文|公关之家作者:Leon360k

危机公关不仅担负着商业实体的预警与监测、干预与预防、控制与处理、恢复与调整等任务，也是危机管理系统优化的必然过程。也是企业面对公众、媒体、政府和各种社会组织的重要公关战略组成部分。

笔者认为，危机公关不仅作用于公关事务的各个层面和维度，而且具有公关传播和沟通的特征。同时也起到了企业与不同公关对象之间相互考核评价的作用，即公关对象对企业危机公关的考核结果将直接影响其对企业的最终评价。

一、危机公关流程要点

在危机的诞生和发展过程中，由于客观环境的影响，会形成不可预测的发展趋势和影响类别，但它一般有一个统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提取危机公关的精髓，首先就要根据其生命周期特征，找出运作过程中能够影响最终结果的关键环节和要素。

l预警和干预

通过对内外部渠道危机预警信号的识别和分析，公关人员可以在酝酿阶段迅速做出反应并采取相应的预警措施，对潜在危机进行干预或消除隐患，避免危机突破萌芽。即使采取的措施未能有效消除危机的发展，也能起到干预和遏制的作用，为下一步的危机处理获取有利信息，进行公关运作，在危机爆发时取得主动。

要素:分析识别预警信号，干预或消除萌芽危机。

治疗和康复

突破危机的初步酝酿阶段，进入爆发扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制危机，根据危机管理方案和机制减少扩散和影响的范围，防止事态恶化的可能性，然后迅速制定有效的针对性解决方案，应对危机事件中的细分问题。在此期间，如果能够追溯到核心问题并迅速解决，将对彻底消除危机起到非常重要的作用。

当危机得到遏制并向好的趋势演变时，为了恢复企业的正常运转，响应支持者的援助，公关人员也应参与企业内部受影响部分的协调和恢复，以积极的态度和面貌向媒体、公众等社会公关对象展示企业形象。更深层次的工作也同时展开，即梳理遗留或潜在的隐患问题，因为大部分危机事件都是按照轻重缓急进行处理，以确保危机能够快速有效地消除和平息，但仍有隐患需要进一步处理，比如未能以确凿证据追根溯源的“始作俑者”， 未被绳之以法的“黑公关”组织，网络上无法收回的遗留舆论，还有一些情绪仍未平复的人。

要素:高效的危机处理能力，快速恢复运营，危机发生后能妥善处理可能存在的隐患。

摘要

从危机公关运作过程中提炼出的内容可以发现，围绕“公关人员”和“管理机制”，各要素都发挥着重要作用，因此人与机制的融合是危机公关处理结果的核心因素。然而，在实践中，危机管理团队中有各种角色，如决策者、管理者、实施者、发言人等。，而管理机制也会因需要适应企业公关环境的动态变化而不断优化和调整，需要严格按照危机管理体系进行设计和调整。所以根据核心因素，继续淬炼就能得到本质。

二、化腐朽为神奇危机公关

全球经典危机公关成功案例中有一个普遍现象，危机处理得当后，可以通过事件的传播潜力，使一个企业或品牌成为“行业标杆”。这类案例往往是企业在危机时刻，通过合理的危机公关策略和严格的执行态度平息事件并借势塑造正面形象。这就是危机公关能化腐朽为神奇的惊喜。

l国外经典案例——星巴克的“反种族歧视”[S2/]

美国的种族问题一直是其社会问题中最引人注目的新闻事件，尤其是黑人和白人种族的矛盾一出现就会成为全社会的新闻焦点。

2018年，美国宾夕法尼亚州费城的一位星巴克店长为这个震惊全世界的品牌增添了历史性的一笔。事情的起因是两名非裔男子因为长时间等朋友而被店员拒绝借用厕所，随后发展成相互争执，进而导致店长。发现他们没有花钱后，经理叫警察来抓他们，但名字其实是“非法入侵罪”。随后，该事件在社交媒体上曝光，并引起了全社会的关注和谴责，甚至一度发展为抗议和抵制。

星巴克的CEO来到事件发生的费城，向两个黑人道歉，但是事件已经到了让费城市长头疼的地步，说费城的头条是星巴克仅仅为这件事道歉是不够的。这个时候，星巴克不仅要面对舆论和抗议，还要面对来自政府的监管。然后第二天，星巴克正式宣布关闭美国8000家门店，对17.5万名员工进行“反种族歧视培训”，直接损失超过1亿元。

关店培训虽然损失很大，但得到的是与事件对等的全球公关传播覆盖潜力。经过这次危机公关，得到了全球社交媒体平台上的点赞和转发，许多忠实顾客站出来表示支持星巴克负责任、真诚的解决方案。

