金报记者王小明

自6月11日零时起，天津市12345政府服务便民热线正式开通，受理企业和群众各类非紧急需求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见和建议等。同时，市民熟悉的88908890便民服务专线将继续保留，专门从事各类家政服务等事项。

1345热线如何服务公众？“一号响应”是如何实现的？

“你好，有什么事吗？”走进天津市便民专线服务中心的电话大厅，25岁的接线员凯凯正和同事们一起，通过12345政府服务便民热线，为群众解答落户问题。从政策解答到煤水电，来电内容五花八门。

2018年，凯凯通过公开招聘进入便民线服务中心。当时在他看来，话务员这份工作是一份轻松的工作。加入群后，凯凯发现便民热线工作节奏快，知识覆盖面广，超出了预期的挑战，让他一下子兴奋起来。“我对以前没接触过的话题特别好奇。当我学到新的东西时，我会分享给我的同事，这是一种兴奋的状态。”凯凯告诉记者。

这种新鲜感没持续多久，凯凯就觉得累了一次。直到一天晚上，一个求助的电话改变了他对话务员这份工作的看法。这位市民的孩子被宠物狗咬了，需要尽快找到可以接种狂犬病疫苗的医疗机构。

电话里焦急的声音让阚凯深有同感。经查询，离这位市民最近的接种单位是南开区三潭医院。考虑到时间的特殊性，凯凯再次联系值班医生，确认可以接种后，尽快将信息反馈给寻求帮助的市民。“悬着的心放下了，夜班的劳累一扫而空，取而代之的是满满的成就感。我突然意识到，热线是一份沉甸甸的责任。”凯奇说。

经过两年多的培训，党员凯凯已经成长为电话服务一线的业务骨干。随着12345政府服务便民热线的正式开通，他和同事们的责任更重了。“现在，企业和群众对政府服务和公共服务的需求可以拨打12345政府服务便民热线。”天津市便民专线服务中心运营管理部主任马蓬表示，接到反映的问题后，运营商会及时解答。如果是需要处理的问题，将尽快移交相关责任部门处理，确保人民群众的诉求传导到位。

记者随机采访市民发现，以往在生活中遇到与政务和公共服务相关的问题时，很多人一头雾水，不知道相应的热线电话号码，甚至有市民认为应该直接拨打“110”。像12345这样简单统一的号码，就是为了解决“记不住号”和“找不到对门”的问题。

河西区珠海一住户阳台屋顶维修后再次漏水。河西区物业服务管理中心越秀路站工作人员接到12345热线转来的抢修信息后，趁着小雨来到楼顶，通过积水点找到问题症结，现场制定抢修方案。及时的回应让住户杨先生很满意。

“进入汛期以来，老楼漏水的情况很多，12345平台占了我们抢修信息的60%。”河西区物业服务管理中心越秀路站生产站长崔长安告诉记者，老楼漏水有时候很难一次性“根治”。通过12345热线，与居民的沟通可以更加顺畅，也可以更好地为居民解决实际问题。

电话一开，就由具体职能部门来解决问题。依托12345政务服务便民热线与市级职能部门、区县的联动机制，“一进多出”可以确保群众的合理诉求能够更密集、更精准地“坚持到底”。

今天一大早，河东区园林服务中心的工作人员来到河东区钟真路，对沿街的几棵干枯的野树进行清理，消除了风雨中倒树的安全隐患。这些线索被热心市民通过12345热线反映。通过检查，他们还发现附近的几棵野生树已经被架上了通讯电缆，一起进行了处理。“12345对我们的帮助也很大，弥补了日常检查中不容易发现的一些细节。”河东区园林服务中心网格员王政告诉记者。

河东区网格中心12345热线负责人林海说，每天早上，热线工单都会传到区级平台，然后他们会转给相应的承办部门执行。最近整个区域每个月都收到一万多张工单，100%可以受理和转单。“及时接、及时转、及时办，我们就是想为群众办实事，让群众感受到我们政府是把老百姓的事放在第一位的。”林海说。

“需要帮助，打政府电话，12345”——政府服务便民热线是一种“一站式”服务。整合过去几十条热线的功能，每天的接听量是多少？如何保证运营商受理的准确性？

“为了确保及时受理群众诉求，12345热线全天候开通。”马蓬告诉记者，目前，天津市便民专线服务中心共有电话服务员800多人，电话座席560个，每天的问题受理量在3万到3.5万之间。尤其是1月份，这个量会激增到5万左右。

接通率是热线的第一生命线。呼叫大厅的每个工作区都有一个大屏幕，显示呼叫数据和每个呼叫代理的实时状态。记者看到，当天上午的来电量已经超过1.5万次，接通率和满意率都在99%以上。要靠科学智能的调度，最大限度的减少等待和呼损，尽可能的避免值班席位的浪费。

