“离航班起飞日期还有13天，277元机票的退款只给我退至65元！”近日，多名消费者反映，在网络平台退机票被收取高额手续费。
中国消费者报记者调查发现，这类问题已经成为投诉热点，投诉对象有智行火车票、铁友旅行网、飞猪、Qunar.com等平台，以及春秋航空空、昆航空、江西航空空、向鹏航空空、西部航空等。
智行火车票平台:离航班起飞日期还有13天，277元的机票只能退65元。
2021年12月22日，刘女士购买了一张2021年1月30日扬州至南昌的春秋航空空机票，总价277元。1月16日，因行程变更，刘女士在平台申请退款，但平台收取了212元手续费，她只能退65元。
刘女士询问客服，智能管家回复:“不同舱位，不同折扣，退票费不一样。折扣越高，退票费越苛刻，这是受产品退款规则约束的。”
“退票日期距离航班起飞日期还有13天。此时申请退票并不会影响航空公司空公司的二次销售，但会收取票价76%的高额手续费。我不明白。而且平台只有智能客服，没有人工服务，在国航空公司官网也没有查到退票的手续费比例。”刘女士说。
《中国消费者报》记者向在线客服询问了智行火车票APP中的退票手续费问题。智能管家回复需要在航班信息查询界面点击“退改签”并选择“退票收费规则”才能查看，并回复:“暂时不提供预售人工咨询服务。”记者拨打知行火车票官方客服电话，始终未接通人工客服。
春秋航空空官方客服表示:“每个阶段的退票费都不一样，包括机票价格的退改签，最高可以达到100%，也就是说机票价格的全部损失。”
友谊火车票平台:退票收取高额手续费，承诺赔偿未到位。
湖南长沙消费者杨先生告诉《中国消费者报》，1月5日，他通过铁友火车票APP，花798.9元购买了一张1月16日昆明航空空飞往山西运城的机票。后来由于目的地附近疫情，1月10日，杨先生通过在线客服查询退票费，客服回复退票费为1月13日13:25前每人493元。
杨先生又拨打了杭空公司的官方客服电话，客服人员表示“从哪个渠道购买，需要从这个渠道退票”。担心后续费用继续上涨，杨先生选择申请退款，只收到276元。杨先生认为退票时离出发日期还有五天，手续费过高，于是通过社交网络平台发起投诉。
“1月16日，我接到铁友火车票客服人员的电话，说会赔偿一部分费用，但没说赔偿多少，赔偿迟迟没有结果。”杨先生告诉记者。
记者向铁友火车票平台在线客服询问退票费用，智能客服回复需要在航班信息界面点击“取消改签”才能查看，不提供预售人工咨询。随后，记者拨打铁友旅行网客服电话，却被提示需要提供订单中的联系电话才能咨询；另外，我拨打了昆明航空空的客服电话，尝试转接人工服务，一直重复“坐席忙”。
飞猪旅行平台:从订票到退票只用了7个小时，602元的票只能退210元。
1月21日，家住江西南昌的赖先生告诉《中国消费者报》记者，他订票、退票，前后只用了7个小时左右，602元的机票只退了210元。
1月17日18: 00左右，赖先生通过某小程序购买了一张1月18日14: 55由张江西航空从南昌飞往成都的机票。后来因为行程变更，1月18日凌晨1点，赖先生申请退款，只退了210元。
“我问过朱非在线客服，为什么出发时间超过12小时，手续费会这么高。客服人员表示，手续费是按照公司规定扣除的，但并未告知具体比例或标准。那天我打了好几次江西航空空公司的客服电话，都打不通。”赖先生告诉记者，他也通过社交网络平台发起投诉，但页面一直显示“业务正在处理”。
记者发现，赖先生的退款详情页显示:“飞猪不收取任何退票费。”1月23日，记者致电朱非客服热线询问退票费事宜。客服人员说费用是航空公司空公司收取的，朱非是按照航空公司空公司制定的退改签规则收取费用的。如果消费者对费用有任何疑问，可以分别向朱非和航空空公司确认，朱非收取的费用是否与航空空公司相同。
随后，记者致电江西航空空客服热线，在转接人工服务时，却不断重复“座位全忙”。
●专家意见
经营者不应随意收取高额退票费。超过实际损失是违法的。
中国消费者报记者以“机票+退票费”为关键词搜索黑猫投诉平台，显示有15148条相关投诉，大部分反映了退票被平台收取高额费用的问题，投诉对象涉及知行火车票、铁友旅游网、朱非等平台以及春秋航空空、西部航空空等
1月26日，对外经济贸易大学法学院教授、消费者权益保护法研究中心主任苏在接受记者采访时表示，目前国内各大航空公司空公司公布的退改签费比例普遍较高，而无论是线上还是线下，航空公司空的销售代理人往往会在航空公司空公司收取的费用比例上再加上一定比例的费用。
航空空运输是市场行为，国家不应该明确要求相关收费标准。因此，《公共航空空客运服务管理条例》并未规定机票退改签费用的比例，但并不意味着航空空公司或第三方平台、航空空销售代理可以随意制定标准。应该遵守民法的相关规定，不能随意收取高额退票费。如果其制定的收费标准高于其损失，或者超过消费者因违约而预见或者应当预见的损失，则属于违法，应当予以纠正。
因此，消费者在购买机票时，应仔细阅读航空公司空公司的相关规定，了解退票手续和退票费比例，选择航空公司空不同类型的服务，而不是只盯着低价。
退票时，根据国航空公司的规定，如发现多收，可及时通过第三方平台、国航空公司、消协或行政机关进行投诉、举报或提起仲裁，维护自己的合法权益。
苏也提醒经营者，航空公司空企业应承担尊重消费者权益的法定义务和社会责任，合理确定退票费的标准或金额。
航空公司空销售代理应诚信经营，不能在航空公司空企业收取退票费的基础上收取退票费。第三方平台应依据相关法律法规承担监管责任，对欺骗消费者、损害消费者利益的航空公司空销售代理人采取限制经营措施。
