作者王楠

往年的双十一，商家总是通过喊“最低价”、“亏本”来营造消费者品牌“羊毛”的氛围。

今年，苦心钻研“薅羊毛”的消费者却被商家拒之门外，可见商家的套路防不胜防。

在中消协发布的2021年“双11”消费维权舆情分析报告中，欧莱雅、匡威、菲洛等品牌因消费维权舆情被点名。

其中，欧莱雅迎来了今年在中国最大的滑铁卢。

1997年决定进入中国市场时，品牌负责人将来自法国的欧莱雅命名为“欧莱雅”，意为“来自欧洲的优雅”。然而，在今年的“双11”，欧莱雅却因为“年度最低价”之争被“打脸”，没能保住这份“欧式优雅”。

欧莱雅在宣称某主播的直播间价格“全年最高”，但双11预售比现货价格高66%。这波操作引起了网友的公愤。目前黑猫投诉平台的投诉量已经超过3.1万。

在负面舆论不断上升的情况下，欧莱雅对大众的赔偿方案再次让网友“炸锅”。补偿方案不是把差价退还给消费者，而是给消费者100元到200元不等的“满减券”，需要在下次消费时使用。

考虑到消费者有囤积心仪商品进行一次性购买的习惯，这种“全额退款”的代金券补偿方式只有在再次收单的情况下才能使用，这让网友非常不满。

此外，在消费者维权过程中，商家的态度也令人匪夷所思。

比如，当消费者提出退还差价时，欧莱雅官方旗舰店的客服已经提出了“消费者应当提供优惠券录音画面进行验证”的要求。明明商家在后台查订单就能解决问题，这个时候消费者就难了；在回应安平面膜事件的声明时，也未能顾及消费者要求退还差价的诉求...不禁感叹服务态度如此“冷淡”。

欧莱雅自1997年进入中国市场以来，以先进的营销理念和高品质的产品横扫中国市场。“你值得拥有”的口号曾经让欧莱雅成为时尚的代名词，也让欧莱雅集团常年牢牢占据高端市场的主流份额。

这次翻车事件提醒想走高端路线的品牌:品牌可以高端，但服务不能“冷”。

笔者认为，消费者值得拥有的不仅是高品质的产品，还有真诚贴心的服务态度。众所周知，水能载舟，亦能覆舟。只有树立了良好的口碑，才能开辟更长远的发展道路。

这一次“双11”消费者维权的舆论越来越差。归根结底，还是商人唯利是图，不断为消费者赚钱。

诚信是最优雅的品牌名片。披着“优雅”的外衣唯利是图，一味的循规蹈矩，欺负消费者，一定会失去人心，失去中国市场。

其实对于消费者来说，诚信才是最打动人的。

近日，国货老品牌蜂花因“成立36年无处罚记录，10年仅涨2元”登上热搜，展现企业品质，用匠心铸就品牌，赢得无数网友好评和消费者支持。

可见踏踏实实做产品，诚信销售，才是消费者最认可的“套路”。

近年来，本土美妆护肤品牌迎来了“觉醒时代”，涌现出如如泽、花溪子、完美日记、毛戈平等一大批品牌。大宝、百雀羚等护肤品牌也以过硬的产品质量和国产情怀重回大众视野，让消费者愿意为其买单。

面对中国消费者用脚投票的市场变化，外资品牌要想继续深耕中国市场，在激烈的竞争中脱颖而出，还是要守住“诚信”这个原则。只有真心“卖”，消费者才愿意“买”。