近日，安联保险客服团队收到一条来自陕西用户张先生的特殊短信。张先生是JD.COM安联保险的老用户。他不仅给自己买了保险产品，也给刚出生的宝宝买了保险。在留言中，张先生表达了对JD.COM安联保险优质服务的认可:高效、专业，让他和家人都感到安心。

张先生只是JD.COM安联保险数亿用户中的一员。在金融服务互联网化的背景下，用户的主权意识逐渐觉醒，必然会对服务效率和体验提出更多要求。JD.COM集团与德国安联集团合资的JD.COM安联保险，致力于成为最值得信赖的保险服务提供商，通过更便捷、简单、高效的保险服务，创造美好生活。随着业务的发展和用户的快速增长，如何持续为用户提供更好的服务，已经成为JD.COM安联保险客服团队每天的“必修课”。

客服作为决定用户体验的核心环节之一，连接着用户和平台，其重要性不言而喻。然而，海量的用户咨询和有限的人工客服之间的矛盾，一直是服务型企业在业务发展中需要解决的问题。依托京东云前沿的AI技术，京东智能客服为JD.COM安联保险提供了全渠道、全场景、一站式的智能服务解决方案。一方面为用户提供了高效、精准、人性化的咨询服务，另一方面也实现了服务质量的精益管理。

客户服务面临的挑战

2020年，JD.COM安联保险累计服务的客户数量已经达到2.2亿。面对多渠道的业务拓展和用户的快速增长，在客服团队规模可控的情况下，要保证每一个用户都享受到高标准的服务体验，势必会带来一定的挑战:

全渠道覆盖:为了保证用户的全触达，JD.COM安联保险在各个渠道都有咨询和服务入口，包括官网、官方商城、400电话、微信微信官方账号、小程序等。之前不同系统之间的独立轴建设难以高效整合统一，导致服务效率没有得到充分释放；

用户接待能力:为了精准匹配大量用户的保险服务需求，对客服资源的要求非常高。如果接收能力弹性不足，无法及时服务，可能导致用户体验在高峰期出现波动；

业务类型众多众多:保险产品从计算到条款都很复杂，涉及大量的条款、计算和知识点，单靠人力很难完全掌握；

在京东云的支持下，JD.COM安联保险推出了“在线咨询机器人”、“智能代理人辅助”、“智能工单系统”等京东智能客服核心产品，服务水平大幅提升。

全时服务，智能客服中心覆盖全渠道

随着时代的发展，用户对服务的即时性有了更高的要求，JD.COM安联保险的用户也不例外。你看不懂保险条款吗？保费怎么算？......日常运营中，大量的用户查询都集中在一些高频问题上。如果仅仅依靠人工代理一一回复，不仅效率低下，某种意义上也是人力资源的浪费。

遵循“简单问题机器处理，复杂诉求人机合作”的思路，针对高频咨询场景，京东智能客服可7*24小时独立工作，秒级响应，为人工客服分担重复性问题的接待压力，同时智能判断对话复杂度，无缝连接人工客服，实现人机合作。

同时，本着“客户至上”的价值观，京东智能客服颜夕还对接了JD.COM安联保险旗下的不同渠道，如官网、官方商城、APP、JD.COM保险微信微信官方账号、JD.COM安联保险小程序等到一个工作台。用户可以在任何自己喜欢的平台上咨询，快速接入JD.COM安联保险的客服，得到第一时间回复。京东智能客服的AI工作台，突破了不同系统之间的壁垒，实现了全业务链路的信息畅通，辅助用户进行全程精细化运营，为管理者科学决策提供了坚实的基础。

人机合作，大大提高了服务的效率

客服人员每天都要处理大量的客户问询，涉及保险业务的方方面面，问询中涉及的关键信息都要一一查找核实。整个过程只靠人力会花费更多的时间和精力。

自从京东智能客服上线后，客服人员的工作状态发生了变化。在接到客户咨询时，智能代理助理功能会自动预填工单内容，减少了客服人员的单次服务时间和夜间劳动，大大降低了沟通成本和工作压力。不仅如此，根据客户的个性化提问，智能系统会自动向客服人员推送相应的词语和知识点，帮助客服人员快速准确地回答客户的问题。此外，智能系统还会对问题进行分类识别，并根据对话内容进行智能调度，更高效快捷地解决问题。JD.COM安联保险的客服人员表示，有了背后的智能系统，即使在布线高峰期，也不会感到心慌和压力。

同时，作为行业首款大规模商用情感机器人，京东智能客服颜夕还拥有领先的细粒度情感识别技术，可以智能识别七种情感，帮助客服人员更好地服务用户。

服务质量全程精益管理[/s2/]

JD.COM安联保险推出的保险产品和服务涵盖多个业务领域，如电子商务、互联网保险、健康保险、旅游意外险、车险等。产品的多样性决定了对服务质量的更高要求，不仅要准确、专业地响应，还要保证服务水平的一致性和规范性。

专业的、高成长性的知识库可以保证为用户的购买决策提供更理性、更科学的建议。京东智能客服的知识库相当于一部可以自动迭代升级的保险“百科全书”，拥有“23个场景、350个意向、3000+子意向、78万个解决方案”的四层知识体系。同时，颜夕也是新员工的“导师”。保险行业广大的通用知识和产品知识对于新员工来说比较难，学习成本很高。颜夕知识库可以自动向客服人员推送相关知识点和演讲技巧，支持多种方式搜索，让积累的工作经验和知识成果得以分享。另外，即使客服人员离职，也不会造成知识资产的流失。

此外，京东智能客服可以对整个服务过程中产生的语音、文字等信息自动进行智能质检，可以帮助企业实现100%质检覆盖，为运营管理提供有效、可量化的管理手段。当客服人员工作状态出现异常时，系统可以提醒管理者及时干预和调整，降低风险。更重要的是，该系统可以对用户反映的常见问题进行实时监控和分析，将零星的反馈联系起来预测趋势，帮助管理者及时发现问题并进行处理。

在智能服务的道路上，JD.COM安联保险将京东云的融合AI技术与自身业务场景深度耦合，通过全链路数字智能实现对用户需求的深入理解和积极响应，从而在行业内创造更好的用户体验。

本文源于金融界。