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明天是“双十一”。早在10月底，各大电商平台已经陆续拉开了“双十一”购物节的大幕，不少消费者已经或即将开启“买买买”模式。但是你拿到的商品可能没有商家宣传的那么完美，同样的产品线线上线下质量也是不一样的。那么，消费者应该如何维护自己的权益呢？所有商品可以无理由要求七天退换货或者赔偿吗？

所有商品可以七天无理由退货吗？

网购时，“七天无理由退货”是消费者最重要的权利之一。这来自于《消费者权益保护法》第二十五条的规定，“经营者以网络、电视、电话、邮购等方式销售商品。，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由。”这主要是由于网购打破了传统的购物面对面的交易模式，消费者只能依靠商家的图文介绍，无法亲身感受实物，所以我们制定了这样的退货政策，这是对消费者公平的体现。

但也要注意，无理由退货不等于无条件退货，还有一些特殊商品不适用“七天无理由退货”，具体包括:消费者定制的；新鲜易腐；消费者在线下载或拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；投递的报纸、期刊等。除前款所列商品外，根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的其他商品，不适用无理由退货。

同时，为了避免消费者滥用七天无理由退货政策，消费者要保证商品完好无损，不会影响商家的二次销售，这也是对商家公平的体现，如果商品没有质量问题。还有一些特殊产品，比如手机、电脑等电子产品。商家可能会说“激活后，除质量问题外，不接受退货”。这个提示是否有效也要看具体情况。

小刘在某电商平台的购物活动中买了一台电脑，卖家是H公司。货到后，他发现电脑有刺鼻气味，性能不佳，立即申请退款，被H公司拒绝。对方称，在销售页面的最后一页，标注了“此电脑为贵重物品，一旦激活将被拒收”。小刘认为这是欺诈消费者的行为，诉至法院要求H公司退一赔三。法院经审理认为，小刘与H公司已建立有效的网购合同关系。虽然在购物的页面上有“七天无理由退货”的标志，但H公司在图文详情页上以醒目多彩的字体醒目地标注了“已激活拆封的电脑产品七天无理由退货，请确认需求后再激活使用”，在给买家的一封信中也有类似的提示。现在小刘已经激活了涉案电脑，也没有提交证据证明电脑有质量问题。H公司以此为由拒绝退货是法律规定。因此，法院驳回了小刘的全部诉讼请求。

作为买卖合同的双方，他们应该遵守诚实信用的原则。两年前，一位消费者在淘宝旅游后申请七天无理由退货18件衣服，引发热议。她的退货虽然符合商品的基本条件，但不符合商品交易和七天无理由应适用的诚信原则，因此她的退货行为遭到了网友的反对。这也说明，七日无理由退货除了满足基本的法律要求外，还应当符合公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。

“七日无理由退货”的规定要求，经营者应当自收到退货之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退货运费由消费者承担，经营者与消费者另有约定的，从其约定。

在此，笔者提醒广大消费者，在网上购买商品时，应尽到谨慎注意义务，详细、全面地阅读包括退换货规定在内的所有信息，如有疑问应及时询问经营者，在充分了解商品信息并得到满意答复后再决定是否购买。销售者因疏忽大意未注意商品退换货规定，或者购买的商品不属于七日无理由退换货范围，消费者主张七日无理由退换货的，法院不予支持。

同一产品线线上线下质量有差异可以索赔吗

很多精明的消费者会先去线下实体店体验，然后在网店购买同样的产品，享受便宜的价格。然而，他们发现，一些线上和线下购买的产品质量存在差距。这种情况可以索赔吗？其实这个需要根据具体情况来判断。

消费者在网上购买产品时，应与商家确认质量、性能、用途等信息。商家有义务保证信息全面真实，不得有虚假或误导性宣传。

如果消费者在前期与商家沟通时询问网上商品与实体店的区别，商家明确回复没有区别，但收到的商品主要成分、信息、质量、性能等参数与实体店有较大差异，商家无法给出合理解释，且没有材料证明商品质量与实体店一致，则可能构成对商品的虚假宣传。商家对产品质量的承诺诱导消费者产生购买冲动并支付货款，但实际交付的产品与宣传不符。这种情况下，商家可能构成欺诈，消费者有权要求商家按照价格的三倍进行赔偿，不足500元的按照500元计算。

但如果收到的产品与实体店的产品相比只是在细节上有一点瑕疵，不影响后续的正常使用，商家的行为可能不构成欺诈。如果消费者不满意，可以行使七日无理由退货权，限期要求商家更换或退款。消费者可以提前购买运输险，减少后续交易成本。

