随着网络时代的到来，网上“买买买”成为常态，“她经济”也成为一股不可忽视的力量，网购女装也日益丰富和普及。与线下实体店不同，线上电商平台承载了消费者售前售后的全部体验。那么，几个有代表性的电商平台购买女装是怎样的体验呢？近日，杜南鉴定评估实验室对天猫JD.COM、唯品会、拼多多、Suning.cn五大电商平台进行了评估。5在家电厂商平台上同时下单购买同一品牌的女装产品，从售前信息维度(品牌丰富度、正品保障、价格、穿搭指南、搜索便捷度等)进行多平台全流程、多方面的体验和评估。)、售后服务(发货时间、到货时间、换货便利性等。)和客服(机器人客服和人工客服的在线时间和准确率等。).
[评估]
涵盖售前信息、售后服务和客户服务
本次测评包括售前信息、售后服务、客户服务，并在其中增加了具体、详细的维度，进行全方位、多角度的测评，力求对综合得分高的平台进行测评，并针对每个平台的具体方面提供具体的参考体验，为消费者个性化的女装购买需求提供参考。
在测评过程中，南都记者综合考虑了消费者日常购买习惯、常用操作、互联网平台提供的全新购物体验等主要因素。比如在预售信息方面，杜南记者体验了品牌丰富度、正品保障、价格、佩戴指导、搜索便捷度、买家活跃度、页面描述丰富度等评价。
售后服务的评价维度还包括销售时的下单体验，包括发货速度、到货速度、退货便利性、换货便利性等。客服的维度包括是否有人工客服，机器人/人工客服在线时间，机器人客服，人工客服等等。
[一般评论]
唯品会表现很好
根据总分，“唯品会”平台综合排名第一，“拼多多”平台在5个被测评平台中排名最后。在售前信息维度，唯品会表现更好，拼多多得分较低。在售后服务维度上，Suning.cn表现较差，而在客服维度上，Suning.cn表现较好，拼多多垫底。
[售前信息]
在本次预售信息维度测评中，天猫的搜索便捷度和买家活跃度较好，唯品会的正品保障和品牌丰富度较好，而拼多多和苏宁网两大平台在品牌丰富度、正品保障、买家活跃度和页面描述丰富度方面表现不佳。一般来说，唯品会在这个维度表现更好，而拼多多得分会低一些。
10个有平台的品牌只有一个有旗舰店
南都记者对十个常见女装品牌的点评:Only、UR、MO & CO、FIVE+、太平鸟、Gloria、欧诗丽、La Chabel、vero moda、广播:各平台对广播的品牌覆盖率进行了测评。
测评结果显示，天猫品牌覆盖面广，十大品牌均有旗舰店。JD.COM除了欧诗丽还有旗舰店。唯品会的10个品牌中，只有格洛丽亚没有开官方旗舰店，拉夏贝尔开了旗舰店，但店内只卖鞋子，不卖衣服。
此外，拼多多只有UR、拉夏贝尔、fiveplus品牌有女装官方旗舰店或官方Ole店。另外，在搜索品牌时，展示的产品数量不够，大部分品牌只有少数小商家在卖，无法保证正品。如果你不注意他们，你会很容易被他们的迹象所迷惑。Suning.cn十大品牌中，只有拉夏贝尔有旗舰店，整体品牌覆盖率较低。
Suning.cn的截图。
Suning.cn的截图。
有平台。每个旗舰店界面都有真实可追溯性保证
各大电商平台是否有专门的产品正品保障？本次测评从是否有正品溯源保障、是否可以自助识别正品、海外产品是否有专门的识别接口等方面进行。
测评结果显示，天猫店铺页面有认证和企业资质展示，但无法自行识别正品。海外产品由天猫国际认证。此次购买的两个品牌，拉夏贝尔和因曼，在天猫都有官方旗舰店。用户可以查看店铺认证、店铺整体评价及其企业资质。
JD.COM官方旗舰店可以用照片查询店铺的营业执照，但是找不到专门的正品认证界面。Suning.cn店铺页面有旗舰店认证，但无法自行识别正品。部分海外产品有苏宁国际认证。但品多多部分产品有正品溯源保障，大部分产品没有。况且正品无法自助识别，海外产品也没有专门的识别界面。
