客户服务人员的工作职责

(1)工作职责和规范

目的:

让客服代表明确自己的工作职责和要认真执行的规章制度，让自己的工作在一定的规章制度下顺利完成。

第1条服务目的

服务与品质并存，解决客户后顾之忧，打造公司诚信品牌。

我们的目标:与客户携手打造一流的数字教育产品。

第二服务对象

现有的和发展中的客户和潜在的目标客户。

第三种服务理念

热情——以饱满的热情对待你的工作、顾客和同事。

敬业——对工作尽心尽力、尽职尽责，让敬业成为职业习惯。

勤奋——你应该勤奋、努力、有责任心，并致力于自己的工作。

创新——全心全意投入，不断优化创新工作方法和内容，提高效率。

服从——服从上级领导的指示和工作安排，按时完成自己的工作。

第四条客户服务人员的素质要求

(1)经验:有客户服务经验，了解客户需求，熟悉企业运营模式和服务方式；

(2)专业素质:涵养好，懂礼貌，知识高且全面，学习能力强，接受新产品知识快；

(3)交际能力:语言表达能力强，知道何时、何地、面对什么样的情况，用什么样的语言表达，懂得一定的关系处理，有一定的人格魅力，第一印象好，能够给予客户信任；

(4)应变能力:头脑灵活，现场应变能力强，能够主动控制话题，妥善解决问题；

(5)窗口形象:形象好，气质佳，外表整洁大方，言行得体，有企业形象代表和产品代言人的风范；

(6)工作态度:热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，敬业。

第五条客户服务代表的责任

(1)负责业务区域内所有客户的咨询和解答；

(2)负责产品介绍、演示和客户服务；

(3)负责客户电话回访，跟进和处理客户投诉；

(4)负责工作日志、周报、月报，及时统计、分析和上报反馈信息；

(5)完成上级交办的其他任务。

第六条工作规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和gfd，工作努力，有耐心，责任心强；

(2)接听客户电话时要热情，使用专业术语，认真回答客户的问题，对自己的业务要有信心，不要对客户做夸大的承诺；

(3)熟悉公司的产品和服务，充分了解客户的详细情况，严格按照公司的相关规定及时为客户排忧解难；

(4)客服代表代表公司形象，明确客户投诉的真实原因和想要的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服代表接到客户投诉或投诉时，应主动向客户道歉并妥善处理，并视情节轻重向公司报告；

(6)客服代表根据日常工作情况，以工作日志的形式详细登记客户反馈的不同情况。特殊客户情况需向部门主管(或中心负责人)汇报，每月汇报工作总结；

(7)严格遵守公司及工作场所的规章制度，按时出勤上班，工作时间不做与工作无关的事情，如有发现，按公司管理规定进行处罚。

(二)工作内容和工作流程

目的:

明确工作内容和工作流程是服务工作的保障，而客服代表在这个过程中要做的就是不断发掘和收集客户对产品的意见和建议，在提升客户满意度和忠诚度的同时促进二次交易机会，使产品的销售持续不断。

第一个电话客服

(1)被动回答

1.工作的目的和内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈，协调相关部门为客户提供及时、优质的服务。同时，针对工作过程中发现的问题，提出改进建议。

2.来电处理流程图

3.行为准则

详细记录并核实客户的询问和问题；

分析并及时回复，然后记录相关信息，如客户的相关信息等。

如果不能及时回复，一定要收集客户的详细信息，为其立案，包括时间、地点、人物、事件、联系电话等。，并将案例发送给相关负责人。获得解决方案后，客服代表在获得解决方案的同时，必须尽快回复客户。不超过三天；

如果客户接受提供的解决方案，礼貌地结束通话；如果客户拒绝接受解决方案，应尽力取得客户的理解和支持，机智地回复客户，并向公司反映建议，以求完善。如果客户需要客服部门没有提供的服务，向客户说明，礼貌地结束通话。

4.有关访问电话内容的操作步骤，请参考以下内容。

你好！第三学院客服部，我能帮助你吗？请问您贵姓?

