为什么用户体验的本质是to C和B，而不是从B到C。

我和很多朋友讨论过B端服务的本质，各抒己见，但不如人们对亚马逊贝佐斯《零售的用户体验本质》的总结有说服力。

先说我自己的结论:B端赋能的本质应该是从用户和销售的角度出发，用户要注重用户体验的本质，销售要注重销售服务的体验。

目前B端路线图是双轮驱动战略，未来很可能像互联网公司一样，走三级火箭模式。就双轮驱动而言，用户体验的本质是走向C和B，而不是从B走向C，服务体验应该是社会价值。

这是结论。我用三篇文章分享一下我简单的理解。这是第一篇文章，是引言，就是为什么用户体验的本质是C和B，而不是B和C。

B端服务的本质是什么？这个问题困扰我两年多了。最近看了普华永道的一份报告，有一些自己的想法，可以分享给大家，供大家评论和指点。

上图是普华永道2018年7月的一份报告，看了很久，却没能解答我的疑惑。最近，我对算法有了一些新的理解。另外，在整理自己的“3Design设计模式”时，一起想了很多，得到新的灵感，分享出来，一起讨论。

在3Design设计模式中，我认为3Design结合技术发展对未来的影响最大:人机共生带来的算法隔离(后面会有一篇文章专门讲TA)。

也就是说，算法开始充当人类的第二层皮肤，学会保护主人，开始保护人类，或者更具体地说，保护个体。TA会在B端的供给端和C端的需求端之间形成一个新的物种。我们暂且称之为算法隔离层。

那是什么意思？

企业广告和服务的推荐，除非算法通过，否则无法推荐给用户。算法做这一切的目的是为了真正意义上保护这个人，哪怕一开始就有问题。

从某种意义上说，不符合算法“要求”的服务将从这个世界上消失。和十几年前谷歌的拉里·佩奇说的“不被谷歌抓取的网站会在这个地球上消失”有多相似？

没错，其实算法隔离一直存在，Google的搜索时代也有，只是当时的算法还没有像今天这样紧密的包围个人和社会。现在算法已经从PC的浏览器全方位渗透到人类社会。人类制造的最大的算法机器是超级城市，是目前最火的所谓智慧城市。

这对企业来说是前所未有的挑战。为了服务于人，企业发明了算法。但为了尊重和保护人，算法开始“挑战和屏蔽”企业。

这将是一种前所未有的状态。你用来谋取商业利益的手段开始屏蔽你，抵制你，甚至让你从星球上消失，而这一切的出发点与你设计的原点是一致的。这也是在新一代的机会空之前。所以，抛弃存量，敢于归零，是传统企业在数字化转型中必须面对的问题和挑战。

这个时候，B端服务的本质就若隐若现了。算法隔离层是B和C之间唯一的通道，但是这个通道掌握在谁的手里呢？还不知道。

可以观察到，短期算法是以普华永道报告中所谓的T2B2C模式为人们服务的。原因很简单。没有一个企业有足够的能力穷尽IAB(泛指所有科学技术)领域的所有底层技术积累，也没有一个企业有足够的财力“买下”所有的技术能力。但是市场需要，用户也需要。

一个很简单的常识性结论:AI领域的所有能力，世界上没有一家公司能真的说我都OK！所以B端赋能可以依次走:近期T2B2C模式，中期B2T2C模式，远期C2T2B模式。第一个T是技术型企业，第二第三个T更多的是隔离层生态型企业，主要是因为生态本身很可能不产生技术能力。

所以很容易得到B端赋能的精髓。理解B端的核心是理解C端，到C和B，而不是从B到C！

如果你的客户是零售，用户体验的本质是多、多、好、少，那么从C端看B端，解决问题可能会容易很多。这是B端科技企业需要面对的一个很无奈却很有挑战性的问题:要想服务好B端，首先要有一批服务C端的人才。

全文结束，希望对你有所启发。在下一章，我们将讨论近期T2B2C模式、中期B2T2C模式和长期C2T2B模式的可能机会。

作者:李有龙，微信官方账号:IAB物质与智能链

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