在开始讨论沟通技巧之前，我们先来看看这段对话。
电话连接:
客服:您好，很高兴为您服务。
顾客:你好。
客服:您好。
客户:......
客服:您好，请问有什么可以帮您的？
客服沟通时经常出现的这种社交场景，你觉得我们熟悉吗？但是，从技术上来说，有三个“你好”的句子让你找到一个对学生来说很重要的问题，这么简单的问候。站在客户的角度，感觉有点啰嗦，不专业。
其实有些问题是我们学生不容易发现的，但是一定要注意。
问题1:如何更恰当地表达文字？
一般来说，客户会有被尊重、被重视、被认可等多种技术服务发展需求。所以呼叫中心的使用不是简单的背诵，而是差异化的配置。
比如用户打电话时显示客户管理信息，文字是“您好，X先生/X女士，很高兴为您服务”，句子可以连贯表达，没有任何停顿。
如果不显示来电客户信息，可以处理差异，第一句话可以改为“您好，有什么可以帮您的吗？””，然后问“先生/女士，请问您贵姓？”顾客回答后。
问题2:情景教学中可以模拟演讲艺术吗？
一些呼叫中心在处理和分析客户业务时经常会遇到这样的情况:
客户:我想办理xx业务。
客服:您好，先生/女士，您是要办xx业务吗？
顾客:是的。
客服:那我先告诉你我的工作规则.....
客户:......
客服:你的电话号码/身份证号码是多少？
客户:......
经过这三次回应，客户的问题不仅根本没有解决，还可能引起客户的抱怨或不满。这时候你的话应该是“好的，我马上给你办理”，这样你才能理解，才能快速热情地回应。
一个简单的电话，为什么我们有的客服发展很快就能解决这些问题，让客户提供满意，有的客服人员只能低效处理，本质上就是:学不会说好话。
为此，边肖特意总结了九个非常重要的沟通技巧，希望能启发大家。
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1。除非万不得已，否则不要用否定形式
我们不能确定我们总是对的。我们不希望“口误”导致抱怨，所以最好委婉地表达我们的不同意见。
首先，客户能听到拒绝自己的话，不管我们是不是讲道理，肯定会让他们不高兴。有时学生可以用不同的方式说话。
例如:
“我认为我们的提议很好，但是这个设计方案...可能会好一点。”
“你好，对不起...我建议你通过这种方式使用它……”
2。沟通应该是有逻辑和层次的
说话要有目的，在交流中有结果。
第一句话，让对方知道你的要点是什么，然后以第一点、第二点、第三点的形式阐明你的想法，最后总结。
例如:
“我能为你做什么？”(明白互相学习的目的)
“你目前在中国有这两个问题的解决方案。你觉得哪个更合适？”(给出治疗方案)
“好的，我现在就为你处理。...，非常感谢您的意见”(摘要)
3。“闭嘴”也是一种沟通方式
在职场上，能言善辩的人不一定是最能干的人。在错误的时间，错误的场合，在不善待自己的人面前，有时候保持沉默胜过千言万语。
尤其是那些不讲道理的客户，不要和他一般见识。你应该知道争论是永无止境的，你不能和一个喜欢吹牛的人交谈。
你可以让他发泄，当他想到征求你的意见时，你可以给他一个合理的解释。
例如:
“好的，我理解你的问题。目前我国关于加强这方面的规定是……”
“你提到的问题只能...问题是……”
4。表达你愿意帮助顾客的意愿
站在客户的立场，他一定认为自己的问题是最重要的，最迫切的。这个时候，主动表达你愿意解决他的问题，可以帮助企业客户为你提供更多的认同。
如果企业能够主动发现客户的需求，并找到满足客户需求的方法，我们国家就能有效提高学生沟通工作的效率。
例如:
“你能解决这个社会问题吗.........................................................................................................................................................................
“你需要我们帮忙吗，我能帮你什么？”
5。先表达态度再解决问题
先学会用平常心对待问题，再学会设身处地为别人着想，再学会尊重客户。本质上，我们是“站在客户的角度思考和解决问题”
与客户交谈时，你不能只表达我自己的观点“我认为是这样的……”这样只会让学习伙伴感到厌恶和厌烦。
总而言之，我们应该创造一个积极的氛围，给顾客平等友好的感觉。
例如:
“你认为呢？......."
“我理解你的感受，我真的希望能帮你解决问题。....."
6。好话更有力量
适当的赞美是企业赢得人心的有效教学方法。它可以通过提高别人的自尊心来获得别人的好感。
通过使用学会赞美，是赢得善意和保持善意的最有效方法。
例如:
“我们提出这个社会问题真是太好了……”
“你真的很棒...........................................................................................................................................................................
7。道歉也是一门艺术
在处理客户问题时，如果有错误、失策或失算，应该真诚地道歉，而不是掩饰。
但道歉要适度，让对方理解你的愧疚心情，愿意很好的处理问题，提供真诚的服务。
另外，道歉要以事实为依据。承认错误不应该被夸大。它应该是实用和适当的，尤其是当客户也有责任的时候。否则会带来不必要的损失。
例如:
你好，很抱歉这个问题。
“对不起，我可以马上处理你的问题……”
8。别以为你真的明白了
有效的倾听是建立和谐关系的关键之一。
每个人都需要被倾听，无论是企业对自身思考的情感需要，还是我们成人与人之间的理解。通过学会理解对方，我们可以建立起社会信任的关系，而要理解对方的意图，就必须认真倾听。
很多时候，我们以为自己理解了问题，而这往往是误解的结果。如何才能保证企业做好这一点？重复和确认技能是非常重要的。
例如:
“你好，和你一起检查和分析。你遇到的问题是……”
“你遇到过这样的问题吗？首先是……”
9。控制情绪是成功交谈的先决条件
谦逊、从容、淡定能让你看起来我们更有文化自信，更值得尊重。
我看到的事实是什么？(客户是在向我发泄情绪吗？)
我的需求是什么？(处理好问题)
最后的结果分析是什么？发泄是好是坏？)
所以，面对企业客户的指责，要避免情绪化，更不要在言语中表现出自己的不满，更不要向企业客户解释你的行为，即使过错方不是你，也要把理由给客人。
例如:
“谢谢你的建议，我会认真考虑的。”
“好吧，我理解你的问题。你认为我们可以这样处理吗？”
10。写在最后
虽然客服有固定的话，但是在中国的实际沟通中，还是要讲究技巧和方法，让企业有效的处理各种信息沟通，解决各种技术问题。
自己学会好好说话，是比演讲好100倍的沟通技巧。
