它是市场的重要参与者，也是经济持续健康发展的促进者。加强消费者权益保护，对规范市场秩序、增强消费者信心、维护经济安全稳定、促进人民生活高质量发展具有重要意义。近年来，受国内外经济形势和疫情影响，消费市场呈现出一些新特点。省高院、省消费者权益保护委员会联合发布2021年以来消费维权典型案例，旨在引导消费者理性维权、依法维权，提醒经营者规范诚信经营，共同营造诚实守信、绿色健康的消费市场环境。
典型案例一:智能电视开机广告应提供即时、彻底的“一键关闭”功能，保证消费者的选择权
案例:2019年3月16日，消费者投诉某智能电视公司生产销售的智能电视，开机时自动播放开机广告15秒，且销售时未以显著方式告知消费者开机广告的存在，相关广告无法关闭。接到投诉后，江苏省消保委密集约谈了多家智能电视运营商，并向该公司发出了整改通知。虽然公司承诺整改，但启动广告的“一键关闭”窗口只在广告结束前五秒出现，无法保证立即关闭。为维护消费者利益，江苏省消保委提起公益诉讼，要求某公司在销售带有开机广告的智能电视时，以醒目方式提示或告知消费者其产品有开机广告，并为其销售的智能电视提供一键关闭开机广告的功能。法院认为，智能电视的生产者同时也是开机广告的经营者，既要保障消费者充分了解相关信息、决定是否购买的权利，又要严格依法设置一键关机功能，保障消费者拒绝接收开机广告的权利。本案中，某公司在接受了江苏省消保委的整改意见后，在购买协议和产品包装上提示了开机广告，只保证了消费者购买电视机的选择权，但开机广告在播放到最后5秒才弹出，消费者可以选择关闭。这个设置没有达到一键关闭的即时性和彻底性。违反了《广告法》第四十四条“在互联网网页上以弹窗形式发布的广告，应当标明关闭标志，确保一键关闭”的规定，侵犯了消费者选择观看创业广告的权利，故决定该公司在其销售的智能电视上，在创业广告播放的同时，提供一键关闭功能。(江苏省高级人民法院)
点评:在目前的消费市场，低价销售智能电视，通过播放创业广告来盈利的现象很普遍。大量智能电视企业采用这种商业模式，已经成为智能电视市场的行业惯例。但是，市场主体的经营行为符合行业惯例和规范，并不一定意味着行为合法。法律明确规定，向消费者推送广告时，应当保障消费者的拒绝权(选择权)。在这种情况下，a公司不仅是智能电视的制造商，也是开机广告的运营商。保护消费者的拒绝权有双重含义。一方面，应在产品销售页、产品说明书和产品包装上对开机广告进行提示，保护消费者选择电视机的权利。另一方面，根据《广告法》第四十四条第二款规定，以弹窗页面播放开机广告时，应当明示关闭标志，确保“一键关闭”，“一键关闭”虽然公司设置了“一键关闭”窗口，但该窗口的弹出时间明显晚于开机广告，无法保证一键关闭的即时性和彻底性，侵犯了消费者拒绝接收开机广告的权利。本案中，某公司被责令进一步整改，既维护了不特定多数消费者群体的利益，又平衡了经营者与消费者的利益冲突。同时督促相关主管部门对智能电视开机广告违法乱象进行整治，督促相关行业组织尽快制定合规的智能电视开机广告强制性标准，有助于规范行业健康发展，构建健康和谐的消费市场环境。
典型案例二:销售假冒“星巴克”品牌咖啡应对消费者承担惩罚性赔偿
案例:某公司专门从事食品生产、销售等经营活动。该公司虽明知其购买的速溶咖啡为假冒星巴克注册商标商品，但仍通过促销、物流配送等方式，以公司名义向中国18个省份的50余家商户销售，销量达19264件，销售金额共计724万元。案发后未售出的咖啡被公安机关查获。经检测，查获的假冒“星巴克”牌速溶咖啡符合GB7101-2015《食品安全国家标准饮料》的标准要求。某公司因销售假冒注册商标商品，最终被法院罚款人民币320万元。为维护众多不特定消费者的合法权益，江苏省消保委提起公益诉讼，要求某公司承担消费欺诈的惩罚性赔偿。法院经审理，支持了该公益诉讼请求，判决某公司承担销售金额三倍的惩罚性赔偿2172万元。(江苏省消保委)
