7月20日，中国经济社会理事会电子商务研究中心根据知名网络消费纠纷调解平台“点乌宝”今年上半年受理的全国187家互联网消费平台纠纷案件大数据，发布了《2021年中国电子商务用户体验及投诉监测报告(上)》。

报告涵盖了100家零售电商(主要包括跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商)和87家生活服务类电商(主要包括在线餐饮、在线票务、在线教育、在线旅游和交通)。报告发布了2021年上半年全国零售电商消费评级榜单、2021年上半年全国生活服务类电商消费评级榜单、2021年上半年全国跨境电商消费评级榜单、2021年上半年全国在线教育消费评级榜单、2021年上半年全国在线旅游消费评级榜单及50个典型案例。

2012年上半年，中国网络消费热点投诉前十名依次是:退款(28.51%)、产品质量(10.03%)、网络欺诈(8.21%)、网络销售(6.55%)、配送(6.50%)、霸王条款(6.45%)和售后服务(5.95%)。

零售电商榜单发布，31家平台入选

零售电子商务:狭义上是指通过网络渠道进行的商品交易活动，包括实物商品交易和虚拟商品交易。广义的互联网经济社会服务将零售电商定义为一种业态，包括平台、商家、品牌、用户、服务商等等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等。按品类分，有综合电商和垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商和出口跨境电商；新电商包括会员电商、直播电商、精品电商和小程序电商。

榜单显示，海淘一号、小红书、微拍堂、当当网、唯品会、海豚之家等被通报并移交监管的投诉平台反馈率高，回复及时，用户满意度好。综合指数普遍在0.75以上，他们被评为“建议下单”；花梨红木林综合指数。com、蘑菇街、洋码头、店宝宝、Tik Tok、拼多多、四库魏梦在0.4-0.75之间，为“谨慎下单”；优赞、Suning.cn、JD.COM、熊猫生活、转转、阿auto快一点、考拉购买“不建议下单”；橙心优选、丁咚购物、闲鱼、天猫、微店、杂志云、德W家、丝芙兰、淘宝获得“无评分”购买评分。

报告中涉及的榜单所有数据、评分、排名均由系统后台根据电商平台反馈率、反馈时效、用户满意度，按照模型算法自动生成，不受任何人为因素影响。

电务宝数据显示，2021年上半年，电务宝零售电商投诉排行榜(按投诉量排名)按照拼多多、淘宝、JD.COM、天猫、闲鱼、Tik Tok、唯品会、熊猫生活、麦克风堂、微店的顺序排在TOP10。

排名11-30 的有:海豚之家、当当、Suning.cn、有赞、小红书、洋码头、红布林、花梨网、寺库、Aauto Quicker、橙心优选、转转、店宝宝、考拉购物、杂志云、海淘一号、蘑菇街、魏梦等

排名31-50 的有:德国的W家、海淘、小米有品、商城、德国的巴保镖商城、孔子二手书网、交易猫、小米商城、汽车养护、华硕商城、三星网上商城、国美电器、全球速卖通、亚马逊、苹果、杂志猫。

排名51-70 的有:特步、鲁班家居、每日优鲜、卷皮、今日最好、千千惠生活、金鹰买、海贼王、美的、耐克app、中国联通、派吉堂、郭毅优鲜、网易YEATION、邦邦、I安百里、不同、不同。

排名71-100 的有:必要性、新蛋、德科眼镜网、华为商城、酒仙网、1号店、JD.COM家居、瓜子二手车、86商城、曲锋海淘、快递鲜花网、顺丰速运、美乐乐家具网、易车汇车、李宁、博奇、美菜网。

在零售电商领域，我们将根据“E-v-宝”受理的用户维权案例，从中选取十个典型投诉案例，涉及淘宝、鲜鱼、Tik Tok、有赞、微拍堂、阿Aauto Quicker、寺库、转转、丁咚买菜店宝贝。

跨境电商榜单发布8家平台入选

跨境电子商务:狭义上是指跨境零售电子商务，属于不同海关的不同交易主体，通过互联网进行交易、支付和结算，并通过跨境物流将货物交付给消费者，包括:9610、1210、1239等海关监管码模式。广义定义为电子商务在进出口贸易和零售中的应用，包括:进出口跨境电子商务、跨境电子商务(B2B、B2C、C2C)、9710、9810等海关监管代码及相关服务提供者。

榜单显示，受理解决平台通报的海淘一号、小红书、海豚之家投诉平台，反馈率高、回复及时、用户满意度好，综合指数普遍在0.75以上，购买评级为“推荐单”；洋码头、寺库获得“谨慎下单”的购买评级；熊猫生活和考拉正在受理平台移交的用户投诉。平台反馈率、回复时效、用户满意度较低，综合指数低于0.4，授予“不推荐订单”的购买评级；w德国获得“无评级”的买入评级。

易信显示，2021年上半年，易信跨境电商投诉排行榜(按投诉量排名)按照熊猫生活、海豚馆、小红书、洋码头、寺库、考拉海购、海淘一号、德国W馆、胡亥海淘、德国巴保镖商城的顺序排在TOP10。

除了10，还有亚马逊、全球速卖通、Feelunique、英超海淘、别洋、Bonpont、HIGO、海淘免税店、86mall、曲锋海淘、环球时报、86代购、lazada。

