一、项目背景及内容

新区残疾人智慧平台成立至今成为了区残联联系和服务残疾人的重要窗口和枢纽， 是通过汇聚社会力量共建共享环境下逐步孕育开发的残疾人服务体系，是一个围绕需求开发服务、围绕服务开发市场、便于残疾人一站式获取各类服务的综合平台，同时通过整合社会资源，举全社会之力，为新区残疾人提供多方面的服务。

新区残疾人智慧平台及助残志愿服务中心运营管理项目

基于上述背景，新区目前残疾人已超过 11 万人，为更好地使新区残疾人智慧平台能在今后真正成为残疾人工作生活中的好助手，为进一步规范新区残疾人服务体系的管理，完善残疾人线上线下服务，提高服务效能，新区残联将采取公开招标的方式，委托第三方机构进行新区残疾人智慧平台管理服务工作。

二、项目目标

通过新区残疾人智慧平台的线上线下服务，对残疾人工作进行需求汇总，整合全社会资源，给残疾人提供更加精准，便捷的个性化服务。进一步提升新区助残志愿服务项目专业性，整合社会资源，吸引更多爱心人士参与，助推扶残助残新风尚。丰富和拓展新区志愿者服务职能，打造志愿者助残服务的专业队伍。

三、服务内容及要求

1、开展每季度 1 次的残疾人大型主题活动，活动或服务资源接洽，活动发布，宣传推广， 现场物料场地落实，保险购买（如需），各项后勤保障。

2、根据区残联及残疾人需求，开展中小型活动（原则上每季度 30 次），活动或服务资源接洽，活动发布，宣传推广，现场物料场地落实，保险购买（如需），各项后勤保障等。

3、建立智慧平台助残服务呼叫中心：

①梳理 50 多项助残政策，建立政策库，实现残疾人可进行电话和在线咨询；

②服务活动推广。全年完成不低于 5 万人次电话推广，使其了解平台职能、活动安排等；

③服务质量回访。对平台提供服务订单的 50%进行抽样回访，并将质量结果登记到系统；

④服务预约。接受全区 11 万多位残疾人对平台提供的各项服务进行咨询预约登记。。

4、协助区残联对助残志愿服务中心的管理和活动组织实施。

①制定和完善助残志愿服务中心运营管理制度、建立助残志愿服务标准；

②协助完成助残志愿服务中心助残志愿者的招募、管理和激励等；

③提供不低于 2000 人次的助残志愿服务；

④组织完成全年不少于 10 场的志愿者活动，提高志愿者的凝聚力。

5、服务时间为 5*8 小时（试运行期间以此为准，后续将逐步调整延长服务时间），提供热线咨询及线上预约服务。

四、服务团队要求

1、管理层具有自身独到见解和管理经验，要有一个具有很强组织协调能力、沟通能力和执行能力的管理团队。该团队必须有三年以上承接残疾人服务的经验。

2、员工管理：采用自主招聘方式，结合员工管理手册，实行以岗定职的绩效考核管理办法， 确保服务质量的满意度，建立各级管理人员和服务人员岗位职责。

3、制度管理：要有完善系统的管理制度，执行岗位职责考核制度，在实际工作中有效地确保服务质量和服务安全，对服务社的建立和持续发展提供重要的制度保障。

4、安全管理：智慧平台服务管理中的网络安全工作，必须要有细致规范的工作流程和守则， 建立残疾人数据的保密制度，设置专职安全责任员。

5、志愿者管理：具备管理志愿者团队的经验，并有完善的招募志愿者的机制。

五、人员配备要求

1、不少于 1 名项目经理或主要管理人员取得 PMP 资格认证（提供名单及证书）

2、不少于 1 名专业社工师（提供名单及证书）

3、不少于 4 名运营人员具备 4PS 证书（提供名单及证书）

4、服务团队具有一定人员配备（不少于 15 人），以确保服务任务完成。