齐鲁。com闪电新闻3月11日讯3月11日上午，临沂市人民政府新闻办召开新闻发布会。会上，临沂市市场监管局相关负责同志介绍了2022消费维权年主题及全市消费维权工作情况，发布了2021年临沂市消费维权十大典型案例。
案例一:购买样车时发生冲突，应通过法律分析解决纠纷
投诉人李先生于2021年6月在兰山区花7500元购买了一辆小型电动四轮车。回到家，发现后灯有轻微裂痕，灯下有凹痕。我和车商协商退还部分费用，双方未能达成一致。7月，临沂出现强降水大风天气，车辆前挡风玻璃被砸碎。李先生以车辆有质量问题为由要求退车；经销商认为车辆玻璃损坏是人为的，拒绝退车。经过多次协商，双方未能达成一致。李拨打12345热线，要求车行退车并给予三倍赔偿。
在充分调查的基础上，兰山区市场监管局确认:1。车辆原价8800元。因为车辆是样车，尾灯有小凹痕，所以以7500元的优惠价成交，但经销商并没有向李先生说明。2.不排除恶劣天气导致车辆玻璃损坏。组织双方进行调解。最终双方达成和解协议，车行现场全额退费；李先生主动提出不再要求“三倍赔偿”，并表示如果有合适的车型，他会选择去经销商处。
【消费提示】《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利”。第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。车商未告知消费者其车况而引发的投诉，属于行政调解的范围。但对于“三倍赔偿”的投诉，由于“三倍赔偿”是司法判决的依据而非行政执法的依据，如果执法人员要求经营者承担赔偿责任，则超出了其职权范围，因此不纳入行政调解范围。
案例二:消费者维权要适度，经营者接待要有温度
2021年5月初，消费者王女士在兰山区某汽车经销商处购买了一辆价值21万余元的汽车。后来由于发动机事故灯一直亮的问题，她多次去售后服务站检查，都找不到原因，与车行协商解决问题，没有任何结果。2021年6月初，王女士直接将车开到汽车销售现场，要求退货，但车行拒绝退车。现场发生了争吵、推搡甚至拉横幅等过激行为。
兰山区市场监督管理局采取“背靠背”的方式进行调解，最终双方达成和解。车行给王女士一次性赔偿5000元维修费和延保一年，保养两次。
【消费提示】消费者应理性合法维权，商家应热情积极应对，形成良性互动关系，避免矛盾扩大。
案例三:给孩子买了几千块钱的卡的家长和商家刁难
赵女士10岁的孩子，2021年国庆假期在一家小店消费了6次，花了1000元买游戏卡。赵女士在调查中了解到，商家采用“盲盒”销售方式，不断推出所谓的珍稀卡。“盲盒”越贵，获得稀有卡的几率越大。赵女士认为“盲盒”销售对儿童有诱导行为，于是带卡上门要求商家退款，商家拒绝退款。
岚县市场监管局执法人员到现场处理，向小商铺说明经营者应承担保护未成年人的社会责任，并以关爱未成年人成长为目的，引导小商铺妥善解决消费纠纷，避免给孩子带来思想压力和心理伤害。最后小店退了500元，双方达成和解。
【消费提示】未成年人受到法律的特殊保护和优先保护。家长要时刻关注孩子成长的每一个阶段、每一个细节，及时了解情况，引导孩子适度消费。经营者在向未成年人销售商品或者提供服务时，应当充分考虑未成年人的认知水平和《未成年人保护法》等法律禁止的情形，积极履行对未成年人的保护责任和义务，共同营造全社会关爱未成年人的良好环境。
案例四:经营过期食品既处罚又赔偿
2021年7月，消费者在费县某商店购买了三瓶矿泉水。回到家，他们发现矿泉水已经超过保质期。于是拨打了投诉电话，请求协助协调。
经费县市场监督管理局调查，消费者购买的矿泉水已超过保质期。现场检查该店发现2瓶过期矿泉水待售。为此，费县市场监督管理局在实施行政调解时对该店进行了调查。经过调解，商店给了消费者1000元现金赔偿。费县市场监管局没收过期矿泉水2瓶；罚款10000元；没收违法所得9.00元的行政处罚。
【消费提示】根据《食品安全法》第124条，店铺销售过期食品属于违法行为。经营者必须定期检查食品情况，及时清理过期食品。消费者一定不能吃过期食品，发现生产销售过期食品的，要拿起法律武器，切实维护自身权益。
案例五:不制冷柜的商家需要举证
2021年2月，刘先生在沂水县某商场购买了一台冰柜。三个月后，冰柜坏了，无法制冷。刘先生要求商家再换一个冰柜，商家没有处理。
经沂水县市场监管局执法人员调解，商家安排售后维修人员上门检查，确认冰柜存在内漏，属于产品质量问题。最终，商家换了一个同品牌同型号的冰柜。
【消费提示】《消费者权益保护法》第二十三条规定，消费者发现机动车、计算机、电视机、电冰箱、空空调、洗衣机等耐用商品或者装修服务存在缺陷的，由经营者提供的，发生争议时，由经营者承担举证责任。