唯品会每个旗舰店都会有专门的正品保证，界面上有正品溯源保证的承诺。还提供自助识别方法(主要针对部分护肤品)，有海外产品和特殊护肤品的识别方法和界面。
唯品会截图。
大部分平台没有价格保护机制
价格也是选购商品时的重要参考。在此次测评中，除了价格优惠，还从价格保护者方面对各平台进行了测评。
测评显示，不同平台价格优惠不同。只有JD.COM和唯品会两个平台以及天猫的部分产品支持价格保护。
天猫有“秋季新品满减”、“冬季新品满减”等季节性活动。比如拉夏贝尔旗舰店秋季新品8.5折，因曼旗舰店2件商品9折，但部分旗舰店不参与折扣。另外，有些购买页面没有价格保护，但有些产品也会有一定时间的价格保护。
JD.COM会在旗舰店的购买页面标注促销方式，比如买多了会有价格优惠和优惠券。以“因曼旗舰店”为例，折扣在7.5%-8.5%之间。有一个商家“折扣”只提供给有白条的新人。JD.COM支持价保，平台售后可以查询价保选项。
JD.COM的截图。
唯品会作为一个特殊的平台，基本上每个旗舰店都有商品打折，折扣程度很低。另外还有价格保护，支持10天价格保护。如果唯品会在订单签订后10天内降价，可以申请价格保护，但是优惠券和减免的津贴不在比价范围内。
拼多多价格优惠力度大。与单次购买相比，部分产品可节省单次购买价格的40%至50%，但不同产品折扣不同，波动幅度较大。没有价格保护机制。在Suning.cn，在两家旗舰店中，价格优惠体现在商店的全额折扣上。不过，如果拉夏贝尔旗舰店有全额折扣和优惠券的话，参与的商品基本价格都不低。购买页面没有价格保护。
大多数平台都没有动画试戴演示
在科技飞速发展的时代，越来越多的信息可以在互联网上提供给消费者。各大电商平台为消费者提供的穿着指南有哪些？在根据身高体重进行尺码参考的基础上，有没有提供身材信息试穿、动画试穿演示、搭配推荐、博主或用户参与等模式？
南都记者测评发现，天猫大部分女装都有根据身高体重的尺码参考。旗舰店的女装大多都有模特提供身材信息进行试穿，试穿展示从多个角度和姿势展示衣服的细节。在产品展示页面，有大量的佩戴说明，也有不同款式的佩戴推荐，但没有博主或用户参与，也没有动画试戴演示。
天猫截图。
JD.COM所有的女装都有尺码的参考信息，并附有产品的详细图片，但每个品牌的展示方式不同。然而，一些商店没有展示动画试穿演示。上衣等单品，有搭配推荐/搭配效果展示。另外，并不是所有的店铺都会提供模特试穿的信息，很少有用户和博主参与。
在唯品会的服装销售页面上，有身高体重的参考尺码，还有不同体型模特的身材信息，参考信息充足。有些衣服有直播页面或者视频，但是相关的配套推荐信息很少。
拼多多产品界面有根据身高体重的尺码参考，有些没有模特的产品提供了试穿的身材信息，还有一些搭配推荐，但搭配推荐主要体现在产品主页面的图片栏，单调的造型基本相似。Suning.cn所有的女装都有一个根据身高和体重的尺码参考。女装品牌都有模特提供身材信息试衣，试衣展示更全面，多角度、多姿态展示服装细节。此外，大部分平台没有动画试玩演示，也没有博主或用户参与。
平台用户评论很少，几乎没有带图的买家秀
在搜索便利性方面，大部分平台都可以通过图片搜索女装。但是有些平台的搜索准确率并不高。例如，保存在Suning.cn的女装图片在搜索功能中没有被成功识别。JD.COM搜索的准确性也很差。
买家活跃度方面，天猫买家更为活跃，部分热门商品评论超过1000条，有很多评论配有买家的真实图片。用户反馈的丰富度比较高，对面料、外观、性价比等等都有很多评论。
