俗话说，哈姆雷特读者一千个。对于新零售，每个人都有自己的看法，每个企业都会从自己行业的角度来定义新零售。零售可以有n个新定义，但本质只有一个。

近两三年，新零售是一个火热的商业词汇，很多人问什么是新零售？新零售的本质是什么？

所谓一千个读者就有一千个哈姆雷特。对于新零售，每个人都有自己的看法。每个企业都会站在自己行业的角度去定义新零售，解读新零售，探索新零售。观点来自立场，这是可以理解的。

尤其是现在，无论是电商巨头还是实体零售，都处于探索新零售的初级阶段，所以新零售可以有n种定义。俗话说，仁者见仁，智者见智。但是，关于新零售的本质，我认为只有一个。

第一，新零售可以有n个定义

第二，新零售只有一个本质。

无论流行什么概念，改变的是技术和工具，不变的是商业的本质。只有回归本质，才能找到真正的规律。作者认为商业的本质是满足人性的需求，释放人性。

亚马逊的创始人杰夫·贝索斯。com深知这一点。他曾说，“未来20年、30年甚至50年，零售业有三件事不会变:第一，顾客喜欢低价的东西；第二，客户喜欢更快的交付；第三，顾客想要更多更快的选择”。

更低的价格和更快的交货本质上是供应链效率的问题，消费者想要更多的商品选择是因为消费者总是在变化的，人们不会满足于某种生活方式，不会止步于某种欲望的实现。

其实就是响应了“一切成功的商业模式都是以用户利益为出发点”这句话，尤其是在消费升级，消费者主权意识觉醒的背景下。

消费者想要更低的价格、更快的交货速度和更好的产品。企业必须提高效率，降低成本才能满足需求。

从因果关系来看，因效率而降低成本，效率的提高会带来成本的下降；交易/交割的效率提升可以提升消费者体验，所以我们知道重点是提升效率。

企业最强的对手从来不是彼此，而是一个共同的对手——趋势。天下大势浩浩荡荡。顺之者昌，逆之者亡。意思是你再牛逼也无法抗拒历史潮流，这就是潮流的力量。

整个社会的商业趋势是朝着更高效的商业发展。

从人们的日常出行方式也可以看出，人们最开始是步行和骑自行车，然后是火车和汽车，再后来是飞机和高铁，每一个阶段都比另一个阶段更有效率。通信行业更是如此。3G语音时代，一个“手机”的时代，2G文字时代，3G图片时代，4G视频时代，即将到来的5G是物联网时代。据说5G至少比4G快10倍。

从网购的角度来说，是从第三天开始的，隔一天一次。慢慢的，有些人会到第二天。现在已经发展到当天到达，3小时，1小时甚至30分钟。

从更高的维度，从资本的角度，也可以看出资本是逐利增值的，追求利润最大化。这将促进社会资源的配置朝着效率和效益最大化的方向发展。

社会资源会依次流入最有效率的国家和地区、最有效率的行业、最有效率的企业、最有效率的项目和最有效率的个人。这也是为什么中国只有不到2.5万家私募机构，而北上广深杭五大城市却有近1.5万家私募机构的原因，因为他们的整体效率真的很高。

零售业会遵循这个规律吗？纵观零售业的发展历史，可以发现一条隐藏的路径，从最初的传统零售(百货→连锁店→超市)到电子商务(综合电商→垂直电商→社交电商)，再到新零售(线上线下深度融合)。

零售业每一次创新的本质都是为了提高效率，都是关于“成本、效率、体验”，因为高效率低成本的零售业态最终会取代(替代)低效率高成本的零售业态。

在实体店不足以满足消费者需求的时候，电子商务应运而生。当单纯的电商无法为消费者提供完美的消费体验时，强调线上线下深度融合的新零售随之而来。这是零售业的发展趋势——走向更高效的零售模式，所以新零售的本质是效率革命。

三、如何提高零售的效率？

纵观零售业的进化史，无论技术和商业模式如何变化，“人货场”的三大核心要素都没有得到根本突破。所以，要想提高零售的效率，就必须提高人货场的效率。

1.人货场的演变

唯一不变的是变化。随着零售业不断从“旧”走向“新”，零售三要素也经历了从“院子人”到“院子人”再到“人院子人”的三个演变阶段。

第一阶段:《货场人》(产品为王)——生产者主权时代

改革开放初期，物质匮乏，有钱不一定能买东西，人们对商品的需求很大。而市场上的供应往往不能满足消费者的需求，容易出现供不应求的现象，造成商品的稀缺性，所以“货”就成了零售业的核心。

有货就不怕卖不出去。此时“人”的地位可以说是最低的，“市场”居于中间。在那个阶段，企业的经营理念是以产品为中心，生产者是整个产业链的权利中心，可以说是掌握定价主动权的生产者主权时代。

第二阶段:“卖方”(渠道为王)——卖方主权时代

随着制造企业开始追求规模化生产，市场上的商品逐渐开始供大于求，品牌商和制造商开始大力发展零售渠道，希望接触到更多的潜在消费者。于是，出现了直销、加盟、代理、批发等渠道，谁的零售渠道强，谁就能和上游厂家有议价能力。这个时候，渠道商就是整个产业链中的权利中心，拥有定价的主动权。“场”成了核心元素。那时候最重要的是地段，地段还是地段，可以说是卖方主权时代。

