危机公关一直是很多企业的痛处。如果危机公关处理不好，企业危机很可能被夸大甚至妖魔化。

公关人员在处理危机公关时，如果能够迅速做出恰当的反应，就应该及时采取补救措施，积极地把危机事件作为一个契机。

可以采取品牌自黑的模式，化好事为坏事，灵活运用网络语言，化“危”为“机”，在利用话题的基础上，真诚道歉。

这样既能扩大公司的知名度和美誉度，又能展示公司的综合实力和整体素质。

但如果一个企业觉得自己太小，对投诉听之任之，危机雪球就会越滚越大，一个小事件很可能会演变成“星星之火，可以燎原”。

本文从危机公关的角度分析了2019年的危机公关事件，希望能启发大家的公关思维。

奔驰事件的爆发，对于舆论来说，让舆论沸腾的点往往是给大品牌贴上负面标签的行为。

2019年2月，奔驰车女车主在Xi安利之星奔驰4S店购买了一辆奔驰车。然而，在汽车离开商店之前，发现汽车的发动机有漏油现象。4S商店说不能退款或换车，只能换发动机。女主与她沟通失败，被迫开始维权。最终，Xi安利智行被相关部门罚款一百万元，并与女车主达成协议，赔偿换车费用。

Xi工商部门宣布介入事件后，奔驰发表官方声明，未能及时正确处理企业危机公关，处理危机公关的态度非常消极，最终使企业陷入更糟糕的境地。如果事发后奔驰能够及时应对，引导正面舆论，或许可以减少甚至消除漏油事件对企业的负面影响。

比如“奔驰漏油”、“店主欺客”、“多收服务费”。

其实，瓜民并不想看到奔驰倒下，只是抱着看热闹不要太大的八卦心态来看待奔驰事件的爆发。

奔驰事件之所以有这么大的传播力，是因为奔驰的公关能力与其在汽车行业的地位不成正比。

二是因为建立在群众“诬告”基础上的公众反应，是“可以抓到你”的公众反应。

视觉中国因为人类黑洞首张照片的版权问题，遭到全网抨击。结果视觉中国估值跌停，被主管部门约谈，网站关闭。

从黑洞照片事件来看，视觉中国引发网友愤怒的一点，就是用地球上特有的黑洞来激发用户的好奇心。但是给照片加水印，标注作者，准备维权。

网民对视觉中国的“讹诈”行为早已怨声载道，黑洞照片事件只是群众愤怒的一个出口。

“用于商业用途，可能会有风险。”这是视觉中国对黑洞照片版权的解释，模棱两可。

随后视觉中国很快被所谓的“合作伙伴”打脸，《新京报》的一篇文章《视觉中国:没必要直接联系欧洲南方天文台》。

黑洞版权事件还没结束，另一场更大的公关危机爆发了，那就是以@共青团中央为首的党媒开始质疑视觉中国平台上其他照片的版权甚至合法性。

官媒问视觉中国“国旗也是你家的吗？”

在危机公关中，领导者积极应对危机事件，主动承认错误，是打消公众疑虑的有效方式。

但是视觉中国的创始人只一句话就提到了，一直强调侵权盗版的问题，而忽略了非法图片的问题。这样的危机应对无疑是“火上浇油”。

随后，事件发展一发不可收拾，视觉中国平台上又挖出更多违规照片。然后视觉中国道歉了。

第一封道歉信之后，视觉中国第二天凌晨三点又发了一封道歉信。道歉信中“主动关闭网站依据相关法律法规开始整改”和“主动接受天津市网信办依据法律法规对我司的处理”看似矛盾。

