很多品牌都有很强大的空间设计部，也有很多VI/SI，但是说实话，国内的一流品牌到三流品牌，厂家的动线都是品牌要绝对大于销售本身的，尤其很多品牌自身没有这个定位属性，依旧照猫画虎的把这个空间搞得有些不伦不类；究其原因还是因为建材品牌的发家史是渠道的扩张史，所以很多骨子里缺乏对市场和消费者的尊重能力。

但是从我个人角度，我觉得顾客的服务流畅度是要大于品牌本身的 ，今天我就简单提下我对于建材家居行业关于动线的理解。

动线本身，有很多因素，比如产品的组合，价格、设计、材质、功能等；比如空间属性，品牌展示、客情接待、设计交付、母婴娱乐等。还有些建材的行业，产品属性相对单一，有些就会跨产品类型等，比如瓷砖、地板、涂料，往往是不同花色、材质之间的选择，整体产品属性是一样的，而洁具，门窗等等，他们的产品往往会是多个生产线产品的结果，既有陶瓷的马桶，还会有玻璃的淋浴房，既有木质的房间门，还有铝合金的外窗，还有不锈钢的户外门等等。

但是我们把客户服务的流程放进来，你会发现建材家居的这些行业会有极大的相似性。比如建材行业都是第一次进店了解品牌，产品；接下来就会去量房，做设计；第二次进店就会进行设计方案与价格方案的沟通；第三次、第四次进店往往就是敲定方案，并交付定金；接下来就是等到复尺或是确认进场时间，安排进货、安装、验收等事宜。

那么接下来，我们需要模拟下顾客的内心想法：

首先我想了解品牌的是什么？建材行业作为平时低关注的一个行业，大部分消费者顾客对于品牌都是不了解的，甚至很多业内的，你让他说个全球前三品牌有哪些，也不一定知道。所以消费者了解品牌的核心就在于品牌背书有哪些，比如地标，比如名人、代言人，比如当地小区、消费者，比如强信任机构，似学校、医院、研究院等。只有耳熟能详的东西才可以立马建立品牌的认知（尤其你的店不够大的时候），其他的品牌历史，只是给经销商自己慢慢看的，不能少，但决不能多。

其次，我想了解产品什么呢？你的产品和别人的有什么不一样，或者你们是怎么销售产品的，尤其是怎么卖产品这点很重要，因为建材行业的产品都是需要后续再施工的，产品加设计加施工才是完整的产品，当你的产品特性不明显的时候，设计和施工的能力就需要体现出来。

度过了前面两关，你可能才会获得量尺与设计的机会（量尺至关重要，很多店面不重视，不了解施工场所的位置、采光、使用人的诉求等等）。

设计方案出来后，跟随的也就是价格方案，关于这点上来说顾客最大的疑惑点就是这个方案对我合不合适，这个价格对我友不友好。这时，我们是不是提供了适合处理方案异议的场所，是否做好了多人接待的准备，是否让顾客足够舒适等等。

所以综上，我们可以重新进行下动线的整理：

一次进店第一区域：破冰区域，引起顾客兴趣、拉近顾客距离。这个区域建议是以实验、模型、反面非质量案例为主。

一次进店第二区域：信任区域，获得顾客信任，争取量房、设计机会。这个区域是成单案例、顾客签名墙、代言人、地标等介绍区域，强调每个顾客的独特性与差别，争取量房。

一次进店第三区域：产品区域，持续获取好感，服务大于产品。判断顾客需求与喜好，为量房做好数据铺垫，避免后续推荐不合适的产品。最起码要知道颜色、造型、预算、最大困扰点。

二次进店第一区域：方案展示区域，针对顾客，匠心独具的表达设计特点，以及同品质价格取代方案备用，多人员接待备用。方案一定是生活畅想的沟通，而不是好不好看的孤芳自赏。这个区域应该是全店最舒适的区域，应该是视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉都最极致的地方。

二次进店第二区域：价格谈判区，价格最大权力信号的释放，服务承诺的递增。建议是高档办公桌与沙发的独立封闭区域，形式上是独立的风格区域，也是老板权力信号的释放区域。不一定是最舒适的区域，一定是最具有压迫感的、权力感的、正式感的区域。

最后，我想说的就是，建材行业，产品如果仅仅是卖产品，没有生活方式的交付，没有设计与施工的组合，再好的VI/SI都只能流于肤浅，最终不能给顾客产生价值的升级，都是廉价的不安全感。一定要把顾客的感受、认知放到店面的每个角落，只有这样，我们才能把品牌做到实实在在的强大。

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