距离2021年双十一大促已经有一段时间了。虽然今天没有往年热闹，但最终交易额定格在了5403亿，又是一个新的历史。每次促销期间，商家的订单都会激增，同时卖家收到的退换货等售后问题也会相应增加。还会有其他难以想象的特殊情况，比如今年欧莱雅的差价。也可以关注我的微信官方账号和淘宝商家，每天分享电商知识，现在关注淘宝技能，每周流量上万新品。

对于买家来说，投诉是维护自身权益的常用手段，但对于淘宝天猫的卖家来说，投诉是大事。一旦销售处理不当，不仅钱没了，还有淘宝天猫规则的惩罚，降权下架的可能。我总结了五种常见的客户投诉。接下来我给大家分析一下投诉的原因，以及如何解决和避免这些问题。帮助大家完美度过双十一后的一天。

图1(图片来自淘宝，仅供参考)

一、交货过程中的问题

一年一度的双十一是电商平台一年中最大的促销活动。每年的“双十一”都是交易量大增的时候。很多买家，尤其是大卖家，订单量增长很大。因为包裹数量的增加，很难避免错送、漏送等问题。关于发货有几点，可以看看。

1。未能在约定时间交付货物

未能在约定的时间交付货物是严重的违约行为。如果出现这样的投诉，对天猫店铺的影响相对更大，因为除了影响重量，还会扣除订单金额的30%作为买家的赔偿。所以卖家尽量不要有这种退货投诉。正常情况下不按约定时间交货会引起三种投诉:

1)有一种情况很多卖家都遇到过，就是恶意下单。买家恶意拍照，地址电话等信息不全，导致仓库无法接单发货。48小时后，买方申请不按约定时间发货，向我们投诉。一旦投诉成功，我们将支付订单金额的30%给买家。这种投诉的解决方法是:如果一般地址和电话不全，贵米会有预警提示，我们需要及时在贵米备案，这样即使买家投诉，我们备案了，投诉也不成立。也可以关注我的微信官方账号和淘宝商家，每天分享电商知识，现在关注淘宝技能，每周流量上万新品。

2)快递过程中破损货物自动退库，快递未能及时通知我们。此后，买方未能按照约定时间交付货物。这种投诉的解决方法是:首先通知仓库紧急补发，旺旺会给买家留言及时补发订单号，然后打电话给买家告诉他，由于快递问题造成的损坏，货物被退回，我们已经及时补发，补发的订单号已经在旺旺上留言让买家注意查看，然后引导买家取消投诉。如果换货后买家还是不愿意撤回投诉，那么买家一定是知道这个投诉淘宝平台给他补偿的。这种情况下，我们可以联系买家，答应他一定的赔偿，让买家撤诉，这样即使我们损失了一点钱，也可以挽回投诉对店铺造成的影响。

3)因少发货导致的未按约定时间发货的投诉。有时候一个客户在一个订单里买了多种商品，仓库因为遗漏发出的货少了。买家收到货后发现商品缺货，然后投诉。这种投诉的解决方法和第二种情况基本相同，可以参考第二种情况的解决方法。如果买家还是不愿意撤诉，那就给买家一定的现金补偿或者店铺的大额优惠券，让买家撤诉。

图2(图片来自淘宝，仅供参考)

2。商家虚假发货

很多卖家因为日订单大幅增加，打印了快递单，点击发货，但由于自身原因或快递原因，当天无法发货。在买家的淘宝物流中，货物已经发货但没有物流信息。买家会认为店家虚假发货，然后投诉。遇到这种情况，客服要及时在旺旺上联系买家，向买家说明由于订单量大，快递无法当天送达，然后告诉买家一定的送达时间，第二天就可以看到物流信息，然后引导买家撤回投诉。同时，卖家也要从这些事情中吸取教训，预估每天可以送达的包裹量，然后再下单，这样才能保证当天已经点击送达的订单送达，不给买家投诉的机会。

3。快递问题

这是第三方的问题。在一些大促销活动期间，尤其是像“双十一”这样的大促销，快递往往会爆仓，运输配送会很慢，买了货的家长如果不及时收货就会投诉。这种情况下，同样，客服也要及时在旺旺上联系买家，和买家说明实际情况，征求买家是否退货的意见。如果买家同意退货，引导买家撤回投诉，申请退货。客服要马上解决退货申请，给买家发一张店内优惠券，留住老客户。如果买家不退货，那就告诉买家，我们会督促快递员尽快发货，引导买家撤诉。

