编辑导语:人口老龄化是必然趋势，未来老年群体是我们做电商的新机遇。但是，仅仅是平台适应老龄化是不够的。它需要做更多的准备，以抓住电子商务在老年市场的新机遇。如何入门，我们以头部电商为例，看看他们实际是怎么做的。让我们来看看。
电商平台除了适应老龄化还需要做什么？
淘宝、JD.COM、拼多多正在紧锣密鼓地布局老年人市场，上线老年人购物专区和专属客服功能。
然而，电商平台重叠的金融功能和庞大的商品基数，在提供选择的同时，也增加了老年人使用的难度。
Aauto Quicker和Tik Tok正在吸引越来越多的老年用户。短视频电商更容易操作，更直观，最大限度缩短了老年人的网购环节，也蕴含了更多的商业创新机会。
在老年消费品行业，线上渠道已经变得和线下渠道一样重要。
艾媒咨询发布的数据显示，2021年，中国银发族的日常消费以线下超市(72.1%)和电商平台(71.2%)为主。
电商平台几乎与线下超市并驾齐驱。
随着银发族逐渐接触互联网，遇到电商消费困难的老年人也同步增加。
2020年10月，阿里研究院发布的《后疫情时代老年人的数字生活》报告显示:
疫情加速了银发族拥抱数字生活。但在电商消费过程中，老年人遇到问题而放弃的比例高达50%。
大多数老人会向亲戚朋友求助，或者直接选择放弃。放弃的主要原因是主观复杂性和操作便利性，不同互联网使用水平的老年人对相关问题都有反馈。
对老年人在线求助场景进行划分和细化，前三位分别是退款问题、商品相关问题和物流问题，退款问题占所有求助场景的42%。
解决老年人的电商使用问题，根据老年人的需求优化线上销售渠道和营销策略，是从业者需要思考的问题，也是老年人行业创新创业的机会。
一、头部电商适老化思路：界面优化/服务升级/老年专区专注于银发族对电商平台的使用，头部电商平台已经开始完善。
1.JD.COM
JD.COM App完成了老化适配改造，主要从以下几个方面入手:
JD。COM在家里的老化动作比较慢。
根据达达集团4月发布的消息，达达集团旗下的JD.COM正在积极推进老龄化转型。选择“长者版”后，可以选择字体大小，只有重点商品信息会突出显示。
后续页面会进行优化，避免广告弹窗等信息的干扰。
然而，在尝试JD.COM之家的过程中，AgeClub未能找到长者开关按钮。
在7月份发布的《数字伙伴计划如何使用智能手机》(1.0版)学习手册中，京东。COM在家里的说明仅限于功能的简单介绍，字号和页面暂时没有调整。
2.淘宝网
对比JD。COM直截了当的适应老龄化的措施，淘宝在老年市场的时间更长，道路也更曲折。
从淘宝的尝试中，也可以看出老年市场的探索趋势。
2018年春节期间，淘宝推出家庭版，孩子建立家庭账号，选择自己的身份，并邀请可能无法独立操作APP的家长绑定账号。
淘宝家庭版最大的特点就是家长可以一键分享商品给孩子，让孩子咨询，同时在支付场景下，孩子代付。
按照淘宝的设想，儿童代理付款只是一个前期行为。父母跨过这个门槛，完成“学习”后，老年用户就跳过了儿童代理支付的步骤，消费就变成了自己的行为。
家庭账号关注的不仅仅是老年用户，而是家庭共同消费的一个入口。
按照这个逻辑，节假日家庭账号的使用率自然会更高。
数据显示，2019年12月至次年1月，淘宝家族账号发起绑定数量环比激增42%。
小朋友在淘宝家庭群分享中老年衣服、时令鲜果、半成品年夜饭。
在为家中四位老人买单的顺序中，女婿为公婆买单的比例比儿媳为公婆买单的比例高15个百分点。这种激增主要是因为90后的“突然孝顺”。
之后几乎看不到淘宝家人账号的任何曝光，取而代之的是淘宝特供版，以及2020年底基于淘宝特供版的老年人“无忧版”。
“无忧版”放大了字体大小、产品信息图区域并简化了购买跳转环节，仅保留了老人专区、服装、日用品、家具四个板块。同时，根据老年人高频消费产品，本版专区还推出了1元、5元、10元的分专区。
