淘宝客服，聊天就够了。
那么，你说不能聊天是什么意思？这里有一些“症状”，所以你可以“坐对位置”
(1)答非所问。最常见的情况就是跟客服打个招呼，弹出一个又一个不相关的快捷短语。
(2)不问问题。“这不是很清楚了吗？”
(3)回答错误。结果可能是买家不满意或者退货，造成很多不便。
4)“请稍等”变成了漫长的等待。等你回来的时候，买家可能已经在别的家下单了。
(5)面对砍价的买家，不知道如何灵活处理。
“术业有专攻”，作为客服，除了要熟练操作通讯工具，熟悉平台规则，店铺产品知识和活动，还要会聊天，会处理买家。
那么，客服应该怎么和买家聊天呢？有的客服会省事，给买家一个链接，“请看详情页”，或者不管买家想不想了解信息，发几句简短的话。你遇到过这样的客服吗？反正咩咩遇到了，体验很不好。有的客服人员确实很努力的介绍产品功能，从时尚款式到最新工艺，从材料到性能，讲了很多，但有时候效果并不理想。于是客服很苦恼:“我这么努力，为什么买家不付款？”
再按一次输入键
事实上，所有与买家的沟通都应该遵循八条规则。在沟通中坚持这些原则的目标只有一个:给买家更好的体验，进而推动转化。我们会以第一次和买家打招呼为起点，看在和买家沟通的过程中如何遵循这八条规则，最终顺利下单付款。
(1)开好头。从跟买家打招呼开始，就要在一开始就营造一种亲切温暖的氛围，让买家感受到服务的热情，受到重视，拉近距离，从而黏住买家。这叫开门红。如果可能的话，热情和创意会让效果更好。
(2)吸引力。没有人喜欢平淡的水聊。所以，在短短的几分钟内，一定要和买家聊一些最能引起买家兴趣，吸引买家注意力的话题，比如最近的店铺活动，这个产品最大的卖点(店铺爆款或者特别的东西)，让买家愿意和你继续聊下去。
(3)倾听。做买家的“倾听者”很重要。你要在表达买家需求的过程中仔细了解买家的意愿和真实需求，了解客户的担忧或烦恼。只要买家说出自己的真实想法，那就对了。顺着他的话讲。只要他愿意说，就听，因为他说的是他关心的事。
(4)问。有些买家不在乎你卖什么，只在乎他们需要什么，这可能是他们日常生活中的痛点。所以你要在表达的过程中与买家互动，询问并确定买家真正需要的是什么，找出其敏感点。描述问题的时候要表达准确，问清楚买家的真实需求，交易就成功了一半。
(5)引言。真正的销售应该是我们说的是对方想知道的，我们卖的是对方想要的，而不是生硬地灌输你自己的观点。所以你要向买家介绍他想要什么，把符合买家需求的产品的所有好处都讲清楚。
(6)共振。真正的销售不需要说服对方，也不是对立的立场。没有买卖双方。换句话说，有时候聊天不仅仅是交换意见，更是寻求认同。所以你要站在买家的角度，说说他们感兴趣的是什么，才能引起双方的共鸣。有共鸣就容易拉近彼此的距离，让对方容易接受你的产品。
(7)交心。聊天多是情感交流或者内心宣泄。所谓“同流等于合流，合流等于交心，交心等于交心”“同流可以交流，交流可以沟通，交心可以交易”。
(8)及时的帮助。真正的销售充满价值感和意义，能为买家排忧解难。要讲如何实现买家的愿望，如何消除买家的疑虑，如何化解对方的反对，如何解决买家的问题，如何做一个及时的帮助。
增加响应时间可以使我们为顾客提供更好的服务，实现我们店铺的积极性，更想了解和购买我们的产品，更好的提高店铺的转化率，有更多的时间进行各种推荐，从而提高店铺的业绩，让店主更喜欢我们的服务质量和与我们的合作。
一、熟练操作牛倩软件
首先，熟悉我们使用的软件。
1.学会在前台修改，标注属性的优先星，等待客户发过来，及时修改，有效减少我们的失误。换颜色的时候，不用在后台修改。前台要学会“点击右上角的小加号，我的应用-交易-选择你要用的交易，一般个人推荐赤兔/爱/普云改颜色，一般推荐淘宝/爱改地址”改完后，先点击小加号改回你喜欢用的软件。如果改价格，多个宝分开改。(如果要减去10元，这个顺序有五个宝，那么每个宝可以分别减去2元。具体操作:点击更改价格，在优惠位置-2，如果前面有-20，就把-20减去2元，就是优惠位置-22，依次递减，点击保存)
2.后台订单检查，一般看价格明细，买家是否用过优惠券，看退货申请原因什么的。
熟悉以上软件后，客户回复会更方便，回复时间不会有提升。
第二，第一次回复的及时性
当顾客来咨询我们的时候，第一次回复一定要及时回复，一定要自动看前面的问题，及时准确的回复，让顾客知道我们店有客服为他服务，提高我们店的信誉度，留住顾客。我们可以回复“亲爱的:你好！哦/:_ _有什么事吗？/:姑娘”，当然直接回答客户的问题也很省时。接下来，如果客户没有开口，你也可以说“亲爱的，如果有货，请放心购买”，继续引导客户提问，减少回复的复杂度。看到产品足迹的，也可以直接介绍产品的优势和卖点。可以大大节省我们的时间。
