在年关将近的寒冬里，海尔进驻苏宁易购总部，开展联合办公。

在那里，他们举办了一个简单的对接仪式，进一步加强双方团队的沟通。仪式虽简单，但合作却不浅，双方三十多年的合作和变迁中，一直在寻找着未来的增长空间。

其实，自去年9月以来，苏宁易购就已经陆续与多家头部家电品牌，签下了2022年的“军令状”，进一步强化供应链的合作。

至此，苏宁易购为自己的2021划了一个简洁的句号。

一、数据不会说谎

面对后疫情时代零售行业的变化，过去一段时间，苏宁易购一直在开源、节流两方面做文章。开源方面，多家银行的百亿授信与多方战投，从资金和资源等层面为苏宁易购能注入硬能力；节流方面，苏宁易购收缩战线，大力度推进业务和组织的调整和优化，公告显示，去年四季度，公司总费用环比下降13.6%。在内外部多方资源协同与助力下，苏宁易购四季度业绩出现拐点。从业绩预告中看来，苏宁易购或许已经走出了黎明前的黑暗，正稳住基本盘。经营基本面改善，最直接的反应是销售规模。在各大品牌商与战投的支持下，2021年9月到11月，苏宁易购销售每月均环比提升，Q4销售规模预计环比三季度增长25.48%。

作为衡量企业现金流健康度的重要指标，EBITDA（税息折旧及摊销前利润）转正意味着企业能够形成自主“造血功能”。公告显示，苏宁易购11月的EBITDA为0.8亿元，不仅已经实现转正，还持续为正。公司预计2022年一季度EBITDA仍然为正，这就说明苏宁易购的现金流将形成相对向好的趋势，将为其业务发展带来持续动力。

遍布全国的零售云，成为苏宁易购稳住生产经营、持续推进业务开展的又一有力印证。2021年苏宁易购加速零售服务商转型，零售云业务继续保持较快发展，报告期内新开2678家加盟店，拓展了家居、快修赛道，截至报告期末，苏宁易购零售云加盟店近万家。四季度，零售云在各渠道中都率先恢复增长，体现了较强的竞争能力。

二、苏宁易购渡过激流的依仗是什么？

首先苏宁易购有深厚的线下基础，在2021年虽然消费陷入寒冬，但是消费升级的趋势依然存在。过去几年，线下门店一度被认为是零售行业的“负担”，但家居与家电的消费融合趋势，让线下成为了“家消费”体验的重要载体。

而这一轮原本来自一二线市场用户的需求，在智能家居落地时代变革力量的推动下，已经向“五环之外”下沉。万家苏宁零售云门店作为下沉市场的重要参与者，以“一镇一店”的速度推动家居家电融合趋势极速扩张，一方面体现了苏宁易购对市场需求变革的精准洞悉。另一方面，也是将自己的线下优势进行迭代，在苏宁易购供应链体系的支持与零售云的双线运营下，有望构建乡镇而市场最大的家电家居实体零售网络。

当消费者的生活品质有了很大的提升，对家居家电行业也提出了更多的新要求。如何从用户需求出发，以更好的方式将家电“更新迭代”，提升安装、维修相关的配套服务便利性等新课题亟待解决。事实上，解决这些问题，是近期苏宁易购推出社区销服一体店的初衷之一。

在场景方面，品牌园场景的搭建，极大满足了用户在不同“家场景”的深层次需求，实现从“卖产品”到“卖场景”的差异化竞争优势。在现场可以看到，空调、厨电、电视等家电不再像过去单独陈列，店面专设的客厅、厨房、卫生间等家庭生活的日常场景，让消费者能身临其境地带入自己家被改造后的模样想象。相比海量的电商产品无所适从，苏宁易购联合家电、家居重现家庭场景的做法，更能够激发用户消费需求。

据悉，目前已有9家三翼鸟场景体验店落地苏宁易购门店，2022年双方预计完成50家落地，而海信、创维等更多品牌也将在2022年与苏宁易购共同推动场景体验升级。

在服务方面，“销服一体”带来服务的深度与广度，同时缩短了苏宁易购与用户的物理距离与心理距离。以报修为例，过去用户需要提前预约时间，而现在门店配备了专业的服务团队，不仅当天随到随修，还能在以门店为中心的周边社区3-5公里区域内上门服务，有效缩短服务的物理距离，无疑方便了很多“银发族”。

除了自家电时代便建起集“售前、售后、价格、服务、送货、安装”于一体的服务内容，苏宁易购还在深入清洗、保养、以旧换新、3C快修以及未来的家政保洁等多元业务中。与行业一次交易即宣告服务结束相比，苏宁易购的交易结束只是服务的开始，它可以通过产品的保养与场景的更新，创造终身用户价值。根据苏宁易购平台的数据显示，今年年货节期间，清洗类产品环比双十一增长31%，同比去年增长180%。

场景+服务的升级，优化了苏宁易购门店的商业模式，给用户带来更多实实在在的获得感，进而带动消费增长。最直观的算法就是：在房租水电和人员工资等相对固定的成本基础上，围绕“家消费”打造的体验场景相较于传统家电卖场，能直接带来人效、坪效和店效的“三效”提升。数据显示，今年落地南京孝陵卫商圈的“销服一体”创新门店，开业期间，家电套购订单占比近4成，以旧换新消费超40万，客单价较2021年平均水平增长60%。

由此可见，场景体验与价值服务，能让更多的用户“回归”线下门店，有可能成为苏宁易购未来的“杀手锏”。

三、竞争升维的新未来

不难发现，在竞争激烈的零售业，“服务”的内涵正在被拓展。除了传统意义上的物流、售后、客服等零售服务，更需要基于商品本身的体验，来增进消费者对品质生活的想象和体验。苏宁也在向着更深层次的愿景进行探索，如今“场景+服务”的实践，已经完成了to B和to C的场景服务闭环。凭借着从线上到线下，从一二线市场到下沉市场完备的零售渠道和服务能力，苏宁易购正同时为品牌和用户创造增量价值。

对于B端家电家居品牌来说，场景融合让消费者完成场景品类的一站式采购，大大提升了客单价；对C端消费者而言，苏宁易购更贴近消费需求的产品与服务，更容易筛选到自己的心仪产品并放心购买。

在这样的正向闭环，指引着苏宁易购从“量变”走向“质变”，正在逐渐沉淀为用户对其信赖和“品牌力”。

如果用一个关键词来形容最近一年的苏宁易购，一定是：“聚焦零售”。变的是，从粗放扩张到精细化运营来降本增效，不变的是让用户体验升级的初心。可以说专注服务的苏宁易购，回归了专业零售商的根本，而独有的线下闭环服务生态，在重新定义自己的商业价值，也在打开新的想象空间。

四、结语

在过去三十多年里，苏宁虽屡经九死一生的商海沉浮，但总能化险为夷。这是因为每当遇阻时从未调头，而是直面挑战谋变追赶，方能行稳致远。

相信2022年更聚焦、离用户更近的苏宁易购，全面释放此前数年积累的价值和潜力，驶向全新的阶段。

作者：钱皓、可达怡

编辑：安吉拉