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1 殡仪服务中心物业管理服务的理解

一、殡仪服务中心的功能理解

生，事之以礼，死葬之以礼，祭之以礼。随着社会主义新农村建设和城镇化建设的不断推进，殡仪服务中心功能被赋于新的内涵，成为殡葬改革的载体，是社会主义精神文明建设的一个阵地，殡仪服务中心提供的系列活动使人们的悲伤得到慰籍，哀思有所寄托，生者得到安慰，死者得到安息，起到移风易俗，升华人们思想的作用，使整个丧葬和祭祀过程成为文明、健康、进步的活动。

殡仪服务中心主要向事主提供灵堂及守灵场所、宾客接待招待场所及厨房、骨灰存放及祭祀服务场所。

二、对本项目物业管理内容的理解

1.保洁服务（骨灰堂保洁）；

2.安保服务（24小时的门卫、监控、消防、车辆管理、秩序维护）；

3.客服服务（签收使用场所物品状况清单，监督保洁工作,骨灰摆放位置抽号）。

三、服务目标的定位

1.物业管理服务质量达到《昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准》__叁___级规定的标准；

2.事主满意率98%以上；

3.主管部门满意率98%以上；

通过物业管理，使　　　殡仪服务中心环境整洁、安全可靠、秩序井然，营造庄严肃穆的氛围。

2 本项目物业管理分项服务方案

安保（门岗）服务方案

一、人员安排

安排2名保安人员对门岗进行24小时值，按照两班两倒的方式运行，每名保安每月有两天休息，休息班次由客服顶班。

二、服务内容

1.礼仪服务（向出入区域行举手礼或注目礼）；

2.维护出入口的交通秩序；

3.对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；

4.制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入管理区域；

5.严禁携带危险物品进入管理区域；

6.凭项目处的书面证明，检查核对无误后，方可放物资出管理区域。对于大型物资，还需到负责人处核实；

7.为事主提供便利性服务；

8.管理好监控室设施设备。

三、保安管理措施

1.实行半军事化管理，制定安保管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；

2.强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；

3.加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；

4.门岗值勤记录规范、完备。

骨灰堂保洁服务方案

一、人员安排

安排1名保洁名从事骨灰堂保洁服务，按照第周六天8小时方式运行；遇特殊活动需调用保洁力量时，可以安排加班或从其他项目抽调保洁力量提供服务。

二、服务内容

1.骨灰堂地面每天保洁一次，每天通风除湿不少于2小时（保证骨灰堂内湿度在正常范围内）；

2.骨灰堂四周五米内的保洁工作每日一次；

3.骨灰堂内骨灰橱每周巡擦一轮；

4.制止事主在灰堂内进行祭祀活动。

三、保洁管理措施

1.建立保洁制度，按操作规程规范操作；

2.加强业务培训，增强专业技能，提高保洁服务水平；

3.落实“三查” （保洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保保洁服务满意率98%以上；

4.强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

客服服务方案

一、人员安排

安排1名客服从事客服服务，按每周五天8小时方式运行；另需每周增加12小时用于顶替门岗执班；由于项目较小，客服兼任本项目主管。

一、服务内容

1.接听、收集事主及主管部门的意见、建议、投诉，按相关工作标准与工作流程进行处理，并把处理结果反馈给相关人员；

2.提醒各层次做好内部考核工作，并整理考核资料；

3.做好事主接待工作；做好灵堂、会所的使用安排及登记工作；做好骨灰堂存放骨灰摇号及登记工作，指导事主把骨灰盒安放在选定位置；接待并指导事主文明祭祀；

4.做好抄表收费工作，并做好统计报表；

5.做好事主宣传工作，做好本管理处员工培训工作；

6.定期向公司及主管部门汇报工作；

7.做好项目部档案工作。

二、服务目标及措施

1.投诉处理率100%，满意率高于90%；

2.严格执行客服岗位职责、相关工作标准与工作流程；

3.按档案工作标准做好各类统计工作，档案整理及归档工作；

4.调动本管理处力量做好服务工作，如果人员及技术不够，及时与公司沟通，寻求帮助，做好服务工作。

3 物业管理费用测算

（单位：元）

注：

1.人员工资测算依据为苏州市最低工作标准及行业人员工资水平。