“我买了小红书福利社的名牌口红。收到货后发现和我在专柜买的很不一样。”方莉(化名)告诉蓝鲸TMT记者，她请了四位鉴定师帮忙鉴定，鉴定结果都是假的。

从海外购物分享社区到电商平台“福利社”，小红书也在不断发展自己的业务。与此同时，用户投诉假货的案例也越来越多。其中，还包括售后服务、快递效率等。，占投诉比例较高。

投诉官网数据显示，关于小红书的投诉有236条，主要涉及退换货难、售后服务差、假货等问题。

平台被指卖假货，用户面临退货困难。

发现方莉小红书购买的口红和专柜同品牌的口红不一样后，去某美容鉴定app找鉴定师鉴定。四个不同的鉴定人都认定这支口红是赝品。“我找小红书客服卖授权单，对方拿不出来。客服让我去相关部门鉴定，连柜台鉴定都不接受。”方莉表示，小红书不认可第三方鉴定机构的结果。

“而且根据我国相关法律规定，网购商品可以七天无理由退货，但对方不退货。这不是霸王条款吗？”李芳如是说。

据蓝鲸TMT记者了解，方莉的案例并非个例，莫鑫(化名)也有类似经历。

莫昕于2019年2月20日在小红书某海外品牌集合店购买了一条名牌腰带，2月28日收到货。但让莫鑫惊讶的是，产品包装极其简单。“包装真的不如几十块钱的皮带包装。只有一个薄薄的袋子和一个黑色的盒子，皮带包装没有任何品牌标识。商家没有提供任何购物小票，商品上的二维码也扫描不到任何数据或证明。”

发现问题后，莫鑫联系了小红书官方账号“土豆队长”。“土豆队长”给出的解释是“海外很少注重包装，大部分品牌产品的包装都极其简单，但质量控制非常严格。而且海外资源有限，倡导环保，不会提供收据。”

沟通无果后，莫鑫找小红书退款，但“土豆队长”表示产品不支持退款。

据蓝鲸TMT记者调查，小红书作为社交电商平台，既有自营店铺，也有第三方卖家。自营的小红书福利社标有“全球直采，100%正品保障”的字样。“因为小红书一直是100%正品，所以我会选择买。”李芳如是说。

对此，小红书相关人士表示，“我们对入驻商家有严格的准入标准和复检机制。小红书平台的电商坚决不允许卖假货。如果我们确认有任何商家销售此类产品，将立即关停，公安机关将进行全面调查，通知阳光联盟让其他电商平台共享违法商家的信息。”

同时，该人士强调，小额购物小票的个人小额购买行为比较普遍，小红书平台的跨境商品都是海外商家批量直接购买的，无法为每个用户订购的商品提供一对一的购物小票。

物流和售后服务饱受诟病

除了用户反映的卖假货，小红书的物流服务和售后服务也一直被用户诟病。

程琳(化名)于2月24日在小红书某海外集合店购买了一款卸妆水。“我是3月1号到上海长宁站点的，但是没有发，3月9号也没有收到。之后我投诉物流，物流不允许我提。”

与物流沟通无果后，程林咨询客服，询问能否帮忙催快递。“结果客服态度很差，差的莫名其妙。”

同时，程琳告诉蓝鲸TMT记者，在小红书购物体验的售后服务并不完善。“如果和卖家处不来或者想投诉，又不能直接找平台介入，感觉投诉无门。”她说，现在一些电商平台推出了类似“迟到必赔”的功能，让消费者的售后权益得到一定保障。

小红书用户刘飞(化名)也经历了类似事件。我在刘飞小红书买了几件东西，其中有三件是小红书自营的。后来刘飞因为提货不方便，向小红书申请更改地址，但一直在办理过程中。

几天后，刘飞发现快递物流显示，快件到达了原地址的快递柜。“我没有收到提货代码。我联系了快递方。快递方说让我直接去快递柜取件，打快递柜客服电话询问取件码。”但几经周折，刘飞最终未能在原地址的快递柜中找到货物。

刘飞说:“我联系小红书，小红书一直推脱，说过两天就回复，但一直不回复，一直关闭我的退款申请。小红书说确认还给他们才退款，但是我没有收到货。”据了解，截至记者发稿时，刘飞尚未收到小红书的退款。

对此，小红书相关人士仅表示，公司对入驻商家的快递有严格的要求和标准。

律师:电商平台应完善售后服务，引导商家自律。

小红书成立于2013年。公开资料显示，去年6月，小红书完成由阿里领投的超过3亿美元的金融融资，估值超过30亿美元。官网显示，截至2019年1月，小红书用户数量突破2亿，其中90后和90后是最活跃的用户群体。

据悉，小红书社区每天产生数十亿笔记曝光，涵盖时尚、护肤、彩妆、美食、旅行、影视、阅读、健身等生活方式领域。

不过，一位不愿透露姓名的网络名人经济代理人告诉蓝鲸TMT记者，网络名人经济的盛行，使得品牌寻找网络名人推广自己的品牌成为一种趋势。很多网络名人博主或者KOL因为利益因素，并没有深入了解和体验产品，而是为了品牌的利益，机械地推广自己的产品。所以，博主或KOL在小红书上分享的产品并不一定代表性价比高的产品，影响用户对是否购买的判断。

对此，小红书相关人士表示，“小红书有一个平台系统叫品牌合作者。如果所有的博主都需要做商业笔记，就必须在平台上报告自己的兴趣相关性，让用户看到哪些笔记是自己感兴趣的。如果博主没有为品牌标注利益和广告相关的备注，后台发现算法的话，会给予2小时限流，12小时数据清零。博主违规三次以上，账号将被封停。”

对于上述案例，上海汉盛律师事务所高级合伙人李伟律师表示，电子商务平台为买卖双方提供交易机会，具有商务性、服务性、资源共享性、互动性的特点。另外，电商平台不仅仅是一个中介平台。平台经营者需要履行《电子商务法》规定的身份资格审查等所有义务，保护消费者的合法权益。

李伟表示，目前电商平台众多，电商售后服务质量参差不齐。存在“霸王条款”、“全国不保修”、“线上线下区别对待”、“免费维修却上门收费”等问题。迫切需要监管部门加强监督管理。为了完善售后服务，电商平台可以加强对平台内经营者的宣传教育，对诚信经营者设置激励措施，延长商品审查评价期，引导商家自律。

李伟表示，如果用户收到假货，电商平台对其自营商品应承担与正常商品经营者同等的产品质量责任。第三方销售者销售假货，在下列三种情况下，电子商务平台应当与平台内经营者承担连带责任:一是不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的；第二，做出更有利于消费者的承诺；三是明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的。

李伟强调，“根据《网络交易管理办法》，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由。”

此外，李伟提醒消费者，由于专业鉴定成本高，部分假货相似度高，往往很难鉴别假货。建议消费者优先选择公开授权、委托等权利凭证的电商网站或平台经营者的自营商品，并及时保留商品宣传页面和购物信息截图，降低维权难度。

本文来自蓝鲸TMT

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