企业和消费者是相对的主体，企业只有依靠消费者才能立足商场。企业和消费者是矛盾的主体，企业的危机通常是由消费者使用商品产生的各种问题引起的。如何化干戈为玉帛，安抚消费者情绪，挽回人心，消除危机，这些都是企业当前必须慎重做出的选择。

中电控股& # 34；你好周& # 34；事件

CECT是一家从事手机设计和生产的大型通信企业。2003年2月，南京的消费者购买了一款以卡通狗开机画面为卖点的CECT928机型，但随后消费者发现该机型开机问候语为& # 34；HellaChow & # 34直译的意思是“你好，中国狗”。这一发现引发了消费者的不满，并反映给了新闻媒体。新闻媒体立即展开调查，揭露这一事件。2月18日，此事经南京(现代快报)报道后，迅速引起舆论关注。包括《北京青年报》在内的当地媒体开始连续报道这一事件。此举立即引起轩然大波，消费者无法接受“Hello Chow & # 34问候一下，中电通讯伤害的不仅仅是消费者，更是中国人的民族感情。大众激动，中电通信在被舆论诟病的同时，也承受着来自消费者和经销商的双重压力。这款手机的消费者看到报道后，已经致电中电通信要求退机，也有消费者提出索赔。该事件开始引起公众的广泛关注，一直致力于打造民族品牌的中电通信面临巨大危机。事发当天，中电通信市场总监立即飞往南京解决问题，并与最先发现问题的用户取得联系。从问题的源头出发，希望得到消费者的理解。随即，中电通信发表声明，首先对中电通信给消费者带来的困扰表示歉意，并说明企业致力于发展民族产业，树立自己的民族品牌，无意做任何伤害消费者民族感情的事情。其次，中电通信介绍了CECT928，说明了手机的良好性能，并解释了“Hello Chow & # 34它的意思是“你好，可爱的宠物狗”，而不是“你好，中国狗& # 34；的意思。卡通狗形象的启动画面和Hello Chow只是一个亲切人性化的启动界面，意在拉近与手机用户的距离。最后声明指出，本着对国内买家负责的原则，如果买家不喜欢界面。CECT可以提供免费的软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。

一夜红媒体评论

“你好周& # 34；由于其对消费者的真诚态度，事件最终平息。危机发生当天，中电通信立即做出反应，中电通信市场总监飞赴南京调解此事，并与最先发现问题的用户取得联系。从源头上解决问题，说明中电通信对此次危机公关高度重视，反应迅速。有针对性的对发现问题的用户进行解释和沟通，这样更容易平复被误解伤害的消费者的民族感情。随后，中电发布公开声明，首先向公众道歉，显示了中电作为企业负责任的态度。首先表达了企业对消费者使用我们产品的感谢，其次表达了企业对消费者的歉意。在事实澄清之前，无论是消费者的误解，还是我司的失误，企业都会无条件道歉。这些都有利于积极引导舆论，安抚人心，澄清事实。谦虚控制了局面，冷却了受伤的“民族情绪”。随后，中电通信解释“你好周& # 34；意，让企业采用这种界面的意图得以还原，委婉地表达企业的目的是发展民族工业，将自身发展与民族复兴捆绑在一起，是为了进一步说服消费者，让他们从民族感情的伤害中释放出来。最后，中电通信提出了解决方案。如果消费者还是不能接受这个解释，企业会给他们提供第二个解决方案。灵活的处理方法，也让消费者看到了企业的诚意。消费者的情绪必须靠中电通信的诚意来打消。看待这一事件，中电通信没有百般抵赖，正视问题的存在，体谅消费者，重视消费者的使用感受，真诚与消费者沟通。这些措施必然会获得消费者的理解，重新赢得消费者的信任。最终，中电通信不仅挽回了危机对品牌造成的损害，也让自己的品牌形象更加生动，更受欢迎。