JD.COM平台有两个部分:商品评价和询问买家。不同商品之间商品的评价数量差异很大，但在“问买家”环节很少有人提问。
JD.COM的截图。
唯品会有客服设置，你也可以在线问其他用户。评论的丰富程度因产品而异。比如某品牌的白衬衫有1000+条评论，但有些产品没有评论。
拼多多的女装产品评论少，讨论度低。而且买家的设定也不问。然而，Suning.cn的买家不太积极，大多数产品的评论为零。即使是店里销量最高的商品，评论也不到十条。在一些旗舰店中，只有十几条关于“热门商品”的评论，几乎没有带真实图片的买家秀。问买家设置，评论很低，数量也就几个。
大部分女装产品没有质检报告显示
服装有质检报告吗？商品参数是什么？记者在杜南测评发现，JD.COM购买页面显示的内容丰富，有商品参数，但没有提供产品质量检测报告。
唯品会有质检报告，服装面料的具体参数，丰富的图文信息。天猫商品信息齐全，参数齐全，但部分商品不显示质检报告。
拼多多的页面描述和图片展示不够丰富，缺少产品质检报告，有产品参数但不够详细。Suning.cn商品信息齐全，参数齐全，但部分商品不显示质检报告。
[售后服务]
在售后服务评测体验中，几个平台的发货速度都比较快，到货速度表现出差异。另外，还有一个平台在退换货的申请上不够方便。大多数平台要求用户支付退换货费用。
大多数平台会在第二天发货
有4家平台要求消费者支付退货运费
为了评价5个电商平台的发货速度，南都记者同一天在5个平台下单了同样的两个品牌“因曼”和“拉夏贝尔”。测评结果显示，在发货速度上，天猫、JD.COM、唯品会、拼多多、Suning.cn女装下单后第一天发货，唯品会因曼女装下单后第一天发货，拉夏贝尔女装下单后第二天发货。
唯品会截图整理。
从到货速度来说，拼多多的到货速度最快。两个品牌的商品下单后第二天都收到了快递。唯品会从因曼采购的商品到货时间约36小时，从拉夏贝尔采购的商品到货时间近3天。JD.COM的两个快递都是下单后第三天到达。天猫商品下单后第二天和第三天到达。Suning.cn的货物将在下订单后的第三天送达。
退货方面，五家平台均承诺七天无理由退货，大部分平台要求消费者支付快递费，拼多多除外。另外，天猫和唯品会在快递发出时拿到退款，其他的在商家收到退货后拿到退款。
拼多多截图。
天猫和Suning.cn的一款产品很快被退回，提交退款申请后马上就通过了。填写退货物流信息的流程并不复杂，退货流程顺畅。但商家和平台不会承担退货运费，需要用户自己支付。
天猫截图。
JD.COM退回的商品在一个小时内通过了退货的审核，但要自己支付快递费，这说明卖家收到货后收到了退款。
唯品会退货时，承担运费。但是，退货的费用及时到了。购买的商品放入蜂巢箱柜不到两个小时，快递员取出后系统立即退款。
拼多多选择了其中一个商品退货平台立即响应，不含运费，安排顺丰快递上门取货，但实际上还是要自己送到快递点。退货快递后已经交了退货费，但是流程很多，需要填写更多的申请理由。
平台更换申请第二天才会通过
在换货方面，南都记者选择了五家换货平台中的一家。结果显示，大部分平台要求用户自付运费，部分平台换货申请次日才能通过，平台用户与商家的换货沟通不友好。
比如，Suning.cn杜南记者选择换货，当天下午5点发起的换货申请要到第二天早上9点才能通过，需要用户自己支付运费。拼多多换货响应速度快，需要自己在快递点下单，先付快递费。对方收到后，可以享受7.5元内退货包裹邮费，运费在13元。记者自己出了6.5元。
天猫的交流体验并不友好。提交换货申请后，多次被商家拒绝。要求其以“库存不足”为由取消换货申请，然后重新拿货。后来经记者多次要求，表示可以私下操作，帮助用户预订想换的物品，用户将想换的衣服寄回，收到后再换回。但对方收到后，是用户问了很多次，才把想换的衣服寄回来。十一假期后，快递暂时不送，换货要等假期后才能收到。邮费由用户自己支付。
