商品来源难追溯，真伪鉴别难，频频陷入假货风波的跨境电商平台面临着越来越多消费者的质疑。

“因为我们无法把这瓶完全假冒的化妆品的真实味道和颜色传达给所有人，所以你(网易考拉)有狡辩的空间和空。”在消费者马先生的陈述中，为了证明网易考拉海淘中某化妆品与专柜产品存在明显“差异”，他已经坚持了303天。

网易考拉自营产品再次陷入假货风波

日前，重庆消费者马先生在其个人微信官方账号发布了一篇名为《285天取证，我告网易考拉》的文章，指出网易考拉海购自营商品存在假货，引起了众多媒体关注。

据了解，马先生是一名媒体工作者，其家人于去年8月16日在网易考拉购买了一瓶450ml的“樱花轻肤卸妆油”(以下简称“卸妆油”)，订单显示为海外购买，折后价380.85元，含税45.81元。收到货后，与专柜的同款商品相比，这款卸妆油不仅包装差异明显，而且味道浓烈，甚至使用后会引起皮肤过敏。马先生怀疑是假货。

左为消费者网易考拉购买，右为线下专柜购买(图片来源:马先生)

后来马先生多次尝试与客服沟通，网易也表示愿意配合。但对于问题的核心——商品是否为正品，网易考拉始终坚称是“正品，平台不负责”，张先生无法从厂家及其经销商处获得正式的官方合作。至此，商品真伪无法确定，“维权”陷入僵局。无奈之下，马先生联系了某大学的化学实验室对卸妆油产品的成分进行检测，并从专柜购买了同样的卸妆油进行成分对比。

检测结果显示，参与实验对比的两瓶卸妆油的主要成分完全不同，配方表中所列的其他几十种成分，只有两种同时存在于两瓶卸妆油中。对于上述报告的结果，负责本次化验的化学医生表示，“(其中一瓶)完全是假货，甚至算不上高仿”。

另一方面，马先生送来的样品中专柜收到了实体专柜和植村中国总部的书面回复，确认专柜购买的产品为正品。

按照马先生的理解，在这一点上应该是有理解的。然而，直到事件发酵，网易考拉官方仍坚称其线上产品为正品。

网易考拉回应《财经》。com称，自2018年8月16日起，消费者分别于2018年11月和2019年4月两次与网易考拉进行沟通，网易考拉均积极回应并配合。网易考拉承诺:本文所涉商品均为正品，愿意接受有资质机构出具的检测结果，承担检测费用，并全力配合监管部门的调查。

消费者、品牌、电商平台各执一词，似乎问题再次陷入不久前发生的“加拿大鹅”造假怪圈。

5月30日下午，财经。com联系马先生本人了解到，虽然网易考拉官方已就该事件发布媒体回应，但当天并未直接联系他进行进一步沟通。

二次检测困难

“(前两次沟通)网易考拉的实质性表述是‘他们愿意进行第二次测试并承担费用’，但时间、地点、细节呢？没人再提了。”马先生告诉《财经》。com，“个人消费者对大型互联网平台的维权，在中国所有网购用户面前是一个非常尴尬的地方，我已经做好了誓死到底的准备。”

但实际上，即使是自称“固执的人”的马老师，对于下一次的二次检测如何进行，找谁，在哪里进行等等，也没有明确的想法，而不是心血来潮就什么都不说。实际情况是，马先生之前尝试过很多办法，结果都是路不通。

据了解，问题发生后，马先生第一时间联系了重庆市场监管部门，但得到的反馈是，虽然这款卸妆油是为郑州保税仓发货的，但由于经营主体网易考拉的总部设在杭州，所以相关投诉需要反馈给上述两个地区的相关部门，重庆本地无法受理。一番折腾后，马先生无奈，只好在“国家12315互联网平台”上进行投诉。目前已经提交了相关数据和证据，还没有结果。

接下来，马先生试图从正规渠道得到答案，结果还是令人失望。虽然植村秀的多名柜台柜员告诉马先生，网上的那瓶卸妆油“一看就是假的”，但他们并不认同平台所说的“植物采集的季节和地点不同造成了化妆品气味的差异。”但在得知媒体介入后，他以“担心品牌形象受损”为由，拒绝进一步沟通。

寻求帮助的官方渠道被堵塞了。同时，网易考拉官方客服始终坚称采购渠道OK，产品不是假货，并质疑专柜的检测能力:“(消费者)自行拿到专柜鉴定的，只是专柜的柜员凭自己的判断口头告知，不能作为确切的证据。”

“国内普通消费者有能力和资格独自质疑和鉴别真假吗？”马先生的质疑显然是很多网购消费者面临的共同问题。目前，虽然马先生已委托大学实验室自行检测化妆品成分，但由于检测流程、实验室资质等问题，仍无法“实锤”该产品为假货。

虽然靠个人努力很难推动二次测试，但马先生并不准备轻易接受网易考拉的测试方案，已经对平台的公平性提出了质疑。

“快递样品给考拉(检测)，这个不靠谱。网易考拉加拿大鹅事件的重复鉴定结果就是一个例子。”马先生说。

马先生强调:“我只相信第二种测试的两种方法:1 .国家主管部门直属的测试中心和自己的测试机构植村秀中国总部；2.我自己会找权威的第三方检测机构，但不会提前告诉他们(网易考拉)是哪家检测机构，可以付费。”