二、客户服务的专业素质

专业素质在任何行业都是非常重要的。作为客服，首先要明白客服的工作职责是为客户排忧解难，促进交易，维护售后。做客服做久了，难免会遇到难缠的客户，比如无理取闹，脾气暴躁，素质低下等等。有时候客服觉得委屈，可能会和客户发生冲突，客户可能会投诉。但这解决不了任何问题，还可能把简单的事情复杂化。所以一定要避免和客户发生冲突。如果已经发生了，你必须先道歉。可以让客服主管给客户打电话道歉，表示对客户的重视。安抚客户情绪后，让客服亲自打电话道歉，让客户平复情绪，然后在旺旺上再次道歉，并引导客户取消投诉，再给客户一些店铺折扣或送一些产品作为补偿。这个时候不要频繁给客户打电话，会引起客户的反感和骚扰。

图3(图片来自淘宝，仅供参考)

对于客户反馈的问题，客服要及时解决，理性、机智、有态度的处理客户，不与客户发生争执。据说人与人之间应该互相交谈。虽然这句话不是正面词，但是作为客服，确实有必要这么做。只有与客户有效沟通才是解决问题的办法。

三。投诉卖假货

卖假货是特别严重的违规行为。宝贝，如果店铺被投诉卖假货，后果会很严重。如果删了货，流量锐减，或者关店。因此，在处理此类投诉时，我们必须小心谨慎。店铺被投诉卖假货后，要尽快联系买家，协商撤销投诉。同时准备相关材料证明产品本身没有问题，包括品牌方的授权书、产品质量检测报告等。，以防任何投诉。如果投诉不是发生在淘宝平台，而是投诉到当地工商局，投诉流程基本相同。另外，如果是职业打假人操作，当地工商局也会比较熟悉。只要准备了足够的材料证明产品没有问题，当地工商局是不会处罚的，这样的投诉对店铺也没有影响。

四。违反承诺

这里的承诺是卖家给卖家的承诺，一般的承诺是通过标题、主图详情页或者客服来表达的。常见的失信行为包括:承诺的赠品不送，承诺的促销活动不兑现，承诺时间内不发货。遇到这种情况，客服要及时在旺旺上联系客户，向客户说明是因为工作人员的疏忽，忘记送礼物，或者没有及时更改活动页面造成的误会，然后将礼物紧急发给客户，或者根据活动页面对客户进行相应赔偿，安抚客户情绪，引导客户取消投诉。

五、职业打假人

这类人比很多卖家更熟悉淘宝规则。他们利用卖家的一些失误，然后按照平台规则进行索赔。主要形式如下。

1.描述不匹配

描述不一致，主要是索引问题、副标题、主图、详情页、商品属性等信息与商品不一致。常见的雷区包括:

1)产品材料。比如纯棉、棉等。要求产品含棉量在96%以上，这样才能在标题或页面中使用这样的文字；此外，还有麻、丝织物等。也有相关内容要求，详情请参考淘宝规则。

2)所述成分的含量与实际含量严重不符。比如羽绒制品，详情页描述80%羽绒，但实际检测只有50%-60%。

以上两种情况，由于无法用肉眼直接观察，需要通过相关机构的鉴定出具检测报告。所以这两种违规都被投诉过，一般是职业打假人或者淘宝抽检。遇到职业打假人，你要做两件事:一是收集账号提供的信息，证明账号不是正常购买的客户，比如客户是否有QQ、微信等非淘联系方式；联系订单收货人，收货地址是否完整；还有聊天记录截图，电话录音或者其他有效证件。第二，需要提供产品本身的质检资料，确认自己的产品没有描述任何不符之处，为二次质检做准备。如果职业打假人不投诉淘宝，而是投诉到工商或12315等政府相关部门，那就比较好办了，只要产品准备好送检，证明没问题就行。如果要投诉异常买家，可以取证后向淘宝的“闺蜜”举报问题账号。

2.限制字数

这种违规行为通常出现在商店页面或文本描述中，如标题和副标题。要避免这种违反，可以在文案和标题的制作上多加注意，养成通过官方工具搜词的习惯，同时也要注意不同句子造成的歧义。数据方面，如果确实是行业领先的品牌或门店，需要给出具体的数据来源。

3.假货

这部分基本是卖家自己的问题，卖一些高仿产品。职业打假人会给产品拍照，然后投诉卖假货。这种情况下，即使淘宝知道对方账户有问题，也会对卖家进行处罚。

以上是今天分享的内容，希望对大家有帮助。