天猫截图
天猫截图。
JD.COM的更换速度很及时。前天中午提交了换证申请，大概一个半小时就批下来了。快件是下午三点半收的。平台显示，换货的原货已经签收，新货快件第二天早上正在送达。由于JD.COM消费者选错商品，快递费需要消费者自己承担。
换货响应速度快，货物可以由快递员上门取货，也可以由同城蜂巢箱柜派送。杜南记者选择上门取换货，可以预约快递员上门时间，最快两小时内上门。整个换货过程只需要和系统联系，不需要人工服务，从上门取货到新货到达需要一天时间。没有快递费。快递员上门取货后，当天换货的商品会立即送达，第二天到达。此外，还可以选择“面对面换货”，也就是说，快递员带新货到现场换货。
唯品会换货。
[客户服务]
随着电商平台技术能力的提升，很多平台都引入了机器人客服。但也有不少消费者遇到过“机器人回答问题不准确”、“找不到人工客服”等情况。五大客服怎么样？测评结果显示，大部分平台都有机器人客服和人工客服，商家和平台都有人工客服。平台机器人客服回答提供的选项不够多，大部分平台人工客服回答比较好。
部分有平台的商家没有设置客服
发现天猫、拼多多、Suning.cn电商平台和品牌都有人工客服。
这次客服的在线时间是以早上8点到晚上11点是否在线来衡量的，测评发现天猫的商家客服都是看店的，大部分都是11点以后在线，但也有一部分早上8点不在线， 而且平台客服的上线时间可以保证在早上8点到晚上11点，JD.COM的人工客服上线时间几乎都是早上8点到晚上11点，有的是晚上8点半开始，但是要到晚上12点才下班，而且销售前后人工服务的时间也不一样。
唯品会人工客服的工作时间为上午9:00-24:00。非人工客服时间联系客服时，机器人会自动回复。机器人可以对面料、尺码推荐、物流、退换货等做出反应。
Suning.cn苏宁平台本身及其门店都有人工客服，服务时间为早上8点到晚上11点，拼多多人工客服/机器人客服可以在早上8点到晚上11点在线
拼多多截图。
平台机器人的客服回应选择有限
各平台机器人的客服反应如何？测评显示，拼多多机器人客服回答问题基本准确。
JD。COM的智能回复包括几个常见问题。具体问题点击即可获得相应回复，回答更完整，回答了记者的问题。但是只列出了几个问题，并没有“改一批问题”的选项。因此，如果您需要详细的信息，您可能需要切换到手动工作。
唯品会的机器人客服还可以回复面料等更个性化的问题，整体更精准。
人工客服方面，唯品会和JD.COM门店的人工客服基本都能即时回复，回复记者的问题。Suning.cn平台的客服页面有非常详细的问题分类和服务指导，比较常见的问题会放在显眼的地方。值得一提的是，客服页面的帮助中心涉及很多方面，比如“营业执照”、“金融类”等，回答的也很详细。店铺的人工客服也反应很快，五分钟内就能上线。回答的问题基本准确，服务态度很好。
Suning.cn的截图。
品多多可以在30分钟内回复。反馈质量较好，能够满足答题的服务需求。人工客服会根据买家身高体重给出尺码建议，个人客服也会给你穿搭建议。不同的客户有不同的个性。记者搜索了一件球衣，询问了不同店铺的客服，发现其中一家的价格比普通的要高，于是询问商家相关问题，对方回复“我不卖普通商品。不可能说一、三十、四十块钱就想到什么。”
杜南鉴定评估实验室制作
协调:陈、肖云辉
采写南都记者肖云辉见习记者冯佳菊实习生陈陶艺
设计:沈
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