然而我们也没能看到“无忧版”的持续曝光。在被工信部列入“第一批适合老化无障碍改造的app”后，淘宝走上了适合老化改造的道路。
针对老年人数字鸿沟的困境，阿里巴巴推出了“小棉袄计划”，不局限于辅助老年人使用淘宝，而是涉及数字生活的方方面面。
老人可以在手机淘宝“小棉袄计划”预约智能手机的教学知识，服务内容涵盖了老人常用的数字化生活场景，如网购、支付、打车、健康码、在线挂号买药等。
淘宝的服务热线进行了老化、无障碍升级，面向60岁以上老人的“一键进站客服绿色通道”正式开通。
系统提供的“智能外呼服务”专门为老年用户设计了语速较慢、音量较大的语音版本。
3.品多多
拼多多不在工信部发布的《第一批适合老龄无障碍改造app名单》中。
因为在推出之初就注重下沉市场，所以在产品展示等方面都根据老年人的喜好进行了设计。
目前我们还没有在拼多多看到老化适应的新趋势。
虽然三大电商平台在老龄行动方面的进展不一，但都在为满足老年人的需求做出调整，设立“养老专区”被提上日程。
二、三大电商平台的适老化动作1.JD.COM
在搜索框中输入关键词“老人”，可以自动弹出类别分区。
包括保健器材、创意礼品、中老年女装、成人奶粉、增强免疫力、手机、制氧机等。
根据适用人群搜索，也能找到86w适合中老年人的物品。
根据AgeClub的观察，JD.COM适合老年人的专区还在不断调整，品类在不断细化，商品种类也在不断增加。
2.淘宝/天猫
如果搜索关键词“老年”/“老年”，只能看到零散的老年服和健康监测产品。点击过滤按钮后才能看到更多细分的类别。
关键词“老年”对应20个中老年服装子类目，关键词“老年”可以看到20个与健康相关的药品、营养品、拐杖等类目。
淘宝/天猫的陈年商品还没有形成专区，还处于“人找货”的状态。
3.品多多
隐蔽的网上老年区需要设置才能找到“老年消费区”。
主要包括日常用品、家居用品、服装配饰等类别，如男士腰带、指甲剪套装、中老年女装、刀具和锅等。
虽然拼多多的“老年人消费专区”并未升级为一级品类，但在测试阶段结束后仍有望在显眼位置上线，从而稳固拼多多在老年人网购市场的份额。
总体来说，在技术层面，三大电商平台都在根据自身优势，积极提供改善老年人购物体验的解决方案。
这个时候，我们还是要换个视角，从老年人的体验出发，思考电商平台的老龄化转型。
三、老年人眼中的电商平台：京东物流出众，拼多多渗透率最高AgeClub走访了北京的天坛公园、朝阳公园及附近社区，发现虽然移动互联网越来越普及，但中老年人网购普及率越来越高，部分老年人仍不使用电商平台。
据我们观察，老年人不接触电商平台的原因主要有两个:
1)线下超市商品丰富，没必要网购
这部分老年人的日常消费主要以生鲜食品和日用品为主，有固定的购物场所，不存在未满足的购物需求。
2)手机难用，无法完成网上购买和支付
不少受访者表示，只能用手机完成基本功能，很难绑定微信钱包、支付宝、银行卡，购物等高级功能几乎无法完成。
有些老人会抗拒学习新的操作。
在走访中，我们也发现拼多多是老年人最熟悉的App。即使平时不怎么用手机买东西，也或多或少参加过朋友间点餐砍价的活动。淘宝和JD.COM经常被孩子推荐给父母。
就在拼多多刚刚开始在年轻人中普及的时候，一些老年人却不愿意透露自己可以使用拼多多，觉得很丢人。
一位60多岁的老奶奶告诉AgeClub，她从来不在网上买东西。这时她四五岁的孙女跑过来说她奶奶以前玩拼多多游戏。
根据Mob研究院发布的《2021年银发经济洞察报告》:
拼多多在银发人群中的市场渗透率高达65.9%，仅次于微信，显著高于手机淘宝的54%和JD.COM的35.5%。
可见，拥有“社交电商”基因的拼多多很容易进入中老年市场。
在走访中，AgeClub发现了老年人使用电商平台的两个典型场景。
家庭场景
68岁的吴奶奶和张爷爷住在一起，暑假会帮孩子带孙子。
