近日，工业和信息化部公布了2021季度第三季度互联网信息服务投诉处理时间较低的企业名单。荔枝好生苏宁乐购、每日优秀新鲜等17家企业上榜。其中，好生荔枝投诉及时处理率为0%。
全文如下：
工业和信息化部最近从中央和国务院的工作部署中，公布了2021季度第三季度的电信服务质量。电信2021季度第三季度，从用户投诉、电信服务监管、运营和消费等方面四个方面通报了电信服务质量。
工业和信息化部关于电信服务质量的通知（2021年第4号）
工信部新高函[2021]334号
根据《中华人民共和国电信条例》根据有关规定，特此通知2021年度第三季度电信业务相关信息：
1、贯彻落实党中央、国务院的决定和部署
（1）组织开展互联网行业专项整治行动。2021年7月，互联网行业掀起了一场专项整治行动，主要集中在扰乱竞争秩序、侵害用户权益、威胁数据安全、违反资源和资质管理条例四个方面的八大问题。到三季度末，企业合规意识普遍增强，内部管理制度逐步完善，一些突出问题得到初步解决，“黑带宽”等违规行为进一步规范，“黑带宽”屏蔽取得阶段性进展，用户体验也在逐步提升。
（2）加强应用侵犯用户权益的整治。协调全国各省（自治区、直辖市）通信管理局力量，继续深化应用综合管理。在2021季度的第三季度，它在中国的主流移动应用商店中组织了550000个应用程序的技术测试，公开告知601个应用程序存在诸如非法收集和使用个人信息以及强迫、频繁和过度的索赔等问题，163个应用程序拒绝被纠正，主要互联网企业的开放信息“无法关闭”问题基本解决，“随机跳转”误导用户问题发现率大幅下降至1%。
（3）继续推进互联网应用老龄化和无障碍转型专项行动。目前，已有158个网站和应用进行了初步改造，并取得了阶段性成果。老年人可以更容易地浏览新闻。一些老年人常用的政府官方网站和新闻应用程序设计了字体放大、语音广播等功能，使页面信息更加醒目，老年人看得更清楚；网上购物更简单。一些重点互联网企业的电商应用旨在简化老年人搜索、购买和支付的操作流程，帮助老年人更方便地进行网上购物；买票和坐出租车比较容易。一些主要的交通出行应用已经推出了“一键订票”和“一键叫车”等服务，这些服务具有更简洁的功能，可以帮助老年人快速购票和安全出行。（4）扎实做好应急通信保障工作。圆满完成中国共产党成立100周年暨党的十四大庆祝活动全运会残奥会世界互联网会议、庆祝和平解放西藏大会70周年等重大沟通保障活动。河南洪灾期间，指挥调度20个省（自治区、直辖市）派出13支国家一级保障队和21支省级保障队赶赴救援。河南省党政军等重要部位的通信始终保持畅通，受损公共通信恢复速度居河南省基础设施领域前列。做好湖北、陕西等地特大暴雨洪水、四川泸县6.0级地震、台风“烟花”、青海柴达木煤矿塌方、江苏宾馆坍塌等突发事件应急通信工作。急诊科急诊科急诊科急诊科2021年第三季度，共派出438000名急救人员、146600辆急救车、157400台发电机等应急设备，修复和恢复147400个基站、13200条光缆、31400公里，发送36亿1600万个紧急预警短信，全国通信网络运行平稳。
2、电信用户的投诉
（1）电讯服务投诉
各级电信用户投诉受理机构受理电信用户投诉36199件（详见附件1和附件2）。其中，用户服务投诉占57.7%，收费纠纷投诉占24.8%，网络质量投诉占17.5%。各级电信用户投诉受理机构应当按照《电信用户申诉处理办法》相关规定处理和调解了用户投诉，有效维护了电信用户的合法权益。
图1电信服务投诉
（2）对互联网信息服务的投诉
互联网信息服务投诉平台共收到55932宗来自互联网用户的投诉。随着用户对app个人信息保护和互联网信息服务质量关注度的提高，企业服务功能投诉和个人信息保护投诉有所增加。昊盛、荔枝等17家企业在互联网信息服务投诉平台的投诉处理及时率较低（详见附件3）。工业和信息化部已敦促相关互联网企业提高投诉处理的及时性。
图2互联网信息服务投诉
12321网络缺陷及垃圾邮件信息上报受理中心（以下简称12321受理中心）收到手机不良应用有效投诉35089件，同比下降26.26%，环比下降19.03%。
图3关于手机应用不好的投诉
（3）垃圾邮件投诉
12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉82783起，同比下降2.4%，同比下降47.9%。受理垃圾短信投诉30742件，环比上升0.4%，同比下降14.0%。工业和信息化部已敦促相关电信企业核实并处理上述投诉号码。
图4骚扰电话投诉
图5垃圾邮件投诉
3、电讯服务监管
（1）继续提高电信服务质量。根据第三季度用户的申请和投诉，电信企业通过夸大虚假宣传误导用户，设置障碍影响用户数字承载网络传输等问题，工信部组织召开座谈会，开展实地调研，督促电信企业以群众利益为重，坚持规范经营、公平合理竞争，充分保护用户知情权和选择权。
（2）加强监管执法和信用监管。组织省（区、市）通信管理局加强监督执法，查处非法电信企业283家，其中整改通知书11份，约谈提醒51份，对存在号码承载网络传输服务问题的企业发出批评通知9份，给予行政处罚8份；对存在垃圾信息问题的企业，86家受到批评，33家被提醒责令整改，2家（次）受到行政处罚。向社会公布，有18家企业被列入电信业务经营不善和失信名单。
（3）在活动期间和之后加强对电信设备的监管。组织电信设备入网许可前后的一致性监督检查，抽查16家企业的16款产品，发现6款产品存在不同程度的安全防护能力缺陷，未报告新的预设应用等（详见附件4）。工业和信息化部已敦促相关企业纠正以下问题：
4、操作和消费小贴士
（1）所有基础电信企业都要严格遵守《携号转网服务管理规定》提高携号转网服务质量，坚决杜绝擅自增加服务、限制用户携号转网、故意阻碍用户携号转网等违法行为，从而为用户提供更方便、更高效的号码承载网络传输服务。
（2）互联网信息服务企业应立足《工业和信息化部关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》（工信部新冠函[2021]292号）进一步提升服务水平，形成服务质量提升与感知提升的良性互动，积极接入互联网信息服务投诉平台，疏通投诉渠道，建立客户服务热线，在网站、应用等显著位置公布客户服务热线号码，有效维护用户合法权益。
（3）2021年11月1日，《个人信息保护法》正式实施。工业和信息化部提醒所有电信企业和互联网信息服务企业遵循合法性、合法性、必要性和完整性原则，依法处理个人信息；提醒用户养成“不提供不必要信息”的良好习惯，维护个人信息权益。
附件1。2021季度第三季度基础电信企业用户投诉分类统计
附件2。2021季度第三季度主要涉及用户投诉的增值电信企业和移动转售企业名单
附件3。2021季度第三季度互联网信息服务投诉处理时间短的企业名单
附件4。2021年度电信设备网络准入许可证监督检查存在问题的企业名单
工业和信息化部
2021年12月1日
资料来源：工业和信息化部信息通信管理局
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