“造假”成了平台免责的“武器”

品牌不合作，平台不认可，更重要的是，国内被寄予厚望的第三方检测机构大多不接受个别受试者的委托，很少做出“真伪”判断。海淘产品“造假”之难，似乎让跨境电商“假一赔十”的正品承诺成了伪命题。

“全民放假检查的理想状态，目前还无法实现。”一位品牌渠道运营负责人告诉《财经》。com，“海外商家玩渠道，但是来源渠道还是很复杂的，肯定不会透露给(消费者)。这不是防止消费者，主要是防止竞争对手。核心渠道都是商业机密，买家很难追溯产品来源过程。”

“目前国内电商海外购主要是这几种:品牌直营旗舰店、保税仓直营平台、渠道代理商开设的线上加盟店、部分商场的旗舰店。”上述渠道商表示，“平台自营会争取品牌授权，环节可操作性(掺假)小，能拿到底价，但各个海外购平台的市场份额都在，能拿到的品牌授权不一样。为了丰富品类，我们会和一些贸易商合作拿货，或者签一些区域总代理，而且这类商品渠道复杂，即使平台不主动卖假货，也很难完全掌控。”

随着电商海外购的快速发展，类似上述植村卸妆油这种举证难、维权无门的事件也频频出现。除了网易考拉海外购，天猫海外品牌和JD.COM海外购也出现了类似问题。

中消协网站此前发布的《2018年全国消协受理投诉分析》也指出，“海淘”商品鉴定难以位列八大投诉热点，成为消费维权的痛点和难点。“没什么好怕的，检测鉴定门槛高成了海外购销的护身符。”马先生无奈地说。

[/s2/]海购正品的承诺不能“空无证明”[S2/]

无论是之前的网易考拉加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件，还是天猫奢侈品MSGM毛衣的“假货”质疑，一个现实的问题是，近年来，消费者权益的维护和改善已经成为电商海外购这一新兴商业模式中最被忽视的部分。

在上述“卖假货”风波中，不仅消费者很难推翻平台对“空”的正品保证，即使海外品牌介入，最终也可能出于商业原因选择与平台和解，达成一定共识。

那么，在以后的海外代购活动中，面对类似问题，消费者可以采取哪些途径来维护自己的权益，避免陷入与电商平台意见相左的尴尬境地呢？所以很多专家从不同角度给出了自己的建议。

“几个正品问题的背后，本质上暴露的是海外品牌与跨境电商平台的利益之争，归根结底是渠道之争。”网络经济与社会事务电子商务研究中心主任、研究员曹磊告诉Caijing.com，“在跨界模式下，品牌识别的难度一直是行业难点，而这恰恰是国外品牌进入中国后所缺乏的责任和义务。目前，规范渠道供应、提升消费者话语权的最佳途径是引入技术手段，建立跨境进口电商产品统一追溯机制，开发统一追溯平台或APP，通过电商供应链统一追溯机制和通用编码，实现生产、仓储、配送、销售全过程的可追溯，让每一件海淘产品都有迹可循。"

中消协副会长兼秘书长朱剑桥建议:“应该在法律层面明确商标所有人的识别权利、识别义务和责任。此外，销售者对产品的真实来源、合法授权等负有保证和信息披露义务。”

“普通消费者可以通过行政投诉来维护自己的权益，可以要求消协帮助我们向平台主张权利，也可以向市场监管机关(原工商部门)投诉举报。北京市京义律师事务所的彭飞告诉《财经》。com，“另一方面，我们也可以对平台提起诉讼。"

“在起诉过程中，由于消费者是提起诉讼的一方，根据‘谁主张谁举证’的举证责任分配规则，购买的产品是否存在质量问题首先需要消费者提供相关证据。但是，这并不意味着消费者需要极其完善、充分、确凿的证据。我们只需要提供能够引起法官合理怀疑的证据。”彭飞说，“比如从平台购买的产品和在专柜购买的正品的对比，以及我们使用平台购买产品时受到伤害的情况。在随后的诉讼对抗中，审判法院自然会要求销售者就产品质量给出合理的解释。如果双方没有争议，可以向法院申请指定鉴定机构对消费者购买的产品进行鉴定，所需鉴定费用最终由败诉方承担。”

此外，彭飞还强调，法律是随着社会的发展而不断更新和完善的，必然会有一定的滞后性。但在司法实践过程中可以适用类似的相关法律法规。比如海淘平台的市场渠道可以适用《中华人民共和国货物进出口管理条例》，消费者权益保护法可以适用于消费者权益保护，对卖家的处罚可以参照产品质量法。所以在这些问题上我们都是有法可依的。

“植村秀卸妆油”事件至今没有定论。马老师和网易考拉将如何推广这款产品的二次检验？购买同一批次同一产品的消费者可以要求平台一起检测吗？目前，网易考拉尚未透露详细的处理方案和沟通结果，但Caijing.com将持续关注和跟进此事进展。