日常购物可以在小区周边的超市、菜市场进行。这对老夫妻经常使用淘宝、JD.COM和拼多多平台。
吴奶奶觉得三个平台中，拼多多用起来最方便。
如果您向拼多多下单，吴灿奶奶会亲自完成购买和付款。
如果你在JD.COM或淘宝下订单，吴奶奶需要向她的妻子寻求帮助。
语音输入是吴奶奶最重要的功能。不用打字就能找到想要的产品。
但是，在退换货方面，老两口认为拼多多远远落后于京东和淘宝。
淘宝有很多无理由退货的商品，京东也是。COM的自营商品也有平台背书。协商退货后，快递员可以上门取货，退款可以很快到账。
相比之下，在拼多多换货就很麻烦了。
最近，吴奶奶在拼多多上买了一个五轮升降转椅。她买回家后发现产品底圈焊接不牢，但联系客服，被告知不会影响使用。
因为没有运输险，如果你要48元退掉这个转椅，还需要28元的运费，不知道能不能退掉这笔钱。老两口没有安全感。
“一大堆钱包是什么？听拼多多平台说退回来的钱会直接进很多钱包，我们没用过。钱还能拿到吗？”
平台附加的金融功能让张大爷很困惑。
【/s2/】吴奶奶觉得拼多多虽然用起来方便，但是商品质量问题很多，而且“砍一刀”之类的活动花了很多时间却没有多少折扣，不值得。
社交场景
75岁的刘奶奶有稳定的交际圈，经常和七八个老姐妹在天坛公园健身。
在压腿休息的时候，他们经常交流购物经验，包括在拼多多购物的经验。
刚退休的时候，网购并不红火。刘奶奶曾经在电视上买过海参，花了不少钱。
打开商品后发现与描述完全不符，开箱后无法退货。
这段经历让她对视频购物产生了极大的抵触情绪，现在的直播电商也刺激不了她的神经，但是通过社交圈传播的拼多多让她产生了兴趣。
他们第一次知道拼多多是因为朋友间转发了“多给果园浇水”“砍一刀”等活动，慢慢的就有老人开始在拼多多下单了。
淘宝和JD.COM还没有进入他们的社交圈，但是孩子们正在使用它们。
“我们都有稳定的养老金，也不想贪小便宜，因为贪小便宜必然有失偏颇。既然钱够了，我们就买质量好的东西，物有所值。”刘奶奶说。
她总结了品多多里比较靠谱的产品:大米、核桃、白芸豆。虽然价格和超市相差不大，但是味道十足，还可以快递送货上门。
和这些可以保存的干货相比，品多多的水果很难保鲜，刘奶奶在品多多也吃了亏。
不久前，她买了一副练单杠的手套。收到货后，她发现有一个洞，她只需支付退货费用。
一些早期的零食，买回来发现糖精太多，既不健康也不好吃。
“有客服说写好评可以退3元券，但我没良心做不到这种事。身边的朋友都很信任我，我当然也不能骗别人，哪怕我谁都不认识，我也不能说错什么。”刘奶奶很重视自己的功劳。
以上两个案例证明，在同一个圈子内，老年人的使用习惯会逐渐趋同，相互影响。但也有例外。
赵奶奶的女朋友是网购达人。从生鲜到大家电，一切都在她的手机上完成。
赵奶奶在闺蜜的指导下，开始在拼多多买盆栽，但是送的货总是不对，和客服扯皮的过程很痛苦。
在生鲜平台买五花肉切片，用清水洗干净，肥肉和瘦肉分开，这样她就不敢再吃了。
她把自己的经历告诉了闺蜜，对方却觉得没什么大不了的，还鼓励她继续尝试下单。但赵奶奶对网购失去了信任，又回到了超市和菜市场。
阿里研究院的数据显示，老年人的消费支出主要用于养孙、保健、医疗、休闲服务、饮食和生活改善，而不是购买大量的衣服鞋帽。
与其他群体相比，老年人网上消费的特点是食品消费支出占比高，比平均水平高出3.6%。
综上所述，为了牢牢把握不断扩大的中老年市场，电商平台需要做到以下几点:
在谈到电商平台在老年市场的机会时，我们往往会把目光放在JD.COM、淘宝/天猫、拼多多这三大头部平台上，而依靠短视频崛起的Tik Tok、Aauto Quicker等电商往往会被忽略。
国家版权局发布的《中国互联网版权产业发展报告(2020)》显示，2020年，中国短视频用户规模将达到8.73亿，其中50岁及以上人群将占14.2%。
