文本/阴影

说到“淘宝小二”，我觉得有必要先做个名词解释。其实“淘宝小二”就是淘宝的客服。“淘宝小二”的一个重要任务，就是在卖家和买家在退款、退货、售后等环节产生分歧，双方无法达成一致或者协商无法解决时，进行干预和协调。

但是对于淘宝小二的工作，卖家和买家都有话说。

卖家:我是淘宝卖家。因为姐姐在韩国，四年前开始从事韩国化妆品代购业务。2014年10月的一天，我接到一个大订单。一个买家在我的网店买了50套某韩国品牌的气垫BB霜。发货五天后，买家联系我，表示已经收到货，但她坚持说我卖的是假货。在与这位买家沟通未果的情况下，我要求买家退货。几天后，买家将我的正品换成了50套假货，并退货。无奈之下，我申请了“淘宝小二”的介入，并提供了韩国免税店的购买凭证、海关证明等相关证据。但最终“淘宝小二”以证据不足为由，判决买卖双方责任平摊，我无辜遭受了几千元的损失。我真的不明白。「淘宝小二」的标准是什么？他们的判断有法律依据吗？

买家:我是双钻买家，也算是资深“淘宝客”了。但是，在淘宝购物的这几年，我遇到了很多堵心的事。记得有一次给孩子买了一辆扭扭车。收车后发现有明显的使用痕迹，于是和卖家协商退货。当时卖家同意了，我预付了30元运费。但是收到货后，卖家联系不上了。旺旺不回电话空，我让淘宝小二介入，上传商品照片、旺旺截图等证据，但最终淘宝小二以照片不清晰，无法判断商品已使用为由，决定由买家支付运费。这只是我多年来屏蔽网购的众多事情之一。说实话，在淘宝维权很难。很多时候“淘宝小二”的判决会支持卖家，建议买家去法院起诉。在我看来，这是淘宝变相增加消费者维权成本，迫使消费者放弃维权。卖家是淘宝的衣食父母，没有明确的法律对淘宝进行约束，导致淘宝成为经营者逃税、欺骗消费者的避风港。淘宝水太深，且淘且珍惜。

听了卖家和卖家的经历，笔者不禁要问几个问题:是国家法律更大还是淘宝规则更大？还是淘宝小二更厉害？淘宝交易出现纠纷时，“淘宝小二”的作用是什么？

中国质量万里行，2015年1月