大家好，我看到很多新来的客服主管或者组长都不知道怎么开始工作。其实我也和大家一样一直不知所措。

当时遇到了一个很好的工作，但是当HR面试问我客服主管在日常工作中最应该注意什么，应该怎么做的时候，我自己也回答不出来，因为我平时没有考虑过如何口头表达这些东西。当时我其实是有一些体会的。客服带了一个前后30多人的团队，懂得管理和建设整个团队。但是当他问到脑子一片空白空，不知道怎么用语言表达的时候，迷迷糊糊的说了一些关于演出排班培训的事情，很不幸的导致我和这份工作毫无关联。

所以，不管你带领过多少团队，工作能力有多好，都要先通过HR的面试。

本人电子商务专业毕业，接触彩妆品类、生鲜品类、服装品类、家纺品类、珠宝品类等多年。

目前，我对中国的主流网络平台有很多了解，比如天猫、淘宝、JD.COM、阿里巴巴、拼多多、有赞商城等等。希望能通过我的一些经验分享帮到你。也希望大家有什么好的见解，好的管理方法，可以分享，互相学习。

先说整个电商客服岗位:客服(无经验)-金牌客服(1年)-团队负责人(1-2年)-客服主管(2-3年)-客服经理(3-5年)-客服总监(7年)。

【/br/】了解整个客服系统的目的是为了知道自己目前在哪里，未来可以去哪里，对自己的职业规划有一个明确的目标。

(1)新的客服主管应该做什么，从哪里入手？

新客服主管到了一家公司，往往很乱，很不规范。

1.熟悉公司产品和门店活动策略。

2.了解人员配备和日常工作，以便于后续工作安排。

3.了解店铺整体卫生状况，售后评分，店铺评分等等。

在熟悉公司的产品和人员配备后，我们梳理他们目前的一项工作，找出他们工作中的不足，比如快捷键的使用，接待过程中是否涉及提醒或类似产品推荐等等。

4.在熟悉了公司的人员结构、产品和日常活动后，观察客服的一项日常工作，看看他们在接待过程中有什么问题可以改进，比如损坏订单需要登记的表格，中差评需要回电的表格，发现他们工作中的一些重复步骤在正常情况下发生了变化，减少了一些工作时间。减少工作时间后，

5.KPI绩效考核指标，一个团队，如果你想让他们保证积极的工作态度，那么它肯定需要激励和奖励，这个时候客服主管就有必要根据公司的一个行为框架来制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数的反应时间，销售额，问答比例等等。让客服知道客服也有差距，让他们知道自己的不足在哪里要改进。

6.团队的凝聚力。作为客服主管，要时刻观察团队的整体氛围，有没有帮派或者小组织，有没有煽动一些负能量的人。作为客服主管，要把握好每一个客服的情绪。如果客服没有心情，接待过程往往敷衍了事，造成很多数据混乱。

⑵客服主管需要哪些技能？(培训课件)

首先，客服主管一般公司说主管的岗位都差不多，说明你也是中层以上的管理岗位，对自己的能力有很强的要求。你需要在公司推出新产品的时候做一些培训课件，做一些平台基本操作流程、平台基本规则、客服基本工作规则等培训课件。，整个团队需要定期或不定期的提高训练能力。

售前培训课件:

售后培训课件:

平台规则和红线:

关键性能指标

其实客服这一段不难说，不难说。需要很好的提升和维护团队，需要处理好上面安排的事情。很多人可能觉得在他们心目中，运营这个岗位比客服强多了。当然如果只做运营和客服的话，运营确实好很多，因为是技术工人而且入行时间越长越值钱，但是一个客服的管理岗和一个运营岗比起来，各有所长，各有重要的地方。比如运营是天，那么客服就是地。天空再大再宽，也不能脚踏实地。为什么现在这么注重服务？就像海底捞这些大型连锁店，他们做的是服务，卖的是服务。

如果你只是做客服管理，并且认为这是你的发展方向，那就坚持下去。具体工作情况我帮不上忙。好在我之前做了很多培训课件，工作经验之类的，然后每周一会在微信官方账号分析一些我知道的管理课件，个人能力提升课件，差评，平台红线等等，希望能帮到你。如果有更好的意见，欢迎大家热烈讨论。

关注我。我是祥子，骆驼祥子的祥子。