一家做配送的淘宝店，在一次发货中发错了货。本来买家在店里拍内衣，但是三天后收到货，发现是一大包袜子。让店家给买家发照片，果然是袜子，于是找供应商求证，最后发现发货不小心搞错了。买家很生气，于是向店家投诉。客服香香接受了与买家沟通，让买家撤诉的任务。

客服香香:店家发错货，我们万分抱歉。请原谅我们！(恳求的语气)

买家:不可能！(语气强硬)

客服香香:我理解你的感受，但是请允许我给你解释一下。我们店是搞配送的，供应商直接发货。我们不知道货物会不会发错。我们很抱歉占用你的时间。(真诚道歉)

买家:理由不充分。(语气强硬，但有所软化)

客服香香:我们想办法怎么样？我们换货吧，所有运费由我们承担。为了表示我们的歉意，我们还将赠送一套本店的小礼品。你怎么想呢?投诉，请解决。

买家:成交。

发错货是很多卖家都会遇到的事情，有些买家会因为发错货而投诉卖家。所以，能否妥善处理错货，直接决定了买家能否撤诉。客服香香在处理此类问题时，先是主动认错，然后告诉买家发错货的主要原因，再提出解决方案，最终成功说服买家撤诉。这意味着，当卖家发错货，引起买家投诉时，应该能够主动与买家沟通，用适当的方法说服其撤回投诉。

技巧一:主动道歉

发错货是卖方的责任。不管是什么原因，客服人员都应该主动道歉，让买家感受到他的诚意。这是沟通顺畅的第一步，可以平息买家的愤怒，让整个沟通过程更加顺畅。

提示2:提出解决方案

道歉只是第一步。关键是解决问题。因此，客户服务人员应该能够提出解决问题的措施。比如客服人员可以告诉买家把货邮回来，卖家负责运费，同时会把买家的货邮过去。如果买家不接受客服人员，你可以告诉他们，他们会赠送一些礼品。这样，在利益的驱动下，普通买家也会接受。