点评:本案中，某公司制售假冒产品，严重侵害了不特定多数群体的利益，严重侵害了人民群众的身心健康和市场秩序，被依法追究刑事责任。在民事领域，该公司明知在国外销售的咖啡是假冒“星巴克”商标，却故意隐瞒真相，构成欺诈。法院判决该公司承担销售金额的三倍，彰显了司法裁判坚决制止售假行为的决心。江苏省消保委根据《消费者权益保护法》第四十七条“中国消费者协会和省、自治区、直辖市设立的消费者协会对侵害众多消费者合法权益的行为，可以向人民法院提起诉讼”，及时对本案提起消费民事公益诉讼，全面有效地维护了不特定多数消费者群体的利益和市场秩序， 打击了制假售假者的嚣张气焰，发挥了公益诉讼制度的价值。
典型案例三:向不特定未成年人提供纹身服务，损害未成年人的消费者权益和社会公共利益
案例:张某从2017年6月1日开始从事纹身生意，服务数百名消费者，其中7人是未成年人。2018年至2019年，未成年人父母与张某因子女纹身发生纠纷，公安机关介入。此后，张仍为未成年人提供纹身服务。据调查，张在他的业务中没有核实消费者的年龄和身份，一些未成年人被阻止学习和就业。检察机关提起公益诉讼，认为张某的行为侵害了不特定未成年人的合法权益，损害了社会公共利益，请求判令张某停止侵害，向社会公众赔礼道歉。法院认为，纹身行为会对未成年人的健康、社会交往、就学、就业产生不良影响，应当认定为《消费者权益保护法》第四十八条规定的“法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形”。未成年人是国家和社会可持续发展的后备力量，经营者向不特定未成年人提供纹身服务的行为损害了公共利益。因此，法院判令张某立即停止向未成年人提供纹身服务，并在国家级公共媒体上向公众作出书面道歉。(宿迁市中级人民法院)
点评:未成年人是一个特殊的社会群体。他们的身心发育不成熟。他们的成长和发展与国家的命运息息相关。法律需要对未成年人给予特殊保护。未成年人作为消费者，其权益受到《消费者权益保护法》和《未成年人保护法》的保护。《未成年人保护法》第三条第一款规定:“国家保障未成年人的生存权、发展权、受保护权和参与权等权利”。《未成年人保护法》第4条确立了“未成年人最大利益”原则，要求对未成年人给予特殊和优先保护。本案中，张某在经营中未核实消费者的年龄和身份，为不特定的未成年人提供纹身服务，不仅损害了未成年人的身体，也影响了其成长发育，其行为损害了未成年人的消费者权益。同时，未成年人的利益与国家的发展息息相关，张的行为也损害了公共利益。本案是国内首例未成年人纹身公益诉讼案。司法判决明确了未成年人不适合作为纹身服务的对象，未成年人的发展利益属于社会公共利益，为如何规范市场领域的纹身服务经营活动提供了重要参考。
典型案例四:将他人已购买使用的汽车作为新车出售，构成欺诈，应支付惩罚性赔偿
案例:2020年7月，徐在某公司购买了一辆奥迪轿车。签订合同时，某公司告知徐车辆离合器有问题，但未告知其他事项。徐在办理车辆牌照时，发现车辆已购买保险，办理了临时牌照。经徐某与某公司协商，该公司告知徐某车辆已卖给蔡某。蔡使用后发现离合器有问题，将车辆退回。徐与某公司多次协商未果，诉至法院要求某公司退款并支付车价三倍赔偿。法院认为，涉案车辆系蔡某购买并使用，并非新车。某公司在销售过程中故意隐瞒事实，导致徐陷入以新车价格购买涉案车辆的错误想法，构成欺诈。故法院判决解除徐某与某公司的汽车买卖合同，徐某返还涉案车辆，某公司返还徐某购车款并支付三倍赔偿金113.4万元。(淮安市中级人民法院)
