“你好，这里是12315消费者投诉举报指挥中心。有什么可以帮你的吗？”在昌平区12315指挥中心大厅，这样的热线电话每天都在接连发生。新冠肺炎疫情防控期间，网络交易日趋活跃，夸大宣传、产品质量、售后服务等问题日益突出。群众利益无小事。12315工作人员以疫情为命令，全员停工，全员返岗，进入一级响应状态。他们采取多条热线、全面登记、快速分流的方式，高质量地回答公众咨询，高效处理消费者诉求。
近日，昌平区市场监管局未来科学城市场监管所接到12345投诉举报工单。市民孙先生反映，春节期间，他报了昌平一家培训机构为孩子开设的“一对一”网络家教课程。听了两节课，孩子觉得效果不好，想退费。经与商家协商，商家迟迟不退钱。得知孙先生的诉求后，执法人员立即联系了该培训机构的负责人。经询问得知，该公司承诺退还孙先生培训费3.99万元。但由于疫情原因，公司财务人员刚回北京，在家隔离，暂时无法退款。经执法人员反复沟通协调，双方达成一致。退款到账前，企业参照银行定期存款利息制定了“日息补偿”的方案，待企业财务人员到岗后及时将钱退还给孙先生。
截至目前，昌平区市场监管局共受理疫情相关投诉举报1136件，已办结1088件，满意率99.65%。
无独有偶，一位家住门头沟的市民在网购时也遇到了麻烦。这位市民通过APP点了一些食物和带鱼。结果收到货后，他发现拆封的冰鲜带鱼早就冻住了，腥臭的冰水还污染了其他食物。联系超市换货，超市不解决。门头沟区市场监管局立即帮助调解，最终为市民办理了换货。
记者了解到，门头沟区市场监管局将加大约谈警示、行政调解、行政指导、监督执法、行政处罚力度，规范电子商务经营者网络交易行为，解决消费者对售后服务中延迟发货、延迟退款、延迟退货、不退还定金、延迟维修等消费纠纷的合理诉求。
来源:北京日报客户端|记者张南
编辑:王海平
流程:郭丹
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