文|刘婧

设计|公司

12月31日，天猫“纠纷退款率”指数正式上线。与卖家熟悉的“退款纠纷率”不同，纠纷退款率强调明确责任，即当发生退款纠纷时，天猫客服会介入后对责任方进行判断，只有判断结果为卖家责任时，才会计入商家的纠纷退款率。

售后退款纠纷是商家服务能力的重要体现。因此，在淘宝、天猫、聚划算等平台，商家的售后服务能力是营销活动接入的重要评价指标。在天猫平台上，售后服务的综合指数就是这种考量的重要体现。但在原有的“退款纠纷率指数”算法中，由于没有区分责任方，只要发生纠纷就会被统计，导致在商家遇到一些恶意用户等极端场景下处于被动地位，对商家不公平。新上线的“争议退款率指数”将大大改善这一问题，对交易的公平性具有重要意义。

小二回答问题

问:纠纷退款率的数据什么时候生效？

答:从2016年1月1日开始，发起退款且天猫客服介入的订单将开始确定责任方。如果确定是卖家的责任，则在退款完成三天后，将争议退款单算作“争议退款率”指标，争议退款率指标以后适用，但具体适用时间以官方公告为准；

计算公式:争议退款率=最近28天内确定为卖家责任且有效的退款次数(在售+售后)/支付宝交易次数；

备注:

1)“纠纷退款率”指标计算最近28天的数据，例如2月1日的纠纷退款率指标，计算1月4日至1月31日的判决生效数据。“12月31日，商家中心服务数据板上方将公开指标数据，请及时关注。

2)天猫的争议判决将在退款(退款成功/关闭)3天后生效；

3日后生效的定义是指退款结束后第二天的0: 00后的3天(如果退款结束时间为12月23日18: 00，则24日0: 00至27日0: 00需要3天，判决于27日生效)。

3)支付宝交易笔数按子单计算。只要买家支付成功，订单就会被统计，不排除退款订单的数量。

示例:

a、1月1日至1月28日，1000笔交易，小二介入，判1笔交易，已生效；因此，1月29日的纠纷退款率= 1/1000 = 0.001；

b、1月1日至1月28日，1000笔交易，小二介入，判了3次，但只有2次生效，1月28日判了1次但没生效。因此，1月29日的纠纷退款率= 2/1000 = 0.002；

问:纠纷退款率对店铺有什么影响？

答:“纠纷退款率”指标将在后期应用，但具体应用场景和时间以官方公布为准。

问:一个子订单可以计算多少个争议？

答:每笔退款最多只有一次争议，一笔交易(子订单)可能产生多笔退款。

问:不认可责任退款单。有疑问怎么办？

答:如对判决结果有疑问，可通过卖家中心-申诉中心申诉，申诉成功不算纠纷；请珍惜上诉机会，谨慎使用！