2019年，中国快递连续10年暴涨27倍。2020年，中国直接“四连跳”突破800亿大关。2021年预计快递总量955亿件，单日快递量超过2.6亿件。随着电子商务在物流行业的发展，电子商务的发展带来了大量的包裹，终端配送成为一个大问题。人力的短缺催生了快递代收点，比如蜂巢盒子、萧冰站、土西快递超市、菜鸟站等等。快递的发展也带来了一系列问题。行业准入门槛低。进入行业后，服务测试缺乏标准。但是，在目前，服务必须是唯一的评价标准。

盘点快递终端行业乱象:

去年蜂巢盒包裹超时收费引起轩然大波，让顺丰快递短时间内流失无数粉。

作为ZTO快递的直营店，途喜快递超市近年来越来越受欢迎，但能与之对接的快递公司只有一家。对于加盟商来说，没有足够的件数是很难持续的，更不要说更加注重客户服务了。毕竟生存才是最重要的。

再看另一个品牌。萧冰站的优势在于技术创新和高效协作。但是在“知乎”等平台上可以看到这样的评价。如果老板不喜欢太严格的管理制度，想轻松创业，推荐加入萧冰站。很难想象过于松散的管理制度真的能培养出对客户负责的员工。

更实际一点，以上三家公司都不提供上门服务。而土西、萧冰驿站处理客户投诉速度慢，制度不完善导致取件效率低，消费者的取件和售后体验相对较差。

菜鸟驿站与其他驿站相比，是独一无二的。无论是从内部的标准化管理，数字智能技术的支持，还是物流末端的配送服务，每一步都长在用户的“需求点”，出道就是正规军的姿态。

背靠阿里树好乘凉，作为菜鸟网络五大战略方向之一，菜鸟驿站在短短几年内通过社会合作，形成了覆盖全国主要城市的终端公共服务网络。全国数万个站点建成了城市终端网络；如今已经成为遍布全国的最后一公里物流快递网络。菜鸟短时间内的成功吸引了同行的学习和模仿，那么他的模式是否可以复制？今天我们就带你从四个维度来深度解读菜鸟的账。

调查数据显示，高达88%的用户通过社区代收点收到过包裹，40%的用户因为家里没人而需要使用代收点，30%的用户希望快递代收点离家更近。与此同时，“大件可以送货上门”等诉求被赋予了更多期待。快递驿站作为快递最后100米的补充，本来应该是锦上添花的好去处。然而，“未经许可放置快递代收点”、“快递柜收费”等话题在去年多次引起公众热议。如何给消费者带来更好的体验？菜鸟驿站有大脑。

今年4月15日，阿里旗下的淘宝宣布联合菜鸟驿站推出按需送货上门服务，即只要你愿意，足不出户就可以在家收快递。消费者可以根据日程安排，随意在送货上门和上门取货之间切换。菜鸟驿站在免费寄存的基础上给用户更多主动权，让包裹“跑起来”。

按需上门服务作为菜鸟驿站的新服务，将在服务能力和体验上逐步迭代。这波操作既树立了行业风向标，又平息了消费者对站内代收的不理解和抱怨，尽量解决消费者的诉求而不是闪躲，这大概就是菜鸟的高明之处。

逆向商业思维

包裹是免费的。

与余凤超让用户代收、超时收费的策略不同，菜鸟驿站免费为用户存储包裹，时间无上限。所以在菜鸟驿站看到在这里存放超过2个月的包裹也就不足为奇了。

比如去年疫情期间，由于隔离等原因，很多人无法及时返回居住地，收取快递不方便，于是全国菜鸟驿站就成了免费暂存包裹的地方。数据显示，在菜鸟驿站免费保管快递2周以上的有1500万人，免费保管1个月以上的有近1000万人，免费保管3个月的有近200万人。

作为国内最大的社区数字生活服务设施，菜鸟驿站已在100多个城市的数万个社区提供免费寄存、丢失包裹赔偿等多元化快递服务和日常生活保障。既促进了驿站增收的业务，又维护了良好的客户关系。在解决快递仓储问题的基础上，也减轻了快递员的负担。

在收集快递柜开始收费的趋势下，菜鸟驿站依然坚持免费，无疑是一波粉。

在国内的各个代收站中，菜鸟驿站是唯一一个有证的玩家。今年6月，浙江省邮政管理局向菜鸟驿站发放了全国首张开设服务站经营快递服务的牌照。菜鸟驿站不仅得到了国家层面的认可，而且未来的一举一动都被纳入了监管范围，这对消费者来说自然是好事。

快递服务有一定的公共性，是老百姓需要的。快递也面临着改革创新、转型升级、终端共建。可以肯定的是，随着许可制在全国铺开，未来几年快递终端服务站领域的平台竞争会越来越严重。百花齐放，也会有相应的“野蛮生长”。

各地不同品牌同质化的端集，不仅仅是服务质量良莠不齐，更是消费者的困惑。

菜鸟驿站意识到，服务越好，价值越大。挑战不可避免，但机遇同样难得。“持证上岗”是一种身份，也是一种鞭策。

没有规则，就没有方圆。相对于其他快递站的野蛮生长，菜鸟驿站有一套系统的管理体系。

营业时间方面，菜鸟驿站在工作日非高峰时段营业至21点，如遇双十一等电商，会根据总部统一规定延长取件周期，而其他很多快递代收点下班后能否拿到一件取决于命运，营业时间的随意性和不稳定性让消费者的取件体验大打折扣；店内陈列管理有序，当日和过往的部分排列清晰，方便消费者在最短的时间内找到自己的快件。

除了持续保持快递免费外，国家邮政局数字化升级，依托全套智能技术，类似刷脸取件带来日常服务无感体验。

菜鸟邮政一直在思考如何在标准化的流程下发挥主动性，比如送货上门、智能取件、成为社区服务中心等。

临终遗言

几年前，处于风口浪尖的快递代收行业，无疑是一片红海。如今，这个行业正在卷土重来。有人说，快递行业已经到了最焦虑的时刻。如何突破圈子？我认为市场细分是必然的，但必须是快递物流各个环节的彻底细分。终端分销与互联网的共建将带动行业发展，提升消费者体验。菜鸟的经营经验值得业内学习。