【运营干货】学会处理宝贝评价，告别差评

关键词:淘宝，运营，评价管理

行业:通用

使用的卖家规模:明星、钻和皇冠卖家

差评是网购盛行后才出现的问题，是买家衡量卖家综合水平的重要标准。中差评是指消费者以公平的方式给予卖家的评价，多是因为消费者对卖家的商品、服务、物流、售后等不满意。，但不排除职业差评师的存在。

根据电商法的规定，消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评论不能删除，这是站在消费者角度的要求。但是也有很多不真实或者恶意的评论。所以在经营过程中要非常小心，尽量不要和买家发生暴力冲突，因为删除差评是非常困难的。

很多卖家都会有这个困扰:如何删除恶意差评？

简短的文字差评对转化的影响不大，但是一个图文买家秀加上文字差评的影响还是挺大的，可以说是“注定”的。图片可以直观清晰的看到宝宝的缺点，所以是严重影响转化率的因素。

(图片来源:手淘网运营，转载请注明)

如果我们的店铺获得差评，会优先显示在后台“评价管理”中，48小时内不会出现在宝贝评价中，算是隐藏期。在此期间可以联系买家修改。如果时间已经过了48小时，评价会开始出现在宝贝的评价里，不会删除，但是还是可以修改的，因为中差评的修改时间是30天。

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一旦出现差评，旺旺会第一时间联系买家处理差评。如果有什么问题，也可以给点好处。

常规操作方法:

1.打电话给买家，让买家删除评价。最好让声音甜美的女生打电话，很少会拒绝；考虑到买家在电话中的情绪，尽量减少投诉。

2.真诚回应评价提升品牌形象，甚至表示是同行恶意评价。

3.请专业删除差评师介入，一个差不多两三百块钱，要么删除成功，要么失败。

4.可以用金箍棒快速处理权益。当我们遇到不确定的差评时，使用该权利可以立即阻止不合理的评论在前台显示，并且在评论通过后，评论内容会被折叠；如果审核失败，评估将返回正常显示。不请自来的商家如果能自主测试，95分通过测试后48小时内开通。

打开业务后台，点击评价管理，在你要投诉的评价右侧点击投诉主评价或投诉后续评价，然后选择投诉类型，勾选不合理差评，进入投诉页面，点击上传凭证，每个评价只能投诉一次。

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取消长期顶评:

第一，虽然评价没有使用恶意语言，但是每句话都对卖家有害。先找到评价，点击“三点”位置，会弹出“我觉得这个评价没什么帮助”。然后可以找买过的人(熟客)点击；寻找购买过收藏的人点击；找浏览过宝藏的人，身边的朋友或者同事点一下。

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方法二。高质量评价的充值，针对几个买家的展示和好的评价，找到更多的人去点击这些评价，通过点赞和评论进行互动。互动越多，充值的几率越大。

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不能让宝宝的中差评放任不管。中差评会拉低店铺的DRS评分，间接拉低店铺和宝贝的权重，影响宝贝的交易和转化。所以，请注意差评！