在跨境电商领域，根据“e租宝”受理的用户维权案例，选取十个典型投诉案例，涉及熊猫生活、海豚之家、小红书、海洋码头、寺库、考拉海购、亚马逊、胡亥海淘、海淘一号、德W家。

生活服务榜单发布，14家平台入选

生活服务电商:狭义的生活服务电商是指基于互联网为人们日常消费提供的服务，可分为两类:上门服务(包括上门餐饮、酒店、影院等。)和上门服务(外卖、家政等)。).广义的生活服务电商还包括旅游、出行、婚姻、房产、招聘等生活服务行业的互联网化。

列表显示，投诉平台，如邦考。com、携程、走走看看旅游和朱非，反馈率较高，回复及时，用户满意度较好。综合指数普遍在0.75以上，他们获得了“推荐单”的购买评级；联合周边游获得“谨慎下单”的购买评级；一舟、坦洲教育、聚划算、Xuehui.com和美团都在接受平台移交的用户投诉。平台反馈率、回复时效、用户满意度较低，综合指数低于0.4，授予“无订单”购买评级；尚德机构、Hi-learning.com、青年男子亲子之旅、饿了么获得“无评级”的购买评级。

点读宝数据显示，2021年上半年，点读宝生活服务电商投诉排行榜(按投诉量排名)按以下顺序排在TOP10:薛辉连连周边游。com、旅行by See、旅行聚划算、美团、飞猪、英雄亲子游、坦洲教育和One

排名11-30的有:尚德、携程、饿了么、Hi-learning网、大唐小鱼、去哪儿、中华会计网校、58同城、拉趣网、同程旅游、Yes、云学教育、麦淘亲子、万师傅、环球网校、鉴宝、深海云。

排名31-50的有:123微旅行、腾讯课堂、大麦网、驴妈妈、Agoda安科达、keep、知行、51Talk、周末酒店、我的厨房、平安好学、学霸君1对1、vip陪练、海风教育、恒企教育、小猪短租。

排名51-70的有:海风智能中心、永乐票务、蚂蚁短租、海灵儿学堂、高铁管家、动力体育、花小猪、云客赞、点点轩充电宝、凯三云匠。com、亿海租车、票牛、小电科技、猫眼电影、加油车一族、东

排在70之外的有:吉利古拉少儿英语、赛游教育、vipkid、东航空公司、聚橙网络、高顿教育、达达英语、佳缘、百合网、智能火车票、仲达互联网、魔恐龙、河象、爱订票。

在生活服务电商领域，根据受理用户维权的案例，选取十五个典型案例，包括美团、饿了么、拉趣。com、万师傅、58同城、鉴宝、keep、票牛、滴滴出行和Airbnb。

在线教育榜单发布6家平台入选

在线教育:在线教育被互联网经社委定义为基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上实现在线教育活动的教学方式。

榜单显示，受理解决平台通知、帮测网移交监管的投诉平台反馈率高，回复时效及时，用户满意度良好，综合指数普遍在0.75以上，获得了“建议下单””的购买评级；一船教育、坦洲教育、Xuehui.com正在接受平台移交的用户投诉。平台反馈率、回复时效、用户满意度较低，综合指数低于0.4，授予“无订单”购买评级；尚德机构和Hi-learning.com获得“无评级”的买入评级。

点读宝数据显示，在点读宝2021年上半年在线教育投诉排行榜中(按投诉量排名)，TOP10的排序为:薛辉。com，坦洲教育，一洲教育，邦考。尚德机构，高等教育。com、大唐小雨、中华会计网校、麦淘。

在10排名之外的有:环球网校、深海云课堂、恒启教育、海风教育、51Talk、学霸君一对一、vip陪练、安全好学、腾讯课堂、网易云课程、贝达、吉利古拉少儿英语、何小祥、vipkid、清北网校、达达。

在线教育领域，根据e租宝受理的用户维权案例，选取十个典型投诉案例，涉及帮考网、一舟教育、坦洲教育、薛辉网、尚德机构、嗨学网、深海教育、恒企教育、动力体育、竞技教育。

在线旅游榜单发布，6家平台入选

榜单显示，被受理解决平台通知移交督办的携程、飞猪、走走看看旅游等投诉平台，反馈率高、回复及时、用户满意度好，综合指数普遍在0.75以上，购买评分为“””；联合周边游获得“谨慎下单”的购买评级；旅行性价比在接受平台移交的用户投诉方面，平台的反馈率、回复时效、用户满意度都比较低，综合指数低于0.4，获得了“不推荐订单”的购买评级；夫妻俩的亲子游获得了“无评分”的购买评分。

点读宝数据显示，在点读宝2021年上半年在线旅游投诉排行榜中(按投诉量排名)，TOP10的排序为:连连周边游，我们走着瞧，旅行性价比，飞猪，群雄亲子游，携程，去哪儿，同程，驴骑，驴骑。

在10[/s2/]排名之外的有:123微旅、小猪短租、途牛、走东走西、云客赞。

在线旅游领域，根据e租宝受理的用户维权案例，选取十个典型投诉案例，涉及联动周边游、我们会看到、旅行聚划算、飞猪、英雄儿女、携程、去哪儿、单向旅行、123微旅行、骑驴旅行。