一、企业背景和需求

随着生活水平的提高，如今市场上各种商品琳琅满目，但也有很多商品存在质量问题，甚至是假货。当消费者发现自己购买的商品存在质量问题时，就会想到找相关行政部门反馈，希望能够维护自己的消费权益。当然，相关部门也会加大力度对消费市场进行全面监管，所以相关部门需要一个针对消费者的热线呼叫中心客服系统。

客户需求:建设12313服务热线呼叫中心客服系统，用于接听12313服务热线电话，受理烟草专卖市场监管中的咨询、投诉、举报和建议电话，并对电话进行录音，建立工单进行调度，快速便捷地解决企业和群众反映的诉求；并且要求系统对每次通话进行录音，方便后续录音质量检查；系统需要对呼叫支持进行评分和评估，以便于对客户服务进行评估。

二。易云MPCC客户服务系统解决方案和拓扑图

1.硬件:呼叫中心服务器、语音网关、电话终端、电脑耳机等。

2.在中心网络机房部署一套MPCC呼叫中心服务器，接入公司内部局域网，作为公司语音系统和呼叫中心系统的核心；呼叫中心系统通过语音网关与运营商的E1中继线连接；代理可以使用IP电话，或者直接登录Google浏览器，使用WebRTC进行通话。

3.用户拨打12313热线，通过接入的运营商中继线，将用户的电话通过语音网关发送到呼叫中心系统。根据ACD排队机制和CTI策略中心，系统自动将电话分配到客服坐席的电话上进行接听。呼叫建立后，客服人员通过电脑呼叫弹出屏幕输入用户的呼叫信息、服务记录，并建立工单进行处理。

4.易云MPCC呼叫中心系统记录每一次通话，支持在线录音下载/播放等操作；

5.易云MPCC呼叫中心系统可以对每一个电话进行满意度评分评估，并生成相关的评分明细和评分统计报告，作为评估系统进行评估处理；

明年云MPCC呼叫中心系统区别于其他呼叫中心的典型特征是实用性，即独立开发不同行业类型的版本，开创了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，代理端软件系统登录浏览器即可直接使用，界面简单直观，功能强大，对信息安全的控制能力强。

云MPCC呼叫中心自上市以来深受用户欢迎，其主要功能模块在很大程度上满足了市场需求。系统操作方便快捷，功能页面细节契合业务人员工作习惯。目前，易云MPCC呼叫中心系统是一个非常安全稳定的IP通信系统。希望以后有更多的企业来查询！