在与买家沟通的过程中，客服人员需要表现出极其专业的素养才能说服买家，所以客服人员必须掌握一定的沟通技巧。

售前客户服务准备技巧

在正式开卖之前，客服人员的工作其实已经开始了，这个时候他需要提前为即将到来的繁忙工作做好准备。第一，要有平和的心态；第二，要懂得专业知识；第三，你还应该有优秀的沟通能力。

1。态度好

俗话说& # 34；不伸出手微笑的人& # 34；面对买家，保持亲切友好的态度，可以让客服人员在沟通时事半功倍。在沟通过程中，要始终保持平和的心态，以礼相待买家，让买家耳目一新。

2。了解更多产品信息

向买家介绍产品信息是客服工作的常态，所以客服人员一定要提前了解自己产品的属性、包装、卖点等信息。

(1)产品属性:包括产品规格、功效、价格等。

(2)产品包装:包括产品的包装方式、包装和礼品的内容、邮寄方式等。

(3)产品卖点:产品与同类型竞品相比有哪些优势和特色，往往是打动消费者的关键。

销售中的客户服务接待技巧

买家在浏览店铺的时候，客服要给他们专业全面的介绍，引导他们消费。

1。问候技巧

在与买家进行对话时，客服要第一时间向买家问好，并以热情大方的态度迅速回复买家。因为买家货比三家，可能会同时联系几个家庭。这时候谁第一时间回复谁就占了先机。

2。回复的技巧

买家询问宝贝库存的时候，客服人员可以对他说:你好，有货。可以直接拍照。"或者:& # 34；抱歉，这个卖完了。我们还有一个类似的，非常好。也可以关注一下。"

3。推荐技能

在沟通过程中，客服也可以主动向买家推荐其他产品，但不能盲目。推荐的产品要和买家询问的产品有关联。比如买家对一件衬衫感兴趣，客服可以给他推荐款式相似的衬衫，或者打底衫、牛仔裤等。为了搭配。

4。价格谈判技巧

讨论价格的时候，退一步可能更好。客服要站在消费者的角度，真正为买家着想，把店内正在进行的促销和优惠券告知买家，这样更容易获得买家的青睐，培养回头客。

如果买家收到优惠券后还是觉得价格太贵，客服人员要顺着买家的意思，先承认他们说的贵，再告诉他们物有所值，避免反复和客户争论价格。

5。推广订单的技巧

不管你采取什么样的沟通方式，都要回到订单的推广上来。对于客服来说，任何客户都有可能成为买家，所以跟进的时候一定要抓住机会。你可以告诉客户库存低了，让他不要错过机会。

售后客服接待技巧

网店的售后服务通常包括跟踪包裹、获取好评、处理投诉、退货、建立数据库等。

1。追踪包裹

买家付款后，店家要尽快发货，并把通知发给买家。另外，店家要积极跟踪包裹的去向，一旦有意外发生，要尽快查明原因并及时通知买家。这看似繁琐，却能尽可能的消除差评。

发货前，卖家也要了解一些快递包装的基本知识，学习一些简单实用的包装技巧。用于液体、衣服、钱包、鞋子、书刊、首饰、电子产品等。，应分别采用相应的包装方法，以减少包装不当造成的损失，避免给商店带来损失。

2。获得好评

商品签收后，卖家也可以主动联系买家，询问买家购物体验，请他们给予好评。

3。处理投诉

投诉是不可避免的，客户可能会因为各种因素发起投诉，给卖家带来麻烦。客服的任务之一就是处理这些事情，解决纠纷。

4。退换货

处理退换货也是客服的家常便饭。退换货有两种:一种是七天无理由退货，一种是因产品问题退换货。这两种行为需要区别对待。

5。创建数据库

对于不同的买家，客服要总结他们的群体特征，包括年龄、购物偏好、思维特征等等。只有充分掌握买家的情况，才能更好地制定针对目标消费者的经营策略。