费单位1157家；去年，全市共受理消费维权投诉22万余件，为消费者挽回经济损失约1.3亿元...3月15日，佛山市消费者权益保护和社会监督领导小组举行了2022年“3·15”国际消费者权益日宣传活动，并公布了上述数据。

中消协公布的2021年100个城市消费者满意度测评报告显示，佛山消费者满意度综合得分为81.93，位居广东省第一，全国排名也比去年上升了15位。佛山市副市长周子晓表示，保护消费者合法权益是促进消费的重要举措，是“得民心、顺民意、谋民生”的民生工程。佛山要以平稳的消费推动产业升级和经济高质量发展。

●作者:华叶洁纯

商品投诉占了很大比例。

家电领域是维权热点。

过去一年，佛山消费者在维权中最关注哪些领域？统计显示，从投诉对象类别来看，2021年，佛山市市场监督管理部门受理商品投诉79006件，占比69.63%。受理服务投诉34459件，占比30.37%。

商品投诉中，家用电器居首位，占商品投诉的25.59%；其次是家居用品，占23.78%；食品第三，占10.12%。服务类投诉中，互联网服务排名第一，占服务类投诉的21.05%；其次是电信服务，占比15.01%。

总体来看，与家居息息相关的家电、装修、建材等领域成为商品消费维权热点。如禅城区，家居建材类投诉继续居本区消费投诉首位，涵盖瓷砖材料、洁具、门窗材料、墙体材料等。，主要反映商家提供的商品或样品与约定不符，产品以次充好；网购存在虚假宣传，产品存在质量问题，商家不予退换或维修。

"家具投诉集中在产品的接收和交付方面."据顺德区市场监管局相关负责人介绍，顺德是全国知名的家具产品集散地，很多外地消费者前来选购家具都很顺利。消费者投诉主要来自于在外地购买家具的消费者。主要问题是收到的家具质量、款式、服务与商家现场承诺不一致，送货和退货涉及的时间和运费存在差异。为此，顺德市场监管部门一直致力于整顿家具市场的经营秩序。

家电投诉方面，投诉较多的产品类型为家用电器、热水器和空开关。“受国内疫情等因素影响，小家电、冷暖家电消费快速增长，随之而来的消费投诉量也在上升。”顺德市场监管局相关负责人建议，消费者应注意选择信誉好、售后服务相对完善的家电品牌。

近一年来，佛山部分教育培训机构停课，教育培训消费投诉成为新热点。其中，树童英语一家门店有564名学生受到影响，涉及退款金额约500万元，其中162名学生退款金额超过1万元。

第一种新的监管模式

消费者满意度全省第一。

消费者权益保护是一项涉及千家万户、与人民生活密切相关的民生工程。去年佛山受理消费维权投诉22万余件，为消费者挽回经济损失约1.3亿元。

3月14日，笔者从佛山市市场监管局获悉，在2021年百城消费者满意度测评报告中，佛山消费者满意度综合得分为81.93，位居广东省第一。

自2017年起，佛山连续五年进入消费者满意度测评范围。2021年消费者满意度评价指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成。100个评价城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。

佛山在消费服务供给、消费维权、优化消费环境等方面进行了有益的探索。

在改善消费供给方面，佛山阳光餐饮、小作坊集中加工管理、肉菜系统“五位一体创新”等监管措施位居全国前列，群众食品安全满意度从2015年的74.94%提高到86.2%。同时，佛山在全市32个镇街实现放心消费全覆盖，累计1157家放心消费单位。

维权方面，佛山深化全链条多元化消费纠纷解决机制，推行消费者、商家、市场监管、人民法院“四方远程”网上消费调解，让矛盾纠纷化解在基层。

佛山还创新建立了佛山标准产品“优品无忧”保障机制，搭建佛山标准产品消费维权平台，推行“七天无理由退货+先行赔付+产品质量保险”的消费维权模式。参与“放心消费承诺”和“线下七天无理由退货”活动的单位已超过5300家，位居全省第二。

在监管层面，佛山在全国首创“人工智能+双随机”监管模式，仅用三分钟就完成了全市百万市场主体的一轮风险筛查识别。高风险市场主体违法率从改革前的17.6%上升到86%。这一模式被国务院办公厅列为首批“简政放权、放管结合、改善服务”改革十大典型案例之一。

政府引导促进消费

全面启动“双承诺”活动。

"保护消费者合法权益是促进消费的重要措施."周对说道。2022年佛山市政府工作报告称，去年佛山成为国家文化旅游消费试点城市。据佛山市统计局统计，2021年，佛山社会消费品零售总额达3556.66亿元，同比增长8.1%，其中商品零售额达3298.25亿元，同比增长7.4%。餐饮收入258.41亿元，同比增长18.8%。即使在受疫情影响较大的2020年，佛山仍是全国地级市社会消费品零售总额第六位，高于徐州和无锡。

下一步，佛山将加强政府对促进消费的引导，加强协调联动，充分发挥消费的引领作用，积极引导服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费、农村消费有序发展。

同时，佛山还将深化消费维权的共建共治，广泛动员各类行业协会、商会、超市、消费相对集中的街区、商圈，打造消费品牌集群、消费教育基地、消费街区等。，从而加速形成枝叶蔓延、树木成林的趋势，不断提升商品和服务的供给质量，全面启动“消费者放心承诺”和“线下七天无理由退货”双重承诺活动。

在“3·15”活动现场，佛山“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”代表庄严宣誓，将自觉接受社会各界和消费者的监督。其中，“放心消费承诺单位”包括佛山市医药保健行业协会、佛山市食品行业协会、佛山市大参林大药房连锁有限公司、广东生态园有限公司、电器有限公司、北京三快在线科技有限公司(美团)、科控股股份有限公司佛山站等10家单位。

“科控股Inc .佛山站作出了服务承诺，包括真房、一次性赔偿100元、资金托管、损失垫付等。”佛山站总经理张伟表示，目前佛山已有超240家经纪门店成为“放心消费承诺单位”，将推动行业形成“对用户好”的正向循环。

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