请问*先生/小姐现在在哪一个城区？如果顾客不同意，可以礼貌地告诉我们:我们想了解一下消费群体的分布情况。

(2)主动回访

1.工作的目的和内容

定期回访，了解用户对产品和服务的满意度，做好客户关怀工作，培养客户对三院和我们产品的认同和信任。通过周到满意的客户服务，客户愿意续用并积极推广我们的产品。

2.呼叫处理流程图

3.行为准则

电话接通后，请先请客服代表核实客户身份；

核对身份后，请客服代表申请公司、部门、工号；

询问客户是否方便接电话；

告知客户其反映的问题已得到解答，并为客户提供解决方案；

客户接受了提供的解决方案，并礼貌地要求客服代表结束通话；

如果客户拒绝接受解决方案，要尽可能得到客户的理解和支持。如果客户被灾难纠缠，在不违背公司服务原则的前提下，改天再打电话给客服代表解释；

如果客户提出新的需求，且该需求有解决方案，请直接向客户提供解决方案；

客户需求得不到任何反馈信息，属于客服部门提供的服务范围。收集客户意见，基于原始案例建立跟进案例，并发送给团队领导和其他相关负责人进行跟进。同时对客户说一有回复就通知客户，礼貌的结束通话；

进入回访问题:(详见附件《用户满意度问卷》)。

4.呼出内容的操作流程请参考以下内容。

你好！请问，你是*先生/小姐吗？

这里是三院南昌服务中心客服部。我的工号是010。你现在方便接电话吗？

你在* *上给我们打电话反映* *的情况，我们已经有了这个问题的后续结果，* * *。

你清楚这个问题吗？

如果您以后有任何问题，请随时打电话给服务部。我的工号是* *。再见！

我们会尽快跟进和反映您的问题，得到回复后会第一时间通知您。

第二条客户服务

1.工作目的和内容:向客人介绍和演示产品的使用方法，回答来访客户的问题；

2.行为准则

热情打招呼，介绍进示范区；

根据新人的身份确定讲解点，比如家长、学生，或者同龄人(或者老师)；

选自:365知网

客服代表用自己的演示账号进入实际课程内容的演示操作；

客服代表在注销后，积极引导客户进入网站服务中心，指导客户正确使用和查看常见问题，对产品有了更深入的了解。

第3条员额划分

根据本服务中心的实际业务量，我们可以视情况指派人员负责或分管电话客服、客人客服和外呼客服。

(三)客户服务礼仪

电话礼仪

1.电话响的时候，赶紧接。一、“报姓名”；

2.快速给出答案，回答，拒绝或者转给其他同事；

3.适当记录细节；

4.拨号前打草稿；

5.迅速切入主题；

6.使用电话敬语；

7.等对方挂了电话再挂；

8.同事不在的时候帮忙接电话，留个留言记录；

9.电话时间应控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通的要点:

重要的第一个声音:

当我们给某人或某个组织打电话时，如果接通了，就能听到对方亲切美好的问候，心里会很高兴，这样双方的对话就能顺利进行，对组织也有了好感。只要在电话中注意自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。还要说“你好，这里是XX公司”。但是声音清晰，悦耳，吐字清脆，给对方留下好印象，对方也会对他的单位有好印象。所以，记住，接电话的时候要有“我代表公司形象”的意识。

开心点:

在电话中要保持好心情，这样即使对方看不到你，也会从欢快的语气中被你感染，给对方留下极好的印象。因为面部表情会影响声音的变化，即使在电话里，也要以“对方看着我”的姿态回应。

姿势正确，声音清晰:

打电话过程中千万不要抽烟、喝茶、吃零食，哪怕是一个慵懒的姿势，对方都能“听”出来。如果你打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你说话的时候懒洋洋的，无精打采的；如果你坐得笔直，身体挺直，你的声音会很好听，充满活力。所以打电话的时候，即使看不到对方，也要把对方当成自己面前的人，尽可能注意自己的姿势。

