在电商的日常工作中，因为有时候仓库的订单很多，发错货是常有的事。

但也有买家没想那么多，甚至以此作为差评的理由。这种情况应该怎么处理？

一、落实错误的具体原因

所谓“羊毛出在羊身上”就是这个道理。有时候发错货不一定是仓库的错。也可能是客服漏音符/音符或者弹错了单曲....

所以当买家反馈我们发错货的时候，不要直接告诉买家不可能发错货，或者直接承认我们发错货了。

正确的步骤应该是:让买家拍照核实——告诉买家先在这里核实——查看客服备注和账单备注——让仓库核实——最后和买家确认问题原因进行处理。

二、治疗方案

1)待原因核实后，尽快给客户回电，并在电话中诚恳向买家道歉并说明原因。

可以说是最近订单比较多，仓库加班加点，不小心发错货了。希望能给个机会弥补。我们也会加强对仓库的监管，加派人手，防止再次发生错货。

2)根据与买家沟通的语气，判断对方的态度，并给出解决方案。

如果买家表示理解，我们可以要求买家先把发错的货寄回来，运费我们出。当买家发来的订单号有物流，我们也可以为买家安排发货。

3)如果买家说很急，不接受换货，我们可以说支持退货，真诚道歉。

4)如果买家说事情耽误了或者不满意，我们就更要重视了。我们可以先送小礼物，看看买家的态度。

5)如果买家生气，我们可以和买家协商少量赔偿或者协商退款。

三。回顾

大多数买家都很好谈，但仍有少数买家很难谈。对于这类买家，一般商家很难处理好。

这时候我们可以根据中差评给出的评价做一个反馈。这个反馈不是针对这个买家的，而是针对我们的新买家的，防止新买家的流失影响店铺转化率。在反馈中，我们可以先向买家道歉，表示支持退货或者换货，但是买家不愿意配合，我们也说会赔偿，但是买家坚持给一个差评，我们也很无奈。

第四，找专业团队处理差评。

差评的种类有上百种，每个客户的需求和想法都不一样。处理差评不是一朝一夕能搞定的。与其把时间浪费在这些麻烦上，不如留给我们，把时间浪费在美好的事情上。

以上是应对差评的几个基本方法，希望能给正在头疼的商家一点帮助。

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