在前述Mob研究院的《2021年银发经济洞察报告》中，短视频抖音在银发人群中的渗透率仅次于手机淘宝，Aauto Quicker仅次于JD.COM。
从使用频率来看，淘宝、JD.COM、拼多多都是在需要购物的时候才打开，而Tik Tok、Aauto Quicker以其丰富多样的内容生态，已经部分取代了电视节目在老年人心中的地位，成为银发族日常娱乐的工具。
短视频平台在搭载了电商功能后，正在抢占头部电商平台的白银市场份额。《2021年Aauto快消电商数据报告》显示，50+用户已占Aauto快消电商用户的8.3%，普遍偏好鞋服和珠宝玉石。其中，女性更愿意购买化妆品和个人护理产品，而男性更喜欢订购食品和饮料。
AgeClub在调查过程中发现了这样一位老人，他不仅熟悉手机电商的使用，也是短视频电商的积极尝鲜者。
80多岁的李爷爷是Aauto快消和的忠实用户，经常边刷视频边买东西。
在JD.COM除了购买大型家用电器，还有衣服、帽子、炊具、清洁用具等。都是在易车和Tik Tok买的，没有淘宝和拼多多。李爷爷活泼乐观，对新事物总是有强烈的好奇心。
两年前看到孩子在网购，他也想学，就在手机上搜教程，很快就学会了网购。
新手机自带Aauto Quicker和Tik Tok，他刷完就喜欢上了这两个平台。
上世纪60年代，李爷爷一家从西北农村搬到北京，他们对农村的生活和风景一直很依恋。
手边的农村题材短视频让李爷爷很有认同感。他觉得这些短视频“节目”比电视台的好多了，幼儿和婆婆之间的场景安排得生动有趣。
除了刷农村的短视频，系统推荐的烹饪视频引起了李大爷的注意，喜欢查阅菜谱的老人们看到了更直观的烹饪步骤。
逛完街，李爷爷还会去短视频评论区询问怎么做饭吃得好，都能得到视频创作者的高效回复，让老人在刷视频的同时掌握更多的做饭技巧。
同理，他对清洁工具和顽固污渍也很感兴趣。短视频可以直接展示产品的清洁效果。每次视频结束，弹出产品链接，李爷爷都愿意看。
比起低价，他更看重性价比。59元的烤箱支架，29元的不粘拖把，30多元的老人专用指甲钳，都是他从Aauto faster买的比较满意的产品。
李爷爷认为自己在Aauto快消和买的东西“不确定是好是坏”，很多时候是“说的好用的不好”。如果他不满意，有运输险就退。如果不能免费退货，他也只是买着玩，不太在乎损失。
他曾经从一个线下海尔经销商那里买了一个2000多元的防干烧燃气灶，觉得不好用就退货。而是在Aauto快一点看到一个展示燃气灶的短视频，立马600元起买了一个，还送了一套不锈钢刀，让老人很开心。
“现在的商场不如以前了，东西也不够用了。不然为什么年轻人不买？他们都是老人。现在手机上什么都有。我和妻子在Tik Tok买了衣服和帽子。”
a auto quickless和Tik Tok满足了老年人对生活用品、服装鞋帽的需求，而产品重合度较高的淘宝和拼多多自然淡出了老年人的视线。李大爷在浏览商品信息的过程中，最讨厌老年人带货“卖惨”的内容，比如滞销的水果。他曾经在品多多看到过，再也没有用过品多多。
他告诉我们，如果想买可靠正规的大件商品，一定要去JD.COM，在JD.COM花上几千块、几万块也不怕被骗。
近年来，李大爷曾在花4000元购买62寸彩电、冰箱、手机等高价产品。
JD。COM的物流速度让老人赞不绝口。大多数时候，货物隔天到达，甚至当天到达。在阿托快一些，Tik Tok送东西要一周左右，最快也要两三天。
李爷爷对常用的网购平台特别满意，用起来很流畅。
但是现有的大印版只能在一定程度上放大字体大小，老年人需要自带放大镜观看手机。根据采访的总体情况，AgeClub发现:
凭借自建物流体系的高效可靠，JD.COM赢得了触网老人的信任。他们普遍愿意在JD.COM购买单价较高的大型家用电器。拼多多虽然拥有广泛的人群基础，但与淘宝/天猫、Tik Tok电商、Aauto快消电商等重合度较高从商品种类来说，而且这些平台在中老年人不同的使用偏好下，可能会互相替换。