最好养成左手拿话筒的习惯。当你的右手空出来的时候，你可以随时记下对方说过的话或者重要的事情。试着站着听电话。即使坐着，也要挺直上半身。这将有助于提高你的语调，集中注意力，展示你的优雅魅力。打电话的时候，如果遇到不礼貌的人，也要心平气和，冷静下来，礼貌对待对方。

温雅的声音应该是礼貌的，用真诚的话来表达。嘴与话筒保持适当距离，音量控制适度，以免听不清，滋生误会。或者因为声音大，被误解为欺负人。

快速准确的回答:

现代工作者业务繁忙，办公桌上往往放着两三部电话。当他们听到电话铃响时，应准确迅速地拿起听筒接听电话，优先接听长途电话，最好在三声以内接听。电话响了大约3秒钟。如果长时间没人接电话或者让对方等着，是非常不礼貌的。对方在等待的时候会很不耐烦，你的公司会给他留下不好的印象。即使电话离我们很远，听到电话铃声后附近没有人，也要以最快的速度拿起听筒。这种态度是每个人都应该有的，这种习惯是每个上班族都应该养成的。如果电话响了五次才拿起听筒，你应该先向对方道歉。如果电话响久了，对方会很不满意，留下不好的印象。

仔细清晰的记录:

时刻牢记“5个我”的技巧，即何时、何人、何人、何地、何事、为何、如何。

这些材料都很重要，对于打电话和接电话同样重要。电话记录要简洁完整，这要靠“5WIH”技巧。

有效的电话沟通:

工作时间的电话几乎都和工作有关。公司的每一个电话都很重要，不能敷衍。即使对方要找的人不在，也不要粗鲁的回答:“他不在”，然后挂断。接电话的时候要尽量问清原因，避免出错。当事人在查询本部门其他单位的电话号码时，应立即查询并告知，不能说不知道。

首先要确认对方的身份，了解对方打电话的目的。如果自己处理不了，也要认真记录下来，委婉地探究对方打电话的目的，这样才能赢得对方的好感。

耐心倾听对方提出的问题。表达意见时，让他适度畅所欲言，不到万不得已不要插嘴。在此期间，我们可以通过提问来探讨对方的需求和问题。注意倾听和理解是有效电话沟通的关键。

当你收到责难或批评电话时，你应该机智地解释，道歉或感谢，不要与说话者争论。

要注意电话交谈的正确性，把事项充分解释清楚，增加对方的认同感。

如果需要搜索数据或紧急情况下单独联系，您应该首先估计可能的时间。如果查找或紧急案件需要较长时间，最好不要让对方久等，要单独回复，尽快回复。电话索要书单时，要立即记录在案，掌握时效，尽快寄出。

挂电话前的礼貌:

当你想结束一次电话交谈时，一般应由打电话的人提出，然后礼貌地向对方道别。应该有一个明确的结局，说一句“谢谢，再见”，然后轻轻挂掉电话。不要说完就挂电话。

办公室礼仪

1.区分公共区域和私人空房间；

2.办公室内保持工作站整洁、美观、大方，避免摆放过多个人物品；

3.与他人通过电话或面对面交流时，最好控制好说话的音量，以对方能听到为准，以免打扰他人工作；

4.你应该尽量避免在自己的车站吃东西。如果真的不可避免，那就要抓紧时间了。吃完后要迅速通风，保持工作区域的空空气新鲜。态度:

第一个“礼貌”是员工对同事和客户最基本的态度；对同事微笑，头上是“请”字，嘴上是“谢谢”和“你”；是公司连接电话的必备语言。第二个“精神”是员工必须保持的作风；面对繁忙的商务活动，始终以优雅的姿态、昂扬的精神、蓬勃的活力、饱满的信心展现良好的精神面貌。第三条“忠诚”是员工对企业的必备品质；一定要有所报，有所改，不与人勾结，不向邪恶屈服，以企业的事业为己任，与企业共命运。第四条“团结”是员工战胜困难的法宝；同事之间互帮互助，解决问题，齐心协力，为营造企业内外和谐环境出谋划策。第五条“协作”是员工正常工作的前提；业务合作，业务合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公务为先，不设障碍，不推诿，相互理解。第六条“沟通”是员工增进了解的手段；员工的相互沟通是企业敏感信息和快速反应的前提之一。加强与同事和客户的联系，可以促进企业的经济效益事半功倍。