第三阶段:“人民货场”(用户为王)——消费者主权时代

物质极大丰富，线上人口红利见底，线下零售业务受阻。在消费升级的大背景下，技术升级让线上线下深度融合成为可能。产品为王，渠道为王，所以“人”成为了新零售时代的核心要素。只有以消费者为中心，以人为中心，满足消费者的个性化需求，提供高质量的产品和服务，才能找到出路。因为人们几乎可以随时随地完成自己的消费行为，“场”的重要性也会相应降低。

2.双人货场的痛点

虽然人民货场在不断发展，但是在人民货场所有商业元素的数字化改造完成之前，还有很多痛点。

人们的痛点——“模糊”的消费者

“你的用户是谁？”这个问题会让很多企业主感到困惑。他们无法准确描述企业的最终用户是谁，他们的特征是什么，更谈不上准确把握用户的需求。甚至说用户只是他们的想象，打市场很难瞄准靶心，怎么可能打中目标！

商品的痛点——“积压”库存

用户不准导致采购不准，缺乏用户数据，只能“体验供应”，从而造成库存积压。通常情况下，服装行业和鞋类行业，由于季节变化频繁，时尚周期短，会积压大量库存。

领域的痛点——“各怀心思”的通道”[S2/]

即使是同一个企业，线上线下有时候也像敌人一样，都觉得对方在抢自己的生意。毕竟没有合理的利益分配机制。为了抢流量，有“线下专属资金”和“网络专属资金”。结果，“内耗”削弱了客户体验，导致部分客户流失。

3.如何提高人货场的效率？

人与货场的关系从传统的“体验供给-最大接触分布-模糊消费者”的“货-场-人”转变为新零售时代的“数字消费者-细分消费场景-基于体验的场景解决方案”的“人-场-货”。

(1)提高人们的效率

这里的人不仅是企业经营者，也是消费者。人的想象力空是最大的，尤其是在个人崛起的时代，企业必须提高客户忠诚度，充分挖掘客户的终身价值。

①提高企业人的效率——人尽其才，而不是人浮于事

从科层制到扁平化，从集权到分权，组织效率会不断提高。企业的核心是人。海尔人的团结，永辉超市的合伙人制度值得研究。未来从多人到一个人，从一个人到人机，最后到无人，将是一个趋势。这也是无人零售项目现阶段失败的原因，但从长远来看，未来不可小觑。

②提高客户效率——挖掘客户终身价值

从流量思维到用户思维，从粉丝经济到社群经济。通过管理客户关系，商家与客户的关系可以从随机关系，客户买了就走，变成弱关系，客户可以通过工具联系，最终建立强关系，从而创造新的价值，商家可以通过多种方式触达客户，满足客户需求，从而提升客户的终身价值。

(2)提高货物的效率

也就是商品，商品的价值不再单纯指其功能，还包括社会符号和精神文化，这也是工匠精神近年来被反复强调的原因。

随着移动互联网、移动支付、大数据、云计算、物联网、人工智能等技术的广泛应用，产业链、供应链、零售的数字化转型加速，线上线下融合势在必行。基于线上线下闭环数据的及时响应，通过数据赋能重构供应链成为可能。新零售是效率革命，供应链是效率革命的保障。

通过数据赋能，企业可以做出更有效的商业决策，不断提高企业的运营效率，更精准地为用户提供产品和服务，甚至可以实现定制化的C2B生产。

还可以通过技术升级提高仓储配送、配送和消费者购买决策中的效率，砍掉低效环节，优化供应链的交易和交付结构，实现需求链倒逼的供应链短链经济，提高整个供应链的效率。

当然，传统零售业的数字化转型之路也是充满困难的，尤其是线下门店在数据收集上还存在先天不足，可谓“路漫漫其修远兮，我自上而下寻找”，正如马云的军事顾问曾鸣所说，“新零售是对未来十年、二十年甚至更长时间的感知和机遇”，所以新零售是一场马拉松式的持久战，跑的时间长是关键。

(3)提高场的效率

场是指消费场景，以人为中心的体验场和连接点，无处不在。消费者接触商品的所有终端都可以成为“场”，包括实体店、PC商城、app、微商城、小程序、店内触摸屏、智能货架等。目前，它们主要分为物理场景和虚拟场景。

随着全渠道融合，线上线下的界限越来越模糊。消费者不会考虑你是线上还是线下，主要是考虑你来了有多方便，在碎片化的场景之间自由切换。

说到市场，我们不得不提到肖平。肖平更多出现在线下零售企业，是指每平方米面积产生的年收入，与门店面积有关。

地板效率的计算公式:地板效率=销售额/店铺面积，销售额=流量x转化率x客单价x复购率；当企业发展到一定阶段，流量的增加往往是主要的制约因素，企业很容易遇到扁平化的效率天花板。我该怎么办？答案是:增加线上销售，打破传统的线下流量，增加很多线上流量。

①提高物理场景的效率

门店升级，根据消费者以体验为中心的需求和产品特点，构建更加多元化、沉浸式的场景，通过各种科技元素的嫁接和其他业态的融合，打造符合消费者想象力和内心需求的消费场景。进一步让消费者在购物过程中有参与感，获得良好的体验。

②提高虚拟场景的效率[/s2/]

通过移动支付、大数据、人工智能等技术的应用，打造更加多元化、碎片化的虚拟场景，再结合实体场景，形成“虚实结合”的全流程体验，提高了商品的多渠道流通和消费者需求满足的效率。

总之，无论新零售有多耀眼，无论新零售业态有多多元化，请记住，最终目的是给消费者带来更好的产品、更极致的体验、更独特的价值。

思考:

作者:三哥/吴

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