点评:汽车已经逐渐成为人们生活的必需品，汽车销售商利用其与消费者之间的信息不对称侵害消费者权益的现象时有发生。根据《消费者权益保护法》第八条、第二十条规定，消费者有权了解其购买商品的真实情况，经营者有义务向消费者提供有关商品的真实、全面的信息。本案中，甲公司应按合同约定向徐交付一辆新车。按照一般消费者的理解，新车应该是指全新的、未使用过的、未维修过的车辆。涉案车辆系蔡购买并大量使用，并非新车。这种情况是影响消费者选择权的重要信息。某公司对徐某有告知该情况的义务，但故意隐瞒涉案车辆已被他人购买使用的重要信息，导致徐某作出虚假表示，认为涉案车辆为新车并支付相应价款，构成欺诈。甲公司应依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定，向徐支付三倍车价的惩罚性赔偿。本案提醒汽车销售者严格自律，诚信经营，保护消费者合法权益，维护市场健康运行。
典型案例五:美容机构借用他人诊疗资质构成欺诈，应承担惩罚性赔偿
案例:某诊所是由个人投资，从事医疗美容科室、美容手术、美容服务的营利性医疗美容诊所。投资方某不具备设立医疗机构的必备资质，如医师执业证书。某诊所批准的《医疗机构执业许可证》由案外人谢某取得，借给某诊所使用。消费者唐接受了双眼皮、内眦、睫毛卷曲、泪腺下垂、纹身、耳软骨去除、鼻中隔延长、眼袋手术等医疗美容服务。某诊所，因对鼻部美容手术不满意，起诉要求退还美容服务费及三倍赔偿。法院认为，某诊所借用他人《医疗机构执业许可证》从事医疗美容服务，属于非法合规的医疗机构。其故意隐瞒相应事实，违规从事医疗美容服务，使唐某相信其有资格从事相关医疗美容手术项目，并在诊所接受服务。某诊所的行为构成欺诈，方作为个人独资企业的投资人，应承担三倍赔偿的法律责任。(淮安市中级人民法院)
点评:爱美之心人皆有之。越来越多的人为了提升自身形象而选择美容，但美容行业良莠不齐，导致消费者受到伤害的事件时有发生，相应的纠纷也越来越多。本案中，某诊所冒用他人资质取得《医疗机构执业许可证》从事医疗美容服务，使消费者误以为是合法合规的医疗机构，误导了消费者在该医疗机构接受服务的选择，侵犯了消费者的知情权和选择权，构成欺诈。消费者有权要求三倍于消费金额的惩罚性赔偿。法院判决书提醒消费者谨慎选择正规美容机构，同时告诫相关美容机构，无资质提供美容服务将构成欺诈，将承担相应的民事责任，不要以营利为目的违反法律法规。
典型案例六:微信群接龙的“负责人”，未明确身份，持续销售商品牟利，应认定为经营者
案例:通过某业主群的群接龙微信小程序，在徐发布的产品链接中订购了一套“无印良品”床四件套，并通过微信转账的方式向徐指定的账户转账169元。到货后，索发现所购商品并非正品，遂起诉要求退款并三倍赔偿。法院经审理认为，徐某通过在微信群中转发、编辑商品的特定信息和图片，不断向群成员推广、帮助销售商品，在行为上对交易关系具有一定的控制力，以赚取佣金为目的推广订单，明显具有盈利性，且未向消费者明确其身份性质，应当认定为经营者。同时，该商品并非正品，但徐发布该商品信息，并使用四件套、国内正品授权、疫情滞留等字样进行虚假宣传，足以误导消费者，构成欺诈。故法院判令许退还货款，并承担价款三倍的惩罚性赔偿。(南京市中级人民法院)
点评:群接龙微信小程序是一个全新的网络销售平台。近年来，由于互联网经济的蓬勃发展和疫情的叠加，微信群接龙成为一种流行的消费模式。这种模式在拉动消费的同时，也带来了消费者维权的问题。其中，经营者身份的认定是实践中争议最大的问题。根据《消费者权益保护法》规定的经营者定义，经营者是指以营利为目的，从事商品生产、销售和服务的人员。根据《江苏省消费者权益保护条例》第十条的规定，经营者应当在网店的经营场所、网站、主页的显著位置标注其真实名称和标记。注明位置、字体、颜色等。经营者的名字，这应该很容易识别。本案中，徐作为微信群接龙的销售团队负责人，通过推广产品链接赚取佣金。他具有长期销售行为、销售来源不稳定、直接向集团成员销售、营利等特点，符合经营者的特征。同时，徐直接在微信群里发布产品链接，供群友购买，直接收款，协调售后服务。虽然他的主张只是针对参与帮忙销售的推销人员，而不是针对经营者，但他并没有向消费者说清楚，消费者足以认为其交易的对象是徐。如果不能以足以让消费者识别的方式证明自己不是经营者，就应当认定为经营者，对其构成消费欺诈的虚假宣传承担经营者的惩罚性赔偿责任。
