每年的618都是全球电商的比拼，比拼折扣、新品推广、物流能力、新模式创新、用户体验。

618这张用户体验“差异牌”怎么打？昨天，记者从苏宁了解到，今年618，Suning.cn聚焦年轻一代的主力消费者，开始了不同的玩法，以“共情消费”的理念推广购物体验，包括脱口秀、海量补贴、会员权益、一元盲盒、以旧换新等形式的百强明星直播夜...

根据Suning.cn 6月1日公布的数据，“六一宝贝节”快乐直播夜总观看人数超过1.6亿。618开场仅一小时，苏宁家电互联网订单销售额同比增长92.1%。

在好玩的“买买买”环节之后，发货、装车等售后物流服务是保证消费者良好体验的最后一个环节。今年618，苏宁还通过提升“半日发货”、“送新送旧”等服务品质，提升全流程用户体验，让消费者买得安心，进一步深挖服务能力“护城河”。

服务加速:货到后半天

夏初，趁着618年大促购买空成为很多消费者的选择。相应的，大量且集中的消费需求也对物流和安装服务提出了更高的要求。一般来说，在空的旺季，整个行业的老化时间至少会增加一天，部分地区的安装排队甚至会达到3天到一周。

“再忙也不要降低服务质量”。为了应对618促销空旺季的叠加效应，苏宁帮客完成全国空服务能力布局，全面升级安装时效和服务标准。苏宁帮客承诺发货后24小时上墙，同时承诺空调整京、沪、杭、苏杭、Xi安等36个城区的“半日装”，即当天14:00前到货，当天完成安装。

在此基础上，苏宁自有品牌惠而浦空进一步推出了“闪电行动”，不仅提升了服务时效，还提出了“慢付费”的服务方针。5月20日-8月31日期间，惠而浦空承诺全国42个城市指定区域“发货后半日发货”，超时后向用户支付100元苏宁卡。其他城市和地区承诺到货后24小时内完成安装，超过承诺期限支付100元苏宁卡，超时48小时支付200元苏宁卡。

服务提速的背后，是售后服务能力的不断提升。苏宁帮客通过大数据监控全国销售、温度、维修、安装等板块，基于“全国一盘棋”联动安装加固模式，实现人员和资源的精准投放。目前，苏宁全国服务工程师处于战斗状态，最高安装服务能力为每天35万台。

服务升级:“送新送旧”一站式解决方案

近日，苏宁物流正式推出家居行业“送新送旧”服务:用户在天猫、Suning.cn等电商平台购买家居，下单时只需点击勾选“送新送旧”服务选项，配送员将同时上门收旧，让用户无缝使用家居。

“送新带旧”服务是在物流“送装一体”服务基础上的终端上门服务升级，送来即装，旧家具也可拆卸回收带走，配送员一次性上门，解决用户一切后顾之忧。

据了解，自“送新送旧”服务推出以来，苏宁物流配送员已回收旧家具10万+件，其中床垫、沙发、马桶、灯具等占据回收清单前列。对于回收的旧家具，鼓励将旧家具进行改造或交给专业的处理中心，实现循环利用，变废为宝。

为了更好更专业地服务消费者，618前夕，苏宁物流还在广州推出了家装安微培训班。全国安微导师，历时5天，培训11门课程，涵盖家具安装、卫浴组装、皮革修复等课程。通过理论讲解和实际操作，进一步强化了安装标准和服务细节，打造了懂安装、会维修的区域专业安微团队，提升了服务质量，促进了家居行业供应链的转型升级。

目前全国300+城市的用户都可以享受到这项服务，服务范围也将覆盖全品类家居。

“不管什么时代，社会怎么变，服务永远是零售的根本。”有分析认为，“618”推动的行业竞争本质上是商品和服务的竞争。琳琅满目的商品和各种热闹的游戏背后，“服务”是赢得用户信任和口碑的“练兵场”，也考验着零售企业的“内功”修炼。

作者:徐景辉

编辑:张天池