一天之内，巴黎欧莱雅两次道歉。能否挽回消费者的心？

因价格纠纷、频繁虚假发货等问题，“美妆大众路线品牌销量冠军”巴黎欧莱雅遭遇翻车:数万消费者集体投诉、中消协点名批评、头部主播封杀.....这个双十一，欧莱雅赢了销量却丢了名声。

美妆巨头，双十一销售额突破20亿

公开资料显示，创立于1907年的欧莱雅集团，如今是全球最大的化妆品集团，旗下品牌超过500个，包括巴黎欧莱雅、美宝莲、兰蔻、海伦娜·鲁宾斯坦、碧欧泉、YSL、科颜氏、植村秀、阿玛尼美妆、薇姿、卡诗、理肤泉等品牌。欧莱雅于1996年底进入中国，受到消费者青睐。财报数据显示，2020财年，尽管疫情肆虐，欧莱雅中国业绩同比增长27%，远超市场平均水平。2021年前三季度，欧莱雅在中国的销售额比2019年同期增长42.8%，中国大陆市场成为欧莱雅全球七大品牌的最大市场。

在市场份额上，欧莱雅以绝对优势占据中国彩妆护肤行业前列，让国内美妆品牌望尘莫及。

最近发布的天猫双十一美妆报告显示，雅诗兰黛、欧莱雅、兰蔻位列20亿俱乐部三大品牌阵营，欧莱雅位列美妆大众线品牌第一。在热门品牌中，欧莱雅安平面膜是唯一一款销售额超过5亿元的单品，相当于去年双十一期间国内美妆品牌华西滋的总销售额。

欧莱雅安瓿面膜，图源欧莱雅官方商城

记者发现，“最低价”翻车的是“最畅销”的欧莱雅安瓿面膜。翻车的原因不是产品质量问题，而是产品价格和售后服务问题。

第一次道歉被质疑“没有诚意”[S2/]

一位奥派记者采访投诉欧莱雅的消费者了解到，双十一预售期间，欧莱雅面膜在李佳琪直播间的活动价为429元，但几天后发现，50片同款面膜只需257元就可以在直播间直接购买，直播间预售价格远高于现货价格。消费者咨询欧莱雅客服，希望退还差价，未能同意。

在李佳琪和维雅宣布“中止合作”后，欧莱雅于18日凌晨发布了第一份道歉声明。但在网友看来，欧莱雅强调“电商平台机制复杂”有“甩锅”之嫌，同时也没有提出很好的解决方案，态度不够诚恳。

事实上，自爆发以来，直播电商已经成为刺激消费者进行网购的新方式，催生了以李佳琪、维雅等头部主播为代表的电商主播新职业。厂家直销的优惠价，本来可以实现品牌、平台、消费者的共赢。显然，欧莱雅也没有错过这一趋势。财报显示，2021年前三季度，欧莱雅电商渠道销售额同比增长29.7%，占总销售额的26.6%，较去年同期增长约3%。电商业务的快速增长成为欧莱雅新一轮发展的关键。但“市场有规则，买卖有诚信，优惠有诚意。”《人民日报》对此事件的评论是:“套路消费者不能道歉。”

人民日报评论截图

解决方法是“我要再割一波韭菜”

18日晚，网友们终于等来了欧莱雅的“面膜事件解决方案”。记者注意到，在欧莱雅的方案中，并没有网友期待的“直接退还差价”。而是通过赠送优惠券的方式解决了“差价”的问题。

欧莱雅承诺在天猫双十一预售期间(10月20日-10月31日)在旗舰店购买安平面膜且产品订单五天内累计满999元的消费者，可获得200元无门槛优惠券。此外，对于订单累计低于999元的消费者，提供两张499加100元的优惠券。

网友评论截图

对此，有网友认为欧莱雅赔偿券只是想“再割一波韭菜”，仍然坚持“退还差价”的核心诉求。他们认为，欧莱雅应该信守承诺，因为它已经将李佳琪和维雅的直播间宣传为“全年最大的努力”，以吸引消费者入驻直播间。但是欧莱雅一转身就给更多优惠，这对提前交了定金的消费者不公平，应该退还差价。

网友评论截图

也有人认为问题的根源在于“电商推广的套路弊病”。有网友表示:这几年每次大促销都惹消费者投诉。买东西的时候，你得测试你的数学能力和逻辑能力。购物节的初衷变了。在如此复杂的玩法下，商家无奈，消费者困惑。

还有人表示，“欧莱雅差价事件”本质上是欧莱雅、李佳琪和维雅之间的纠纷，两位主播不应该在此次事件中“隐身”。一些网民甚至指出李佳琪和维娅在“搞垄断”。“要最低价，就一定要看两个主播的直播间吗？”该网友认为，其他进货渠道也有降价的权利。

对此，网经社会电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智表示，在化妆品行业，新渠道、新模式、传统渠道、旧模式之间的“博弈”一直存在。这次“欧莱雅事件”就是这种矛盾的集中表现，混乱也是正常现象。

这种游戏未来还会继续，无论线上线下渠道，品牌直销和代理分销渠道，还是直播间发货和品牌官方旗舰店之间。不管最终的游戏结果如何，重要的是保证消费者的合法权益。

律师:如果“虚假宣传”属实，消费者有权要求赔偿

欧莱雅在此次事件中的行为是否属于虚假宣传？[/s2/]网络经济与社会事务电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李伟律师表示，欧莱雅通过优惠券的漏洞恶意欺骗消费者，或者严重侵犯参与预售的消费者的合法权利，在10月20日标明预售价格为最低价，以此诱导消费者支付定金。后续巴黎欧莱雅品牌直播间发放了折扣券，获得优惠券的用户可以在叠加双十一折扣机制后以更低的价格购买同款产品。这种行为可能涉及虚假宣传，主要是虚假广告的形式。

李伟律师进一步补充道:“根据《广告法》第二十八条规定，广告以虚假的或者引人误解的内容欺骗或者误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，属于虚假广告: (二)性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、获得的荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、获得的荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的信息和现实。欧莱雅的行为违反了“全年尽最大努力”的承诺，对消费者的购买行为造成实质性影响。”

此外，“根据《广告法》第五十五条第一款规定，发现虚假宣传行为的，由监督检查部门责令停止违法行为，并处20万元以上100万元以下罚款；情节严重的，可以并处100万元以上200万元以下的罚款，并可以吊销营业执照。就消费者而言，消费者因为虚假宣传购买了价格更高的产品，给自己造成了经济损失，有权要求欧莱雅官方赔偿。”李薇补充道。

事实上，2019年双11期间，欧莱雅就曾多次因赠品问题被投诉。如今，消费者再次被价格和售后问题“激怒”。此次事件将如何影响欧莱雅未来在中国的发展，奥一新闻将持续关注。

奥运记者关思思