典型案例七:网络拍卖平台经营者拒绝按照拍卖价格交付商品的，应当赔偿竞价成功的消费者相应损失
案例:2020年10月16日，某公司通过淘宝阿里拍卖平台发布拍卖物品“[公价15.7万] [98新]积家大师系列万年历自动机械男表”。拍卖类型:增价，起拍价:1元，保证金:200元，增价幅度:1000元，底价:无。当日，张以27001元的价格竞买成功，并完成支付。在公司告知张某不能履行交付义务后，张某将公司告上法庭，要求其继续履行合同。不能履行的，赔偿损失91251元。庭审中，某公司称张某购买的手表已销售给他人，无法履行交付义务。法院认为，当事人一方不履行合同义务或者不按照约定履行合同义务，给对方造成损失的，损害赔偿的数额应当等于因违约造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违约方预见或者在订立合同时应当预见的损失。a公司未能按约定向张交付货物，已将该批货物出售给他人。张失去了拍卖成功后以较低价格获得该拍品的机会，并有权主张差价损失。该公司网上商城同类手表平均成功拍卖价为91251元。当一家公司签订合同时，它应该知道所涉手表的一般交易价格。根据同类手表平均成功拍卖价与张的拍卖价之间的差额，认定张的损失未超过某公司违约造成消费者损失的可预见范围。鉴于张某未能主张退还某公司已支付的27001元，判决某公司支付张某91251元。(宿迁市中级人民法院)
点评:随着“互联网+”的蓬勃发展，网购已经成为人们日常生活的重要组成部分，网购交易模式层出不穷。一些网商出于营销等目的，采取1元底价甚至0元底价的拍卖方式吸引消费者。有时，拍卖价格明显低于商品的市场价格，经营者不愿意履行交付义务。根据法律规定，消费者可以向人民法院提起诉讼，要求判令经营者承担继续履行交付义务的违约责任。经营者事实上不能履行的，应当赔偿消费者相应的损失。本案中，经营者已经将涉案拍品出售给他人，实际上已经无法履行合同，导致消费者失去了以拍卖价格获得拍品的机会。人民法院判令经营者赔偿消费者拍卖价格与市场价格的差额，弥补了消费者的损害，同时也符合损失认定的可预见性规则，妥善维护了消费者的合法权益。
典型案例八:银行对客户不良信用信息的删除和提交义务履行缓慢，应承担相应的法律责任
案例:2006年8月，胡某与某银行、石某签订个人保证借款合同，约定胡某向银行借款5万元，石某为借款担保人。合同到期后，胡某、石某未偿还上述借款。2009年9月，银行起诉至法院要求胡某、石某立即归还贷款本息。诉讼中，银行申请追加某公司为被告，同意直接将贷款划入某公司名下。某公司也证实该笔贷款确实由该公司使用，并同意偿还贷款本息。基于此，各方达成调解协议，约定涉案贷款本息由某公司偿还。2021年1月，胡查询个人征信报告时，发现涉案的5万元贷款仍有逾期记录，于是要求银行删除其不良征信，但遭到拒绝。故诉至法院，请求判令银行立即向中国人民银行征信中心提交删除胡不良信息的申请，并赔偿胡精神损害抚慰金5000元。经审理，法院决定支持胡的诉讼请求。(南京市江宁区人民法院)