要素:反应迅速，公关态度端正，借势获得广泛支持。

l国内经典案例——华为历经两次危机成为全球顶尖企业

早在2003年，华为就经历了一场震惊全球的公关危机。当时，国际数据通信巨头思科思科在美国德克萨斯州起诉华为侵犯其知识产权，21项主要罪名几乎涵盖了当时所有的知识产权诉讼领域。华为接到消息后立即召开高层紧急会议。任委派高层领导并寻求专家协助应诉，美服作为处理国际知识产权的丰富专业经验发挥了重要作用。随后，华为的公关团队和法律顾问团队通力合作，不仅使思科在法律方面节节败退，还在新闻媒体上发布了思科在华为产品、营销、技术兼容性等方面的虚假误传报道，使思科不得不放弃通过与3com合资成立新企业的方式进行高成本的持续诉讼。以美国新闻媒体为首的世界知名新闻机构全程跟踪报道。从思科撤诉，双方握手言和的那一刻起，华为不仅在法律和商业方面赢得了优势，也在全球范围内发挥出了华为品牌的意义，在全球公众的记忆中烙上了像思科这样可以与思科竞争，拥有自主知识产权，可以打赢官司，从知识产权诉讼中获益的标签。

2019年，华为再次遭遇公关危机，其中相信大家都耳熟能详，在此不再赘述，但亮点揭示了危机公关是如何化腐朽为神奇的。

任在媒体面前一向低调，却在2019年的公关危机中被公关部逼着接受密集的跨国采访。当被央视记者问及为何过去低调的任在72小时内接受如此密集的采访时，他的一系列回答更是令人惊叹。原来华为真正的公关大师是他。

“我是被公关部逼的”“我知道我的缺点不亚于我的优点，我也不是刻意低调。”其中所反映的个人立场映射到企业的处境和自我示弱的精神，都是各国媒体对这次华为公关危机想要得到的传播素材。任对华为产品和技术的阐述，是危机公关策略中传播信息价值最大化的关键，如调动国民积极性、中国品牌的自我提升、害怕中国企业在美国的竞争等。

要素:公关意识强，以广泛的支持者为动力，化被动为主动。

化危机为机遇的魔力

如今，所有站在企业界头上的企业，都经历过“数不清”的危机事件，尤其是能决定企业生死的重大公关危机。虽然只是极少数，但是越是危险紧急的情况，新闻传播价值就会越大。相应的，获得公众支持，化危机为成功所带来的收益也会成正比，甚至会获得更多更长远的收益。

从危机涉及的公共利益、社会状态、社会组织利益、媒体新闻传播等方面进行分析。公众期望利益得到保障和促进；政府希望看到社会稳定和谐；其他组织希望提高自己的福利；媒体期待越来越多能够吸引更多公众关注的转折性信息。

企业在危机公关中能否掌控以自身为原点的双赢局面是关键之一。正如一个企业的生存和发展需要不断的对外合作和拓展，如何处理好对外关系以获得支持，保持畅通的公关沟通渠道，妥善处理事件以避免隐患，保持正确的公关态度也是决定危机公关成败的关键因素。

要素:正视危机，各方共赢，获得社会支持。

摘要

不仅从上面列举的国内外危机公关成功案例可以看出，几乎所有成功的危机事件都是在转化为企业形象增值之前，以适合自身和社会环境的策略获得社会的广泛支持。特别是像华为这样的两个案例，会涉及到公众、媒体等社会组织的支持，这不仅让华为有机会从国产品牌走向全世界人的视线，也让人们意识到华为的品牌和产品一直保持着优秀的诚信和品质，即使以美国为首的五国政府不喜欢这样，这也是不可篡改的事实。

引用孟子的话，“得民心者得天下”，对于企业来说，“民心”就是大众的心理，大众就是包括公众、政府、媒体等社会组织在内的整个社会的成员。所以危机公关的本质应该是“赢得人心”。

三。摘要

笔者认为，寻找公关的本质，就如同寻找营销的本质一样。营销的理论和理念千奇百怪，但归根结底是为了“掌握人性”，而公关则是通过人的情绪和心理来“博取人心”。是从人性的深层意识层面向浅层思维层面的过渡，而人心则是人经过深层思考后深入到意识层面的过程。

从理论到实践，危机公关指向如何获得更多的支持者，不难发现，公关工作的大部分内容都在以人为本的关系的研究和实践中，而以人为本的关系会受到情绪和心理的影响。所以，危机公关的本质就是通过一系列的实践[/s2/]来获得更多的人心。

(本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家)