第七条“效率”是职工按劳取酬的基础；提高工作效率，以最小的成本取得最大的经济效益和社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。第八条“尽责”是员工为企业服务的准则；无论是业务操作还是内部管理，都要以公司制度为基础，按岗位职责办事，按操作规程操作，发扬实事求是的精神，把工作落到实处。

第九条“信誉”是员工综合素质的大小；一切公共利益，一切服从大局，一切从实际出发，一切心系基层，才能赢得他人的信任和尊重。

方式:

第一礼仪

在办公室工作时，服装应该与之相配，以显示权威、威望和能力。男士最适合穿黑色、灰色和蓝色的西装和领带。女性最好穿西装、连衣裙或长裙。男士应注意不要穿印花或格子衬衫；女性不要穿暴露、透明、短小的衣服去办公室，否则让内衣若隐若现很不雅观。在办公室工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，光脚穿鞋也不合适。你不应该戴太多珠宝。左右摇摆的耳环会分散别人的注意力，叮当作响的手镯也不宜佩戴。

第二种行为

u每天上班的时候，要以最好的精神面貌出现在工作场所，工作时间排除一切个人情绪，以积极、热情、乐观的工作态度示人；

u工作时坐姿要端正，避免“躺、卧、靠”等不雅姿势。站立时，应垂下双手或轻轻举于身前；

部门之间、上下级之间、同事之间的工作接触，要先点头微笑，互相问候后再谈工作；去其他科室之前先敲门，得到允许后才能进去；进出时轻装轻行，避免鲁莽、无礼或不请自来；

你要对人友好和善良；说话音量适中，以对方能听清楚为准，不要大声喧哗、嬉闹、吵架。

与同事相处:

u同事相处以工作为出发点，发扬团结协作的精神和友谊互助的态度；工作中不要搬弄是非，更不要搬弄是非，挑拨离间，破坏同事之间的关系；

u请同事帮忙工作时，要尽量使用敬语和感谢语；如自行操作由专人管理的办公设备或进入有特殊要求的场所，应事先征得同意，并按专业操作规程作业；

u工作时间要坚守岗位，不要聚在一起聊天，影响工作。

参与:

★按时参加会议，积极做好准备工作；

★会议期间认真听取他人发言，并认真做好文字记录；避免交头接耳，随意走动；站起来说普通话。大声清晰地说话。最好是提纲挈领，重点突出，言简意赅。

u开会时不要抽烟，以免影响他人；

u在会议期间，应打开或关闭通讯工具。

(3)接待礼仪

游客应该被平等对待，不管他们是否想从自己身上得到什么。平静地回答来访者的问题，面带微笑。千万不要大声喊叫，或者用拳头敲桌子来强调语气。

1.对来公司的客户要主动热情招呼入座，问清原因后直接回答，或请客户喝一会茶(水)，让相关人员接待；如相关人员不在或不方便接待，礼貌向客户说明原因，请客户留言，以便后期处理；2.如果是第一次见客户，要根据需要给名片。这时，你要以名片的阅读方向面向客户一侧，双手握住名片的边缘，毕恭毕敬地递给对方；收到客户名片时，应双手接受，以专注的态度仔细阅读，然后当面妥善收下，并说声谢谢；如果和领导一起接待或拜访客户，应在领导将名片交给客户后，根据需要与客户交换名片。3.回答客人的询问和问题时保持笑脸，耐心热情地给予专业解答；4.任何员工在接待来访客户时，不能谈私事或私下要求客户帮忙，更不能对客户做出超越权限的承诺，表现出对公司和他人的不满；

5.任何情况下都不要和顾客吵架。