马蓬介绍，12345热线采用“十班八运转”的排班方式，短班5小时，长班8小时，夜班12小时。根据高峰分布规律和实时数据统计，灵活组合不同的工作时间，呼叫坐席比例可稳定在60%-80%之间。

热线接待量就像一个城市的晴雨表，所有的突发事件，无论大小，都会实时反映在大屏幕上的数据图表中。这就需要操作人员克服困难，随时值班。这时，100多名一线党员就会冲在前面。

流量负责人杨如谦清楚地记得，有一天，由于强降水，流量平台突破峰值。一名党员涉水回到单位，拿起电话，开始接听电话，为的是尽可能多接一个电话，减少一次呼损。“电话那头感受不到他温暖声音背后的湿润状态。”杨对记者说。

按照8小时轮班制，话务员平均每天能接打100到120个电话，至少有一半是在工作时间通话。在杨如谦看来，在这样的节奏下，操作者只有通过调整自己的状态，才能在一天的工作中保持语言、语调、语气的稳定。

交替戴耳机，小口喝水，是操作人员的生活小窍门。流量台旁边的分贝仪是自我调节的好帮手。“分贝数过高，公众听到的声音会更大；如果老人听不清，就在合理的范围内大声说话。因此，分贝仪不仅可以帮助交通人员调整声音，还可以改善市民的通话体验。”杨对记者说。

点，儿童避难所...仅仅十多分钟，凯凯就以户籍为话题，接受了三种不同类型的政策咨询。信息量显然不是操作者的记忆所能满足的。拥有30多个类别、11万多条内容的知识库是他们最重要的后台支撑。

知识库涵盖了与市民生活和企业运营相关的方方面面，就像12345热线接线员的专属搜索引擎和百科全书。信息内容，主要包括职能部门联动上传，一线操作人员实时需求，以及专职管理员收集。8名管理员从电话服务一线选拔。除了日常维护更新，遇到节假日、重要信息或热点话题，他们还会主动结合群众需求，设置相应的知识专题。6月下旬举办的国家会展中心(天津)首展——中国建筑科学大会暨绿色智能建筑博览会备受关注，因此提前与主办方协调，准备了详细的观展攻略。

不断补充更新的知识内容，以及季节性的热点内容，每天都会通过线上线下结合的方式进行培训。对于专业业务，12345热线还设有营商环境专座，并与16个区及市级相关部门建立了联动机制。

营商环境专员王鼎成接到一线操作员转来的工单后，联系了杨女士。得知她关于卫生许可证有效期的问题后，直接帮他联系了滨海新区行政服务中心的相关部门。从业务启动、项目落地、政策咨询，到职能归属、程序细节，都可以找他们帮忙。

为进一步提高为企业和群众服务的效率和水平，天津市政务服务便民热线不断完善，打造更加便捷、高效、规范、智能的政务服务“通用客服”。

“政府热线工作的一个重要目标就是让企业和人民群众更加满意，所以对服务质量的要求非常高。”天津市便民专线服务中心质保部副主任龚欢欢告诉记者，质检部门会通过抽样检测对录音和工单进行评分，从典型案例中学习，以市民身份直接拨打热线电话，检验服务能力。

“摇号成功，但不仅忘记了密码，还停用了手机号。我该怎么办？”质检员赵颖随机拨打12345热线，抛出了这样一个难题。接线员耐心了解情况后，询问了“市民”的位置，准确给出了现场办理手续的地点和流程。如果在答题过程中发现短板，质检部门会反馈给现场团队，督促尽快整改。

记住，问清楚，特别要体现话务员的业务能力。

“手机地图上，旁边有个八里庄村，中间车道有个三角形……”6月14日，热线12345接到热心市民来电，反映京沪高速发现异物。由于信号不好，电话断了一段时间。事关高速公路交通安全，接线员果断回拨，引导市民准确描述障碍物特征和位置，随后启动紧急转移预案。根据工单的描述，组织者很快发现并消除了这一隐患。“在高速公路上找一个三角形就像大海捞针。是操作者的责任心和职业素养，为隐患的顺利消除提供了条件。”现场监测员王然告诉记者。

不断加强队伍建设，提升服务水平，优化工作机制，依法依规完善受理、发文、办理、答复、督办、办结、回访、评估闭环工作流程。12345热线“全程客服”的优势日益明显。通过升级系统，12345热线仍然变得更加智能和高效。

现在，便民专线服务中心可以对政务服务和公共服务进行实时分类统计和专业分析，为政府部门服务群众提供有力的数据支持；微信、微博等新媒体平台进一步拓展了12345热线的受理方式。未来将通过自动来电提醒、自动分析、自动调度等智能化手段提高运营商的效率。

“根据天津市热线归并优化的总体部署，我们将在今年下半年完成热线归并优化工作，成为天津企业和群众的‘总客服’。我们决心接得更快、做得更准、做得更实，全力提升天津企业和人民的满意度和幸福感。”马蓬告诉记者。