这个星期，我会告诉你一些在面试客服主管时经常被问到的问题。这也是朋友提出的问题。之前一直很忙，没时间，现在就认真的分享给大家，希望对目前的你有所帮助~

其实我之前也和大家一样有过这样的经历和困惑，知道自己什么都能做，但是HR问我的时候，我支支吾吾，说不出话来，反而错过了自己向往的工作。...

希望这个回答能帮到你

一、客服主管在日常工作中最应该注意什么，应该做些什么？

客服主管需要注意什么？其实这个根据每个公司的形式不同而不同，比如有的侧重售后问题，售前客服指标，有的交付问题等等...

每个公司的侧重点不一样，主要是熟悉业务之后，但是必须要注意的是:第一个是各个店铺的DSR动态评分，“如何提高店铺平台DSR的评分”

二店卫生状况，如售后投诉、退款纠纷等。

第三是团队的指标，各种数据有没有异常，比如没有回复客服的查询转化响应时间的人数。

第四个还需要配合仓库跟进，发货时间，收款时间等等。...

客服主管的日常工作是每天上班前关注所有门店的后台数据和后台健康，检查前一天的指标是否有下降。不忙的话查一下客服人员的接待是否达标，聊天记录是否过关，客服主管的面试竞争细则和工作内容我就不介绍了。主要工作是检查各门店的卫生状况，保证门店的正常运营，同时安排员工的岗前工作，避免缺岗，对客服人员的数据进行定期和不定期的抽样检查，在下降的同时有针对性的改善数据，每周组织一次团队推广培训

二。作为管理者，主要的管理任务是什么？

作为客服主管，团队的管理其实并不难，主要是安排各岗位的正常工作，筛选能力一般或不合格的人，保证各项(售前-售中-售后)业务的正常工作，同时不断优化各岗位的客服工作，为团队打消一些负面情绪，引导更多积极的接待方式。

三。你管理的这群人的年度工作目标是什么？

一般你问这个问题，其实就是一个大坑。如果不熟悉工作，不熟悉产品，不熟悉数据，根本说不清自己的目标。如果你说的太高，搬起石头砸自己的脚，说的太低，人家觉得你的能力也就仅此而已，但是如果你不给，这个时候，请参考我的回复:目前我还不清楚公司的具体人员配备和各个门店的数据，所以我也无法制定出一个目标，但是我相信随着我的到来，我会为他们重新规划好所有岗位的工作职责和工作流程，不断优化他们的工作我相信我的到来至少可以在原来的基础上变得更好更规范。

这样就可以避开数据这个目标，从另一个管理的角度来回答这个目标。

四。你是如何安排下属的工作来实现这个目标的？

为了更好的完成团队的各项指标，我会每天检查团队的每一项工作，优化他们的聊天方式和询问技巧，每周回顾一次团队的每一项数据，根据数据的垫底情况分别进行培训，筛选和淘汰那些在改善指标方面有所拖延的人，每周进行一次团队部门的专业培训。同时为了更好的了解工作细节，我会每天留出一个小时用于接待/售后，收集最多的客户询问。

这里有个比喻，不然单说的方式就太空无聊了

1。如果客户嫌贵导致流失，我会根据实际情况优化自己的话术，比如告诉我们发货快，售后有保障，产品材质好等等。，以便留住客户下订单

2。如果客户说再看看，我可以告诉客户早点下单早点发货，现在下单的时候还有赠品刺激客户尽快完成订单付款

3。....

五、如果发生了意想不到的事情，比如客户投诉，你怎么办？

电商公司投诉很正常，没必要急于陷入混乱。先分析一下这个客户投诉是不是我们的责任造成的。如果是我公司造成的，比如常见的缺件、破损、划痕、缺件等。，我们不会逃避，直面自己的责任，积极与客户协商沟通

【/s2/】如果客户不满意，拒绝接受任何赔偿、退换货，坚持投诉，那么就收集需要的凭证，后台提交凭证后说明理由和最大优惠，等待官方公正判决。

之后，将此类情况整理出的案例反馈给相关部门和客服人员，避免此类事件的再次发生

六。如何评价以下员工的表现？

我有两个绩效评估维度。第一个定性指标主要考核日常行为、规范、工作态度等。

二是量化指标，主要考察后台的各种数据，如查询转化率、平均响应时间、退款率等。

当然，除了主考核的数据，我们还会考核团队中的不足或缺陷，进行额外的针对性考核，比如聊天记录不专业、聊天记录不规范、提醒失败、邀请评论等。随着需求的变化，这些也将被添加到性能评估中。我觉得指标是用来让球队更专业的

而且，性能不是一成不变的。根据每月的活动指标和运营给出的目标进行波动考核，这样才会有挑战和动力。

绩效参考，如何考核客服，如何设置绩效指标？》

七。你们谈过个人评估吗？如何培训员工

每个月发放业绩数据的时候，都会进行一对一的谈话，根据他的个人情况，分析他的各项指标，哪些比上月高，哪些比上月低，哪些比上月高。该表扬的就要表扬。如果他们较低，就要和他一起分析下降的原因，然后根据下降的原因进行单独训练。

【/s2/】比如询价单转化率高，但是客户单价低，会对他进行如何开展相关销售，如何应对客户询价议价等专门培训。如果平均回复时间跟不上，他会一个人优化自己的发言和快捷语言，注意自己快速回复的应用。主管的职责也是跟进团队成员的成长步骤，把每一步都细分到细节，努力做到专注于每一个人，让每一件事都细化到个人。

八。除了向下管理，还有向上管理。如何向上级汇报，如何为下属争取权利

提供个人工作日报，每周汇总周数据，月底汇总全月数据，列出并汇总本月订单完成情况、售后情况、客服数据。如果个人无法完成工作，也会及时在日报表或周报中主动提出，让相关部门相互配合，最终将需要协助和配合的工作落实到位。如果

客服相当于销售人员。我希望我带领的团队充满活力，销售需要相互竞争，相互激励。我建议平台与平台客服之间的PK比拼，团队与各项指标之间的PK，个人之间的比拼，比如:询价单转化第一名，销售额第一名，平均回复第一名等。，又能给表现好的人什么奖励？让他们自愿为公司做出贡献和贡献，不仅能给自己带来额外的奖金还能给公司带来更多的收益。除了给好的客服奖金，我觉得还有一个目的，就是被认可，表现好有目共睹，而不是默默无闻，让员工在工作中享受到被认可和被需要的感觉，从而对公司更有归属感。

以上只是个人经验之谈，请选择您需要的，并告诉我是否能帮到您[/s2/]

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