视觉中国关闭网站其实是一种危机公关策略。

视觉中国短短几天就被网络批评，说明自己的网站存在很大问题。如果此时不及时关闭网站，网民会继续在视觉中国的网站上发现其他问题。

这些问题通过社交媒体继续深度发酵，无疑是在给自己扔炸弹。

以“整改”的名义关闭网站，其实是一种“自毁”的危机公关做法，以为这样可以从源头上控制舆论的发展。

但关于回归时间，视觉中国给资本市场的公告称“无法准确预期！”。

笔名“丁香医生”和一篇名为《百亿健康帝国的全健和阴影下的中国家庭》的文章，将全健推上了风口浪尖。

突然，大众发现，除了鸿茅药酒传递着“一天两杯，疾病溜走”的神秘力量外，还有一个更隐秘、更黑暗的商业帝国。

全健的真实缩影——被中国营销吹大的泡沫。

在知识分子呼吁消费升级的时候，很多人还是在全健塑造的“包治百病”的假象下丧失了基本的判断力。

用全健的高价保健鞋垫和负离子卫生巾，用了14年时间，在惊人的7000家火疗店的掩护下，在中国建立了一个年销售额接近200亿的健康帝国。

据全健官方微信号披露介绍，从2015年开始，全健连续三年蝉联中国直销企业业绩榜内资企业第一，其中全健2017年业绩176亿。

不是所有的企业都有资格被称为帝国、暴利、平庸、救世主。只有吸收了这三种营养，才能称得上御用大叔。

周洋的死只是全健商业帝国滚滚车轮下的一个不起眼的受害者。然而我们大多数人，都会慢慢变成大树下的蜉蝣。

没良心的代价——民间秘方重在捏造打造“健康帝国”[S2/]

在天津，有一条路以“全健”一词命名。资本催生了更多玩法，洗白艺术被称为奥斯卡。

在超级联赛中，有一支足球队以全健的名字命名。2014年，全健收购了天津足球俱乐部。

董事长舒在接受媒体采访时表示:在中国，没有足够的钱和实力就不要踢足球。

并不缺钱的舒投资1亿元为天津足球俱乐部命名。半年后，我彻底厌倦了中甲的天津松江足球队，天津全健足球俱乐部诞生了。

足球产业只是天津全健商业版图的冰山一角

全健公司的一个宣传片说，有几千万人在用全健公司的产品；

还有全国各地的全健人，在大街小巷，加盟火疗店。据新京报报道，权健集团火疗健康中心有7000多家。

一个庞大的商业帝国的基本要素不仅是雄厚的资本，还有前呼后拥的追随者。

全健的公关团队秉持神秘的“健康帝国”风格。

在微信微信官方账号上，我发了一篇文章，题目是“[S2/]全健已经给丁香医生发了律师函！全健官方严正声明！事实胜于雄辩！和人民在一起要安心！家人，你支持谁？请投票！说出全健的名字！。

51个字的标题和6个感叹号，似乎全健的公关团队还没有适应互联网媒体时代的标题秘密。

在这篇文章中，钟与中兴、、华为一起，自称“各行各业民族企业的龙头老大”，他的自省笑还在后头。

最后，文章展开了一轮“全健自然医学vs丁香医生！你支持谁？请投票！”。

《自取其辱全健》的投票人数达到12万，超过94%的投票者表示支持丁香医生。

好的产品会自己说话，产品就是最好的公关

企业与其担心被负面舆论所困扰，不如做好产品，更好地利用自己的产品服务大众，赢得消费者的信任。

经济学上有一个理论叫信托经济效应。更高水平的信任可以降低交易成本，提高社会组织的运行效率，从而促进经济增长。

当一个品牌建设好、企业形象好的公司出现危机公关时，大部分用户不会选择离开，而会选择原谅，无论是忠实客户还是大众用户。

但是选择原谅并不代表消费者心里没有芥蒂。

危机过后，消费者对企业的信任度会降低，会变得多疑，忠诚度会直线下降。

这个时候，消费者不再认为产品像以前一样有保障，而是会觉得这里有问题，那里有问题，还有什么没有披露。

当有这种想法的消费者达到一定数量时，对企业的信任度就会降低，从而影响企业经营的速度和成本，这就是所谓的信任经济效应。