【/s2/】随着短视频电商的快速发展，头部电商平台很可能会进行一次大洗牌。
与JD.COM、淘宝/天猫等获得老年人广泛信任的平台不同，Tik Tok和快手的大部分中老年人消费仍趋于保守。
根据Aauto quicks近期发布的数据，60岁以上的Aauto quicks用户消费单价并不高，92%的Aauto quicks老年用户在100元以下，其中44%在0-10元区间，主要商品为洗衣液、餐具网、陈醋等。
同时，老年人购买家电的客单价高于手机，其次是珠宝钟表、家装、运动户外等。
新一线和二线城市的老人对购买鲜花、绿植和农资的偏好度较高，而五线城市的老人则喜欢更快地从Aauto购买家居用品。
虽然我们还没有收集到银发族在Tik Tok电商的消费数据，但是Tik Tok在老年市场的布局已经非常高调了。
通过今年3月启动的“Tik Tok老朋友计划”，推动老龄化转型。近日，Tik Tok开通了老年人专用客服专线，这是在试运行时发现的。
老年人使用Tik Tok遇到的问题主要集中在使用功能、商品和订单信息、账户挂失等方面。未来将围绕上述问题进一步优化服务。
可以看出，Tik Tok的电子商务已经进入老年用户的使用范围。
从Tik Tok和a auto faster的电子商务概念出发，我们可以分析他们的差异和未来的机会:
1.Tik Tok:有意电商“货找人”
相对于传统的电子商务和线下购物渠道，Tik Tok的电子商务通过推荐技术将产品内容与感兴趣的用户连接起来，被称为“感兴趣的电子商务”。
Tik Tok的直播和短视频将商品信息融入真实生动的内容场景中，使商品的卖点和使用效果得以充分展示，在同一个场景中实现产品与销售相结合的营销目的。
基于银发用户的画像和他们对内容的兴趣，Tik Tok可以有针对性地推荐产品，无需为老年客户设立购物区。
相对于传统电商不得不设立老人专区，逐步引导银发用户在专区消费，在算法的框架下，“兴趣电商”的调整速度更快。
做饭、打扫卫生等。都是老年用户感兴趣的内容。在此基础上，如果能有针对性地推荐老年产品，并通过短视频完成市场教育，就能更精准地抢占老年市场。
2.Aauto更快:信任电商“聚人”
基于信任的内容社区生态，是Aauto更快的电商核心竞争力。
Aauto Quicker的社区属性拉近了人才与用户的距离，主播与粉丝之间长期信任资本的积累激发了电商的活力。
在a auto faster独特的电商信任生态下，转型是信任驱动的。
用户最短的消费路径，可以大大提高电商的运营效率，同时可以不断沉淀信任，实现业务的持续增长。
老年人在接触网购之前，居住地附近的线下零售渠道是他们的优先选择。
Aauto Quicker的短视频导购通过现实生活中的外貌，可以让老年人感受到线下以及店家和销售人员之间建立的信任。
Aauto更快达人的问答和传统购物平台的官方客服有很大不同。他们更多的是交流而不是言语，这样更容易让老人感到亲近。
如果能围绕老年人需求推荐产品，提供周到细致的解答服务，有望诞生新的头部专家。
随着老年用户的不断涌入，老年主播已经成为Tik Tok、阿auto快消、淘宝直播等平台的灯塔。
【/s2/】但是，目前的投放模式和产品都很相似，没有老年用户熟悉的头部主播，而且很多老年主播的忠实粉丝大多是年轻人。[/s2/]
老年消费品不断涌现，进入老年市场的全年龄段消费品也在增加。
无论是计划打造老年人专区的传统电商平台，还是越来越受老年人欢迎的短视频电商，都应该抓住银发人群的需求，搭建一个方便老年人、愿意观看的零售平台，抓住老年消费品行业爆发前的重要机遇。
作者:刘一诺，微信微信官方账号:AgeClub
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