买到假冒伪劣商品可以要求什么样的赔偿

普通消费者购买商品是为了满足需求。如果他们购买的是假冒伪劣商品，那么商家已经违约，导致合同目的无法实现，这是合同解除的法律原因。此外，消费者还可以向商家索赔，分为两种情况:

一种是买到假货，消费者可以要求3倍赔偿。

《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。增加的赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。现在也有很多商家为了证明自己卖的商品没有假货，直接承诺“假一赔十”。如果消费者保留证据，他们可以向商家要求10倍的赔偿。

第二，买假冒伪劣食品。如果存在食品安全问题，可以要求10倍赔偿。

根据我国《食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因食用不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者或者生产者要求赔偿。收到消费者赔偿请求的生产经营者应当实行首接责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

消费者生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知不符合食品安全标准的食品的，除要求赔偿损失外，还可以向生产经营者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿；增加的赔偿金额不足1000元的，为1000元。但是，食品标签和说明书存在不影响食品安全或者误导消费者的缺陷。

在实践中，并不是所有购买有问题食品的人都能获得10倍赔偿，这需要具体分析。比如李在网店用10元钱买了一包枸杞。货到后他感觉刺鼻，送去检测发现硫化物超标。李没有直接联系商家，而是再次在网店购买了500袋同样的枸杞。后李将商家诉至法院，要求10倍赔偿，即5万元。法院经审理认为，李某第二次购买枸杞，是在明知可能存在问题的情况下，购买明显超过消费者需求的商品，属于违反常识的索赔行为。这明显不同于一般的消费行为，具有明显的索赔意图、主观故意甚至主动追求，违背了诚实信用原则，与我国《消费者权益保护法》的立法意图不符。故法院未支持李要求10倍赔偿的诉讼请求。

此外，一些经营者利用信息严重不对等，夸大商品的性能、功效误导消费者，甚至借此实施网络欺诈，在接到消费者大量投诉后“人间蒸发”。这类消费纠纷因为找不到商家，维权困难。

这种情况下，消费者可以要求平台公开店铺的相应信息。《消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者应当按照消费者的要求，及时向消费者提供与其交易的商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式。网络交易平台提供者有这个法定义务有一个很重要的前提，就是消费者在网络交易平台购买商品或者接受服务，因合法权益受到损害，无法找到销售者或者服务者进行网络交易。在这种情况下，如果网络交易平台提供者没有尽到这一义务，就应该承担相应的法律责任。

网购纠纷诉讼如何选择管辖法院

《民事诉讼法》第二十三条规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二十条规定，通过信息网络订立的买卖合同，通过信息网络交付的，以买受人住所地为合同履行地。标的物以其他方式交付的，收货地为合同履行地。合同对履行地点有约定的，从其约定。

因此，网购纠纷发生后，消费者对管辖法院的选择可以概括为:一是以信息网络方式虚拟交付标的物的网络合同，由买方住所地或被告住所地法院管辖；二是以最常见的快递方式等其他方式交付标的的网购合同，由收货地法院或者被告住所地法院管辖。

比如在北京工作的张，就在天津老家给父母买过羽绒服。这些商人来自上海。收到货物后，张某因退货请求被拒而不满，买卖双方协商未果，只好走诉讼程序，因此张某可以选择向天津或上海的法院提起诉讼。

更何况买卖双方在交易过程中对管辖法院有过有效约定的，应当向约定管辖法院提起诉讼。《民事诉讼法》第三十四条规定，合同或者其他财产权益纠纷的当事人，可以选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等地人民法院管辖。，实际上与争议有关，但不得违反本法关于级别管辖和专属管辖的规定。有效的协议管辖需要几个条件。第一，双方同意；二是不违反分级管辖和专属管辖的法律规定；第三，约定管辖的法院要明确；第四，约定管辖的法院实际上与合同有关。

需要提醒的是，如果要形成有效的约定管辖，对于网商来说，首先，网店最好以互动的方式，以书面形式与消费者达成管辖协议；如果管辖协议的条款是商店通知的形式，则提示内容可以与产品信息一起突出显示，最终可以在交易快照中呈现；或者订单结算前提示，双方确认后再结算。除了以合理的方式提示，还应注意及时形成证据并保存。

对于消费者来说，除了关注商品信息，还要关注经营者提请注意的协议内容，比如管辖协议。认为经营者拟定的协议内容不可接受的，应当及时与经营者另行协商，并保留证据。(张骞)(作者单位:北京互联网法院)

(原题为《如何有效维权“双十一”网购坑》)

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