时间记者唐斌辉长沙报道

从智能客服转到人工客服有多难？近日，记者根据市民常见的客服服务，从进入人工服务的步骤是否繁琐、等待时间是否过长、联系方式、响应效果等多个维度，分别对通讯和购物平台的人工客服进行了测评。测评结果显示，部分平台存在人工客服响应慢、多次转账等问题，部分平台从电话拨号到人工客服耗时长达7分钟。

接线员:“对话”人工客服有点难

在实测过程中，中国电信、中国联通、中国移动三大运营商的人工客服电话基本都能打电话，但要经过层层智能语音系统才能与人工客服成功接通。三家运营商从开始拨打电话到最终接通人工客服，基本需要等待2分钟到7分钟。临近月底，移动、联通、电信的客服电话接通后，基本都会听到“目前人工坐席前正忙”的提示，建议关注微信微信官方账号或者下载相关app自助查询所需内容。

从人工接入来看，连接客服电话后会有智能语音提示，可以直接说“人工客服语”语音识别跳转。移动客服拨打后，非移动号码的用户会有按键提示继续等待转移；中国联通客服提出“转接人工客服”的要求后，会多次提示可以通过智能自助解决问题；电信客服在第三次请求转人工客服后才会转人工服务通道，需要根据按键提示选择需要的人工客服后才能等待转。

中国移动、中国联通、中国电信进入人工服务渠道后，一般需要排队等候转网。最快的流程是移动端，耗时2分26秒。最慢的过程是，反复拨号，再次排队等待后，需要将近15分钟才能接通人工客服。非长沙本地号码的用户如果选择“长沙”而不是号码开头的归属地，将无法联系人工客服，需要挂机、重拨、重新选择号码所在地。

运营商基本无法通过电话转接“一步到位”联系人工客服。

购物平台:需要多次转账才能“对话”人工客服

近年来，智能客服在服务行业得到了广泛的应用。调查显示，使用“智能客服”的企业增长迅速，2020年使用“智能客服”的注册企业数量是2018年的两倍。其中，购物平台的客服大多依靠智能客服。记者在测评中发现，消费者在淘宝、JD.COM、苏宁、国美等购物平台使用频率较高，在联系在线人工客服前，需要与智能客服沟通。

在测评过程中，记者对淘宝在线客服向人工客服提出两次请求后，智能客服给出了在线人工客服的选项，耗时1分多钟。苏宁的在线客服也会在你进入“人工客服”后，提示你选择要咨询的问题再转到人工客服，而你连接在线人工客服后，无法及时得到回复，而是先收到当前客服忙的信息，提示前方有三个人在排队，等待时间1分钟左右。

JD。COM的客服分为在线客服和电话客服。拨打热线、预约回电、网络电话三个选项都显示占线状态。在线服务也表示“当前业务繁忙，建议优先自助”。但转在线智能客服后，智能客服提供了在线人工客服的选项，选择订单、咨询问题、咨询人工服务类型后，耗时2分多钟。

国美官方网上商城真开心(简称“国美真开心”)在线客服询问人工客服后立即转人工服务，但在询问“商城是否有保洁空服务”问题后，客服“断线”3分钟后才给出回复“可在微信微信官方账号搜索美管家并添加关注，申请自助保洁回收等一键预约服务……”同时，国美真乐商城的页面上有客服电话。拨打客服电话后，首先会听到近1分钟的广告，然后根据按键提示选择需要的人工客服。整个过程大约2分钟。

你遇到过哪些客服问题，你接通人工客服最长的时间是多久？欢迎参与红网的调查和讨论。