第三，打字速度的提高
客服的打字速度可以快速提高我们的回复时间，这是最有效的方法。当客户的问题需要更多的文字解释时，我们可以分段发送有针对性的文字，减少客户的等待时间，随时补充客户的问题。当然，简洁明了也不错，不用太繁琐。
另外，我们可以设置快速的，可以多次有效使用的单词，我们可以设置为快速短语。同事有好的话，我们可以互相学习，取长补短，从而更有效的回应客户，缩短我们的回应时间。还要熟练使用数字小键盘上的回车键，以及一些常用的截图、复制粘贴键，这些都可以节省我们大部分的时间。其实我个人觉得快速设置帮助很大。
四。熟悉商店产品
每次接下一家店，我们都会熟悉这家店，阅读资料，获得一些信息，但是要更深入的了解这家店，需要在接待客户的过程中进行认真的总结。有不懂的问题可以问我们店家，也可以在售后问题里自己总结。看买手秀是熟悉产品的捷径。如果你对产品不熟悉，客户问什么，我们就得去页面了解详情，让同事回答，大大增加了客户的等待时间。当我们实在不知道如何查看页面的时候，也可以先做一个观望的发言，然后再回答客户的问题。
在我们熟悉了店里的产品之后，我们需要知道顾客在看什么产品。客户会问关于该产品的哪些问题？怎样回答更有效？售后一般会遇到什么问题？如果你想走到客户面前，先把这个宝贝介绍给客户，然后你就可以推销优势了。认真回答客户的问题，尽量多问多答，让客户不会问太多问题。还可以方便的进行联想，增加营业额，减少客户的疑问。通过少问问题，我们可以更好地为其他客户服务，大大减少我们的服务时间。
动词 （verb的缩写）右侧快速有效的设置
响应时间快自然是好事，响应质量好是合理的技能。我们可以根据店里不同的产品在右侧设置合适的文字，包括这个款式的链接，优点和卖点，款式的大小，面料的特点(厚度，硬度等。)，以及相关性。这些都设置好之后，我们就可以快速及时的回答客户的任何问题了。
另外，我们打开常用的群，关闭不常用的群，用的时候再打开，大大减少了我们的搜索时间。一些商品的尺寸细节可以加入到店铺表情中，也能有效节省你的时间。
第六，注意横向回复的有序。
作为外包客服，每个人都有两三个店铺，肯定会有大量客户咨询，这就要求我们把回复顺序安排得更加有序合理。把高性能高流量的放在前面，回复后不要关机。然后像这样的第二个就按这个顺序排列了。回复的时候，依次横向回复，长时间看另一家店。先回复，有些人流量小的店铺建议你优先回复，因为回复后只能掐断几个人。流量大的时候可以在前面回复，倒着做，比较节省时间。这是一个横向的回复。
还有一个商店，你可以把它拖到固定的位置。不要堆在一起想着先回复这家店再回复下一家。这是最费时间的一个。你可以自己把它排列到桌面的固定位置，这样在这个位置点击旺旺就知道它属于那个店了。瞬间你脑子里就是那家店的信息，回复顾客很快。
七、与班级的有效沟通
看一家店不仅仅是我们自己的，还需要和对面的阶层一起努力。业主移交的东西要及时移交。随时关注每日数据。当发现时间长了，要及时和对面班级沟通，进行改进。一定要有那个觉悟。响应时间提高了，接待的客户多了，业绩当然高了。分享给右侧的对面类，方便快捷使用。只有两个人一起努力，店铺才能更好。
八、要有荣耀感。
态度决定一切。要有业绩意识，提高响应时间意识，不要破罐子破摔。响应时间是这样的，根本提不上来。平时及时改变态度，积极应对，月底就不会手忙脚乱了。改善响应时间是一个渐进的过程。大家每天都要关注数据，及时调整。一天之内提都不可能。还是要大家先做好工作，才能更好的把握时间。
淘宝作为一个服务行业，提高我们的响应时间可以在很大程度上节约店铺的成本，从而促成交易。作为一个专业的淘宝外包客服，提高我们的响应时间会影响到我们整个团队在淘宝行业的影响力。还可以与新客户建立新的良好合作关系，提高客户满意度。
埃尔泰特
想想吧。如果店铺的产品和服务能解决买家的问题，交易就自然了。相反，不成交很正常，因为没有人会买自己不需要的东西。当然，有些店铺的页面做得非常好，已经通过页面完成了和买家“聊天”的过程，所以沉默订单的比例会更高，客服只需要在必要的时候做一些辅助就可以了。
聊天不只是随便聊天，还有技术知识。这个技能是可以练的。也许一次偶遇，通过你巧妙的交谈，最终会成为你人生中难得的机遇。
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