点评:《民法典》第1024条明确“信用”是民事主体名誉的组成部分，加强了对民事主体名誉权的保护。客户的信用信息会影响个人信用的社会评价，银行应按照相关规定妥善处理客户的信用信息。《征信业管理条例》第十六条第一款规定，征信机构对个人不良信息的保存期限为不良行为或者事件终止之日起五年；超过5年的，应予删除。本案中，2009年，胡某已通过法院调解与某银行结清涉案债务，胡某不再负责清偿相关贷款本息，且某银行未按规定及时向中国人民银行征信中心报告删除相关不良信息，导致相关贷款在胡某的征信记录中直至2021年仍显示为逾期，明显会对胡某的信用评价产生不当影响。法院对金融机构处理消费者个人信用信息的不规范行为作出了负面评价，责令金融机构承担赔礼道歉和精神损害赔偿责任，依法维护消费者的人身权益。
典型案例九:经营者转让店面，导致消费者预付款无法正常使用，未使用余额应返还消费者
案例:某理发店为2020年5月6日注册的个体工商户，经营者为褚某。在店铺经营期间，消费者吴某向理发店支付了5000元用于充值和办理美容套餐。2021年6月，楚某以理发店的名义与田某签订店铺转让合同，约定将理发店转让给某。合同约定，田某应当继续为客户提供正常的消费服务，不得强行转卡。田接手经营后，更换了店内服务人员，将店标改为某护肤品店。吴某后来去消费时，被工作人员告知需要追加服务费，充值后才能继续正常消费，享受的优惠也和以前不一样了。吴某不同意相关条件，故诉至法院要求判决解除与理发店的服务合同，并退还预付款余额2276元。法院认为，楚某将店铺转让给他人后，已更换经营者和服务人员，原由吴某支付的预付款无法在新店继续正常消费，应视为理发店违约，吴某有权要求解除合同并退还剩余预付款。(苏州市吴江区人民法院)
点评:理发店等消费场所通过虚增定价，沉迷消费，赠送各种消费项目和次数，吸引消费者提前支付大笔费用。经营者一旦将商铺转让给他人，服务标准、服务环境、服务项目往往会发生意想不到的变化，消费者的预付款无法正常使用，严重侵害了消费者的合法权益。根据法律规定，如果一方违约，合同目的不能实现，另一方有权解除合同。理发店转让时，未能妥善处理相关事宜，确保消费者预付费用在新店正常使用，致使消费者合法权益受损。应当认定理发店存在违约行为，消费者有权解除合同，要求理发店退还预付的余款。
典型案例十:未成年人未经监护人同意对网络游戏进行充值，网络游戏服务商需要退钱
案例:2021年1月20日，王女士向无锡市梁溪区消费者权益保护委员会求助，称因对手机不熟悉，且手机没有密码，儿子趁王女士熟睡时悄悄拿走了她的手机，并在网上给游戏充值。短短30分钟，银行卡被扣了一万多元，几个月的血汗钱成了孩子游戏的“皮”。王女士要求无锡市梁溪区消保委设法追回充值款。无锡市梁溪区消保委接到投诉后，立即与游戏公司取得联系，并将未成年人误充值的事实和王女士的家庭情况告知游戏公司。希望公司能从承担社会责任、履行消费者权益保护义务的角度出发，将钱退还给王女士，并遵守国家关于未成年人保护、游戏充值、直播奖励的相关规定。经无锡市梁溪区消保委多次沟通调解，游戏公司最终返还9000余元，王女士表示满意。(无锡市梁溪区消保委)
点评:《最高人民法院关于妥善处理新冠肺炎疫情相关民事案件若干问题的指导意见(二)》为未成年人参与网络支付游戏和网络打赏纠纷提供了规则和指引，明确限制具有民事行为能力的人未经监护人同意，通过参与网络支付游戏或网络直播平台“打赏”消费与其年龄和智力不相适应的金钱。监护人请求网络服务提供者返还钱款的，人民法院应予支持。该规定更多地考虑了对未成年人合法权益的保护，从未成年人身心发展、认知水平和心理健康的角度出发，为未成年人的健康成长创造良好的网络环境。王女士的孩子是未成年人，其未经监护人同意充值大游戏的行为，如果王女士拒不追认，属于无效交易。然而，这种纠纷一旦进入诉讼程序，当事人往往面临举证的困难和时间、经济的成本。无锡市梁溪区消保委及时介入，通过与双方充分沟通协调，妥善解决矛盾，维护了消费者的合法权益。
(来源:江苏广电全媒体新闻中心/郭毅编辑/赵)
来源:荔枝网
