随着网络购物的发展，网络消费纠纷也在逐年增加。许多消费者都有这种体验。网上购物很方便，但在发生纠纷时保护他们的权利却不那么容易。我们如何消除消费者的这种担忧，快速处理网上消费纠纷？市场监管部门进行了探索。
春节后是许多消费者网上购货、收货的高峰期，随之而来的网上消费纠纷也开始增多。南京市宣武区是南京市电子商务企业的聚集地，其中几家大型企业面向全国。南京市宣武区市场监督部门表示，目前消费者反映的问题主要包括网购商品质量、宣传、售后服务等方面。“过去，在工单通信中，一次交互需要四到五天。如果处理不当，则需要四到五天。工单的处理周期超过15天。”南京市宣武区市场监督局网络监管处处长洪潮说。
该负责人表示，为了进一步提高网上消费纠纷的处理效率，市场监管部门成立了网络监督平台，所有投诉都在互联网上处理。员工在收到投诉后会立即接受投诉，并在24小时内给出反馈。南京市民周先生（AndyLau）购买了一台彩电，但在与卖家就尺寸发生争议后，他拒绝接受该商品。经过市场监管部门的网上调解，投诉仅用了半天时间就得到了处理。“消费者在1月28日报告称，商家购买的电视尺寸不合适，拒绝承担退货费用。消费者要求全额退款。当我们在1月29日联系时，退款已经完成。”现场工作人员说。
该负责人表示，“监管平台”由区市场监督管理局牵头，对辖区内重点网络交易平台的网络交易纠纷进行远程在线调解，并在调解过程中实现全程跟踪管理，不仅可以保护消费者权益，它还使调解过程更加有效。自推出以来，该平台已经调解了7万多起网上消费纠纷，消费者综合满意度高达90%。“根据市场监管部门的职责，工作人员收到工单并接受后，通过系统一键复制需要平台处理的工单，将内容复制到平台企业，平台企业和消费者进行跟踪处理并通过系统将处理结果和过程实时发送给我们，我们将及时跟进。“南京市宣武区市场监督局网络监管分局局长洪潮说。
除在网络平台上集中处理网上购物纠纷外，网上消费纠纷主要按照属地管理权限处理。目前，南京多家市场监管机构正在探索对接企业专员的方式，以提高网购消费纠纷的解决效率。21日上午，企业客户投诉专员李女士一早来到南京市雨花台区市场监督局铁心桥分局投诉处理中心。李女士是南京软件谷一家企业的客户投诉专家。他通常的工作是处理客户投诉和纠纷。为了方便快捷地处理消费纠纷，李女士将定期与所辖市场监管部门联系，现场处理消费纠纷。“收到工单后，我会立即通知本部门人员核实用户身份。我们也会尽快联系用户，告知客户需求能否得到满足和解决。时间会比较短。”企业客户投诉专员李女士说。
南京市雨花台区市场监督局铁新桥分局负责人表示，该地区企业数量众多，其中很多是网络平台公司。一些公司的客户投诉在短期内会更加突出。采取面对面受理机制，提高网络纠纷处理效率。“我们积极与企业联系，要求企业定期、每天定点派服务专家到分局处理相关投诉。这样做的好处是，我们可以在第一时间与企业联系，第一时间了解申诉人员的需求接到工单后，可能会通过电话甚至上门与企业联系，从而延长处理时间。“南京市雨花台区市场监督局铁心桥分局局长安婧说。
该负责人表示，企业对这种面对面的沟通方式表示理解和支持。同时，市场监管部门将根据网上纠纷投诉的特点进行动态调整。自新模式实施以来，网络纠纷投诉的解决率显著提高。“企业服务专员可能会更换。如果此时有大量企业投诉，企业服务专员会进行对接，我们会根据投诉进行调整。”南京市雨花台区市场监督局铁心桥分局局长安婧说。
市场监管部门提醒，市民在网上购物时，必须与商家充分沟通，确定各种细节。此外，我们还应注意证据的保存，以便于以后的权利保护。“退货和换货的需求仍然很多。虽然网上有七天的不合理退货，但我建议你下订单时还是要小心。有些情况不适用于不合理退货，比如空气净化器。如果你重新通电，会影响二次销售，而这类商品不能被退回。“南京市宣武区市场监督局网络监管分局局长洪潮说。
（来源：《零距离》记者/何畔（编辑/国正）
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