近日，蜂巢盒快递柜在官网宣布，将于4月30日面向消费者推出“会员服务”。对于未加入会员的用户，其套餐只能免费存放12小时，超时后会收取一定的存放费。购买会员的用户可以享受7天超长存储、无限存储次数等特权。南方民调中心就此展开网络调查，结果显示超六成受访者认为加班费用应由快递公司或派件员支付，七成受访者希望快递柜要求派件员征得收件人同意后才能放入柜内。

超六成受访者认为快递柜超时费应由快递员承担

杜南民意调查中心于4月28日至29日通过“热点站团队”平台发起了这项在线调查。截至29日上午11点，共有2422名网友参与，其中91.4%为蜂巢盒子用户。当被问及对取件费的看法时，只有37.57%的受访者认为快递柜的超时费应该由收件人支付。62.53%的受访者认为加班费用应该由快递公司或派件员支付。

很多受访者认为，自己支付的快递费用已经包含了“送件上门”的服务。快递柜只是双方协调的派件方案之一，由此产生的仓储费用自然应该计入快递费用，由快递企业或派件员承担。在调查中，有受访者指出:“在没有快递柜之前，如果不方便取件，可以和快递小哥协商其他时间投递，根本不存在超时的情况。现在有柜子了，有些快递员直接把包裹扔进柜子里，事先也没有征求我的意见。我为什么要交这个钱？”

45%的受访者认为免费取车的时限应该延长至24小时

调查中，73.8%的受访者表示会在收到入柜通知的当天来取包裹。15.5%的人表示出门会去取物品，如果不出门会多放几天。只有3.7%的人表示接到通知后会立即去取；不过，3.2%的人表示会等两三天才去取碎片。调查结果显示，大部分受访者都能尽早取件，避免占用快递柜空房间。

当被问及免费取件的时限时，46%的受访者认为应该提供24小时，23.5%的人认为应该需要48小时，10.2%的人认为应该需要72小时，15.5%的人认为不应该限制，只有4.8%的受访者认为12小时足够。

家住白云区的李先生认为蜂巢盒子设定的12小时免费时限太短，对上班族不公平。他告诉调研组，他所在小区周边的快递网点送货时间很不稳定。有时候早上7点来送外卖，有时候半夜11点才姗姗来迟。每次收到发货通知，他都觉得很尴尬。“即使他(配送员)一大早就放在柜子里，我还是要等下班回来才能顺手拿到碎片。我不能带两袋大米去上班吧？更别说深夜发件了，大家都睡了，明天肯定来取”；“大多数上班族朝九晚五，八个小时就这么过去了。他们只要稍微加一点班，或者路上遇到堵车，就很容易超过12小时的期限”。

有派送员半夜11点把包裹放进快递柜(受访者供图)

调查中很多受访者持类似观点。他们认为加班取件并非故意，而是有客观原因导致不方便立即取件。即使有加班收费的要求，考虑到大部分城市居民的实际情况，也应该放宽到24小时或更长时间。“不是每个人都闲在家里等着接机。更何况，如果有人在家，为什么还要这个快递柜？”

1元/天是大多数受访者可以接受的上限

当进一步问及加班取件费的可接受范围时，54.5%的受访者认为不应该收费，40.1%的受访者认为每天的收费应该在1元以下，只有5.3%的受访者认为收费可以在1-3元/天之间。

有受访者表示，快递柜的存在本来就是方便双方的，不需要反复协商送货时间。但是，如果他想收钱，他会选择拒绝使用快递柜。“我宁愿等到周末在家的时候，让快递员马上把包裹送过来。我确定双方都在闹，但是‘小数怕长’，不知道一年后要交多少钱(快递柜)。

也有受访者认为加班费不能太高，否则会适得其反。“网上很多小商品，几块钱就可以邮寄。如果超时费几块钱，过了一两天，超时费比套餐本身的价格还高，让人更不愿意拿，反而会多占柜子。”

70%的受访者认为配送员在放柜前必须征得接收员的同意

此外，本次调查还询问了快递柜空房的服务改进情况。其中，70.1%的受访者希望快递柜能强制要求派送员在投柜前征得收件人同意；54%的人认为超时后仍未取到的包裹应再次通知收件人和寄件人双方；32.1%的人认为快递柜企业应定期清理柜、柜，做好维护保养。

有受访者认为，快递柜向用户收费的前提是用户已经同意将包裹放入柜内。“如果我同意把柜子放好，因为我的原因拿出来的话，我可以出钱。如果派件前没有征求我的意见就放在柜子里，即使是加班也应该是派件员的责任，费用应该由派件员承担。”

也有受访者表示，快递柜收费没问题，但既然收费，就应该给予相应的服务。“有些柜子摆出来后，没人管。触摸屏上布满了灰尘。每次都是自己带纸巾，就敢上去按取货码。”

数据监控:蜂箱不是唯一一个超时取件收费的

看到调查中有大量受访者对蜂巢盒子的新收费规定有所抱怨，课题组还对广州几家常见的快递仓储企业进行了数据监测，了解其他企业是否也有加班取件收费的计划。结果发现一些企业已经开始向消费者收取超时取件的费用。