案例六:办卡承诺未兑现现场协调结算
消费者花了1780元买了一张健身房的会员卡。买卡的时候健身房口头承诺全家共用一张会员卡。现在健身房拒绝兑现之前的承诺，投诉人要求兑现承诺。双方协商未果，健身房拒绝处理。
执法人员对反映的情况进行了实地调查和调解，双方最终达成和解。店方同意继续履行投诉人可以带家属一起用卡的承诺，投诉人对调解结果表示满意。
【消费提示】消费者在办理包括健身卡、摄影套餐在内的预付费预付费卡时，一定要与商家签订相关协议，明确责任和义务，同时注意理性消费。不要被宣传中的口头承诺所迷惑。
案例7:产权侵权收费经营者维权获赔偿
平邑县平和路人和小区居民反映小区物业乱收费行为。公司水费标准为每立方米2.7元，物业费为每立方米5元。供电公司每度电收费0.55元，物业要求每度电缴纳7.3元。小区居民觉得这个差距太大，接受不了，多次联系物业，但物业不予理睬。业主投诉物业要按国标收费。
平邑县市场监管局对此案进行了调查，发现消费者投诉情况属实。平邑县市场监管局责令小区物业按照国家标准收费，并要求退还多收的业主水电费近3万元。争议得到解决，消费者表示满意。
【消费提示】根据《物业管理条例》第四十四条的规定，物业服务企业接受委托收取款项和费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。
案例八:网购羽绒服惹麻烦。两省四市消协联手解决问题
2021年12月，临沂市消协接到陈女士投诉称，她于去年11月在网购平台旗舰店购买了一件羽绒黑色大衣，大量白色碎片，形状大小不一，吸尘、静电严重，无法穿着。陈女士认为是产品质量问题，多次联系店家退货。商家已经超过一个月拒绝退货。商家网购平台多次介入并启动纠纷解决程序，但协商未果。
临沂市消协积极与江苏省徐州市消协、宿迁市消协、山东省消协、上海市消保委进行协调沟通。最后在春节期间，双方达成和解，上海商家同意退货退款。至此，一起横跨两省四市的消费纠纷得到圆满解决。
【消费提示】根据我国《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。第一类服装产品“三包”规定，西服、大衣、裘皮服装的“三包”期限为六个月。
案例九:砖变煤渣获赔偿7万元
2021年4月，兰陵县卞庄街道市民王先生在小辛庄村一家无名砖店购买了一批用于建房的多孔砖。房子建好后，王先生发现剩下的多孔砖都坏了，同村的李先生家也出现了同样的问题。王先生和李先生找到商人王要求给个说法，要求赔偿。但商家认为这批多孔砖是枣庄市某建材公司生产销售的，他们只赚了运砖的运费，没有赔偿。讨要无果后，王先生拨打12345热线求助。
岚县市场监管局对涉嫌存在质量问题的多孔砖进行了抽检。经检验，砖样品强度等级不达标，为不合格产品。凭借产品检测结果，兰陵县市场监管局执法人员与枣庄市某建材公司吉某取得联系，协商赔偿事宜。经调解，冀给予王先生5万元，给予李先生2万元现金补偿。岚县市场监管局也将该企业违法线索移交枣庄市场监管局，目前该企业已停止生产经营。
【消费提示】根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，“销售者对售出的产品，有下列情形之一的，应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失: (一)产品不具有产品应当具有的性能而没有事先说明的；(二)不符合产品或者其包装上标明的产品标准；(三)不符合产品说明、实物样品等表明的质量条件的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，责任属于生产者或者向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供应商)的，销售者有权向生产者、供应商要求赔偿。”
案例十:不影响保健品二次销售，无理由退货
2021年6月，姜女士在莒南县某保健品店购买保健品，反映对海鲜过敏。吃完后她拉肚子，要求商家退款，商家没有处理。
莒南县市场监管局执法人员到现场检查。保健品店卖的保健品含有海鲜成分，供货渠道正规，没有质量问题。经调解，保健品店同意退回未开封的保健品，退还8300余元，双方达成和解。
【消费提示】根据《消费者权益保护法》第七条规定，消费者享有在购买、使用商品和接受服务时保护人身、财产安全的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
闪电新闻记者孙硕·孙·薛飞报道