蜂箱:

以这次推出会员服务的蜂巢盒子为例。4月30日起，非会员用户的包裹如果放入蜂巢箱柜，只有12小时的免费存放时间。超时后收取0.5元/12小时的费用，3元封顶，节假日不收费。购买月卡或季卡会员的用户，可享受7天签到时限等会员特权服务。

课题组还从蜂巢盒的电话客服处了解到，蜂巢盒的会员服务主要以手机号为身份识别标准。如果套餐的收件人号码是会员账号，就可以享受会员服务。但如果消费者拥有两个及以上手机号码，则只有购买会员的号码才能享受服务，其他号码仍视为非会员用户。

格格:

格格社区微信官方账号客服向研究员介绍，其快递柜目前免费寄存时限为20小时，超时后将按照1元/天的标准收取超时费，且上不封顶。相比之下，虽然格格的免费存储期比蜂巢盒子长，但其费用上不封顶的设计值得消费者特别关注。

中国邮政快递:

中邮速递易客服向研究人员解释，对于放在速递易快递柜内的包裹，如果超时取件会收取一定的费用，但逾期多长时间，具体费用是多少，不同城市甚至不同小区的执行标准可能不一致，如果没有具体的运单号，客服无法告知快递柜收费标准。

富友收件箱:

富友收货宝的说法与中国邮政快递类似。据其微信微信官方账号介绍，该品牌快递柜免费寄存时间有限，收费标准详见箱内终端屏幕公告。研究员随机选取了市内某富友的一个快递柜进行查询，却没有在上面找到关于加班取件费用的解释。有附近居民表示，曾经等到包裹入柜近48小时才取包裹，但没有遇到收费提醒。

蜂巢:

在城市常见的快递柜企业中，最“良心”的可能是广州邮政蜜蜂箱。4月28日研究员向其微信客服发起咨询时，对方表示目前不收取蜜蜂盒子的超时取件费用，但如果超时3天还未领取包裹，系统会联系快递员领取包裹。这也是课题组咨询的5家快递柜企业中唯一一家说不收费的品牌。

菜鸟客栈:

菜鸟驿站虽然不同于蜂巢盒子，但不是无人值守的快递柜，而是有专人服务的托管站点。但由于分布广泛，也是很多快递公司和市民存放包裹的主要选择之一。在菜鸟官网上，菜鸟驿站对其代收服务介绍如下:“消费者在淘宝、天猫购物时，选择菜鸟驿站代收其订单，可享受菜鸟驿站五天免费寄存服务”。另据媒体报道，菜鸟站相关人士表示，其遍布全国的站点将继续为消费者提供免费寄存服务，不会诱导或强制消费者付费。

个别快递柜企业收费标准不明确，引发公众质疑

据课题组介绍，交通运输部颁布的《智能快件箱寄递服务管理办法》自2019年10月1日起实施，其中第二十五条明确规定:“智能快件箱经营者应当合理设定快件保管期限，保管期限内不得向收件人收取费用”。

然而，正如课题组监测的数据显示，快递柜的存放期限由企业自行设定，期限和收费标准各不相同，甚至同一品牌在不同地区的标准也可能不同，这让一些市民感到困惑甚至不满。

早在2016年11月，速递易就曾在四川南充等城市将旗下快递柜免费寄存时限从48小时大幅下调至4小时，引发市民和快递公司的普遍质疑。2018年，快递易在湖北十堰调整了收费标准。不同小区的快递柜收费不同:有的小区24小时内免费，有的12小时内免费，有的2小时内免费，有的小区甚至要收押金。

2019年10月底，也就是《智能快递盒寄递服务管理办法》实施的第一个月，又有重庆媒体指出，快件快递自提收费标准不一，用户未被充分告知。在本次调查中，调研组也未能从速递易客服处获得该品牌快递柜在广州的具体收费标准。

快递数次调整收费标准引发质疑。

另一方面是因为在快递柜登记包裹的整个操作过程中，寄件人和取件人通常不需要直接沟通。没有专门联系，双方都不知道对方是否支付了这个包裹的保管费。在HIVE BOX的官网页面，研究团队发现其对快递员的说明中含有“租金和报酬”的字样。这也让很多消费者质疑快递柜会不会出现两次收费的情况。

蜂巢盒子上，快递员的说明里有“租费自理”的字样。

对于这些疑惑，课题组认为，快递柜作为快递行业的“最后一公里”服务商，为派件人和收件人提供了一定的便利。出于机柜维护和盈利的考虑，向客户收费无可厚非。但公司可能还是需要充分考虑向哪一方收费，如何收费更能让用户接受。此外，快递柜企业应明示收费标准，保障用户的知情权和选择权，公开回应用户的质疑，以取得用户的信任，而不是赢得利润失去人心。

广州市公共服务监测清单第30号

项目:杜南投票中心

项目主管:谢滨·张春

项目负责人/执行者:杜南研究员李伟峰